Гольдман - от хаоса к системному управлению

Абсолютно в любой компании наступает день, когда собственник решает навести порядок в работе сотрудников. Обычно этот момент наступает, когда руководители устают отвечать на одни и те же вопросы, новички слишком долго выходят на результат, а качество работы зависит от того, в каком настроении проснулись менеджеры. И первое, что приходит в голову, когда речь заходит о порядке - это написать всем инструкции. А почему бы и нет? Всего лишь то нужно описать процесс, разослать документ сотрудникам и ждать результата...

Сегодня огромное количество компаний находятся в поиске своего “идеального менеджера”. Это тот самый бравый малый, который сам найдет клиентов, сам разберется в продукте, сам удержит базу, сам закроет план. И в идеале, чтобы платить ему пришлось по минимуму. И чем больше проблем внутри бизнеса, тем длиннее становится список требований к кандидату. То есть по факту бизнес ищет некого супергероя, который легким движением руки закроет все дыры в процессах и принесет огромную выручку. Только вся беда в том, что таких менеджеров единицы...

Слышали поговорку: “Маленькие детки, маленькие бедки”? Примерно такая же история наблюдается и с бизнесом. Пока компания маленькая, собственник держит всё в своей голове. Где продажи проваливаются, почему клиент ушел, кто накосячил - всё это реально контролировать самостоятельно в ручном режиме. Но стоит компании подрасти, набрать штат и управление в большинстве случаев выглядит примерно так: возникла проблема, собирается совещание, все активно пообсуждают ситуацию, покивают головой и разойдутся...

В современном мире контроль качества в отделах продаж не редкость. Почти в каждой компании руководители слушают звонки, дают комментарии менеджерам, обсуждают ошибки. Но при этом, чаще всего, не могут ответить, насколько объективно оценена работа сотрудника и меняется ли она со временем. Проблема в том, что контроль качества существует как действие, но не как система. Сегодня послушали звонок, завтра забыли, послезавтра вспомнили и обсудили на планерке. У каждого руководителя своя субъективная оценка, а у каждого сотрудника свое понимание, что такое “хорошо”...

Бизнес-процессы внутри компании существуют, даже если они нигде не зафиксированы. И такие компании могут долгое время вполне успешно держаться на плаву. Проблемы начинаются тогда, когда бизнес растет, а управляемость остается на прежнем уровне. При масштабировании поломки в бизнес-процессах всегда вылазят наружу. Важно понимать, что неэффективность процессов можно увидеть еще до внедрения метрик. Она всегда проявляется на организационном уровне через конкретные симптомы. Первым показателем являются постоянные конфликты между отделами...