Тюнинг Бизнеса

Привет, всем! Признавайтесь, кто из вас брал отпуск... и действительно в нем отдыхал? Не проверял почту "пару раз в день", не решал вопросы по телефону? Я сам как руководитель был заложником мифа о своей "незаменимости". Пока не решился на эксперимент: абсолютное отключение. Полное растворение в семейном времени, без гаджетов, без мыслей о незавершенных проектах. И знаете что? Мир не рухнул! Недавно я вернулся из очередного отпуска. Того, где телефон большую часть времени лежал в кармане или использовался...

Разбираемся, почему ваши «хорошие» метрики могут скрывать серьезные проблемы, и как настроить CRM на реальные результаты. Представьте: вы открываете отчет по продажам в вашей CRM. Количество новых лидов бьет рекорды, менеджеры вовремя отвечают на все входящие, а процент закрытых сделок стабильно высок. Картина радужная, все KPI «зеленые». Руководство довольно, отдел продаж получает бонусы. Но почему-то выручка не растет, клиенты жалуются, а крупные сделки утекают к конкурентам? Термин «арбузный...

Внедрение CRM - это эволюция. Чтобы система не превратилась в кладбище данных или дорогостоящую игрушку, важно фокусироваться на тех функциях, которые решают ваши текущие задачи. Не пытайтесь охватить все сразу! Давайте разберем ключевые опции для трех основных стадиях зрелости пользователя. Помните, что конкретные названия описанных функций и их глубина зависят от выбранной CRM-платформы (в своих примерах я часто ссылаюсь на логику Битрикс24, с которым плотно работаю как интегратор). Ключевой совет: Фокусируйтесь на бизнес-задаче, а не на названии кнопки...

Знакомая картина? Выдвигаете новую идею, предлагаете изменить процесс – и в ответ слышите: "А мы уже пробовали!", "Это не сработает!", "У нас и так все нормально". Команда завязла в рутине, любое новшество встречает стену скепсиса. Как пробить эту стену и создать среду, где новые идеи хотя бы проверяются? Вот практические шаги. Цинизм и сопротивление рождаются из: 1. Создайте безопасное пространство для ЛЮБЫХ идей (даже дурацких) 2. Проводите мозговые штурмы, которые не вызывают тошноту 3. Работайте с "токсичными носителями опыта" 4...

Введение: Месяцы труда и... "Мне удобнее по почте" В чем суть сложившейся ситуации: наша внедренческая команда работала над достаточно сложным проектом для одного из наших клиентов. Речь шла о полной автоматизации важного бизнес-процесса согласования заявок в Битрикс24 – того, что обычно как раз представляет собой хаос из писем, звонков и потерянных документов. Проведены были часы интервью, составлено детальнейшее техническое задание (ТЗ), разработан и протестирован изящный процесс. Но когда пришло время финальной обкатки и демонстрации процесса...

Каждый менеджер по продажам несёт в себе запас интуиции: "этот клиент слишком мелкий", "они никогда не купят", "с ними легко, но нет денег". На уровне индивидуальных убеждений эти паттерны формируют фильтры, через которые сотрудники рассматривают потенциальные сделки. Но в масштабах компании подобные ярлыки приводят к упущенным возможностям, заниженным прогнозам и групповому мышлению, когда команда уверена в своей безошибочности. Представьте сцену: Менеджер Ольга просматривает входящие лиды. Ее взгляд падает на заявку от небольшого регионального магазина...

Пятница. Отличный день, чтобы поговорить о чем-то... не совсем пятничном. О том, что болит у каждого, кто ведет людей за собой. О том моменте, когда на стол ложится отчет "все плохо", а на тебя смотрят глаза команды, полные немого вопроса: "Ну, шеф, и что теперь?" И вот тут начинается тонкая грань между "все путем!" (которому уже никто не верит) и "мы все умрем" (после чего работать точно никто не будет). У меня самого есть компания, существующая не один год (занимаемся CRM Битрикс24, кому интересно), знаю кризисы не понаслышке...

Представьте эту душераздирающую сцену: Анна, условный менеджер по работе с клиентами, звонит в компанию «СтарТех»: Проходит 10 минут нервного ожидания. Анна раздражена. Сотрудник «СтарТех» в стрессе. Максим, когда ему все же дозвонились, вспоминает: "Да, обсуждали! Я файл кинул в наш внутренний рабочий чат с юристом на согласование. Он же еще не ответил..." Знакомо? Это не просто "неудобно". Это – профессиональный провал. Как внедренец CRM, я вижу это снова и снова: бизнес уже пользуется системой — задачи ставят, воронки ведут...

Представьте: правая рука и левая рука – лучшие партнеры. Одна взяла чашку кофе, другая – печеньку. Идиллия. А теперь представьте, что правая рука вдруг обвиняет левую в краже сахара, левая кричит о "системной некомпетентности" правой, а желудок нервно сводит от их криков. Мозг в панике: его идеальная система дала сбой на ровном месте. Что это? Это корпоративная шизофрения – момент, когда отделы забывают, что они части одного целого, и начинают вести себя как враждующие государства на карте одного тела...

Казалось бы, основа управления – ясность. Поставить задачу, объяснить цель, обозначить ожидания. Но на практике именно в этом фундаменте часто возникают трещины, превращающиеся в глубокие разломы, способные разрушить даже самую сильную команду. Виной всему – хроническая болезнь многих менеджеров: неумение четко и структурированно доносить свои мысли. Последствия? Размытые задачи, неоправданные ожидания, горы недопонимания, которые неизбежно выливаются в конфликты, проваленные проекты и, в конечном итоге, уход ценных специалистов...

Представьте картину маслом: Цех. Гул станков. Напряженные лица. И мастер Вася, который уже пятый раз за час звонит менеджеру Свете: "Свет, ну где твой водитель?! Сырье кончилось, линия встает через 2 часа! Клиент орет, что его фура с готовым товаром третий день на парковке простаивает!" А Света в это время: "Вась, я логисту Андрею уже 10 раз звонила! Он говорит, водитель Коля в рейсе, связи нет! А может, у Коли номер телефона сменился? А адрес у клиента, ты уверен, что "Пушкина, 1", а не "Колотушкина, 15"? Андрей говорит, в прошлый раз была ошибка...

Команда, прошедшая ад запуска, выжившая в пустыне нестабильности и взобравшаяся на гору первых успехов. "Старички" – те, кто знают проект как свои пять пальцев и на чьих плечах держится половина операционки. И вот, как по часам, через 3, максимум 5 лет, они начинают уходить. Сначала осторожно, потом все чаще. А руководитель стоит в растерянности, чешет затылок и искренне недоумевает: "Как же так?! Мы же СЕМЬЯ! Мы вместе столько всего пережили! Они же самые ЛОЯЛЬНЫЕ! Неужели их переманили?" Знакомый...