Клиентский опыт и качество

Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте Согласно недавнему опросу Cypher Learning, в котором приняли участие работники из Великобритании, США и Мексики, 33% сотрудников хотят запретить ИИ на рабочем месте, 45% - обеспокоены влиянием ИИ на их безопасность на рабочем месте, 63% считают, что ИИ повлиял на навыки, необходимые для их ролей, а 78% ожидают, что ИИ существенно повлияет на их работу в течение следующих двух лет. 52% ожидают, что ИИ либо «полностью преобразит» их должности, либо окажет «существенное влияние» на них в ближайшем будущем, 38% почувствовали необходимость в переподготовке, поскольку их роли рискуют устареть. Вместе с тем в отчете подчеркивается, что 67% сотрудников рассматривают ИИ как актив, а не угрозу, 41% уже используют инструменты ИИ для работы, а 46% считают, что ИИ облегчает их работу. 69% работников заявили, что на их рабочих местах отсутствует официальная политика в отношении ИИ, а 25% признались, что используют ИИ без ведома работодателя. Источник

Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ В преддверии Национального дня «Оставьте отзыв», который отмечается в Америке 22 октября, Reputation провели опрос, в котором приняли участие 2000 респондентов-потребителей из США. 54% респондентов ответили, что доверяют онлайн-отзывам больше, чем отзывам инфлюенсеров или СМИ. 77% респондентов считают онлайн-отзывы «в основном» заслуживающими доверия. Качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%) были названы главными факторами, влияющими на принятие решений потребителями. Опрос также показал, что представители молодого поколения, особенно поколения Z, придают большее значение онлайн-отзывам - 76% оценивают их как ключевой фактор качества продукта. Личная преданность брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались среди наименее важных атрибутов для потребителей. Опрос также выявил снижение доверия потребителей к крупным корпорациям, правительству и СМИ, при этом многие респонденты выразили также и скептицизм по поводу их заявлений. Результаты опроса подчеркивают необходимость для компаний активно управлять отзывами клиентов и реагировать на них, чтобы сохранять конкурентное преимущество. Источник

Привет. Тестирую текстовую трансляцию из конференции по клиентскому опыту Customer Experience Forum https://vk.com/textlive599019 В режиме лайв. Подключайтесь ☺️

Дайджест за сентябрь 2024 Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за сентябрь 2024: ✅ Исследование Face For Business: Лучшее и худшее обслуживание клиентов в мире ✅ Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки ✅ Новость: «Лента» запустила омниканальную платформу для клиентов ✅ Исследование Quantum Metric: Как производительность мобильных устройств влияет на доверие потребителей ✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024 ✅ Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024 ✅ Отчет Kustomer: 2024 год и индекс обслуживания клиентов ✅ Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее? ✅ Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта ✅ Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры ✅ Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми Исследователи из Лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка и учёные из Центра искусственного интеллекта НИУ ВШЭ создали инновационную систему, которая использует большие языковые модели для придания искусственному интеллекту (AI) большей эмоциональности в общении с людьми. Система основана на эффективных AI-моделях компьютерного зрения, разработанных авторами, которые позволяют распознавать выражения лиц пользователей прямо на их устройствах. Во время диалога эти модели анализируют эмоции собеседника в реальном времени, включая реакцию на ответы AI, что может помочь создать специальные наборы данных для обучения и улучшения системы генерации эмоциональных ответов на запросы пользователей. Разработку Сбера и НИУ ВШЭ можно использовать в различных областях, где важно учитывать эмоциональное состояние пользователей, таких как чат-боты компаний, службы поддержки, образовательные приложения и другие сферы, требующие контакта с клиентом. Это позволит сделать предложения и рекомендации продуктов и услуг более естественными и эмпатичными. Компании смогут улучшить коммуникацию с клиентами, учёные получат новый инструмент для изучения эмоций, а пользователи — более эффективное взаимодействие с AI. Уже сегодня AI-модели используются в разработке медицинского диагностического ассистента на базе большой языковой модели GigaChat для анализа эмоционального состояния пользователя. Результаты исследования были опубликованы на Международной совместной конференции по искусственному интеллекту IJCAI 2024. Источник

Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025 Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале. В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта. Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах: 🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры 🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов 🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании. Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам: 🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе? 🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика? 🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации? Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты. Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com, но пока что ее там нет. В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?

Недавно я был на бизнес-экскурсии в компании "Кантата". Я впервые оказался на таком мероприятии. В целом все было неплохо, но одна мысль, которую я озвучил коллегам в перерыве экскурсии, профессионально пошатнула меня. Но давайте по порядку. Бизнес-экскурсия представляет собой презентацию компании с дегустацией ее продукции. Ее можно разделить на три части: 1. Погружение в компанию: оргструктура, ценности, численность и т.п. 2. Продукция, производство 3. Дегустация. Из занимательных фактов о компании, о которых я не знал: - половина точек - это франшизы - есть собственное производство шоколада - есть точки в западной Европе Со стороны показалось (но кто его знает, что внутри😊), что у ребят клиентоцентричная компания с определенными фишками самоуправления. Например, на уровне точки продаж размер премии она ставит сама + нет потолка в премии, так как это % от продаж. Но по-настоящему меня впечатлило это работа с метриками. Ребята не измеряют метрики NPS, CSAT, CSI, CES и т.д. Основная работа ведется с ОТЗЫВАМИ. Немного отрефлексировав, я подумал: Компания, которая реально существует по принципу клиентоцентричности, не нужны метрики CX, она работает с обратной связью от клиентов, партнеров и сотрудников. Она изучает их боли и потребности, оперативно отрабатывая их. Честно говоря, мне не приходилось работать в подобных компаниях, поэтому мысль нуждается в подтверждении на практике. Вы можете сказать, постойте, а как же системность и управляемость. Да, я сам за стандарты, системность и четкие процессы. И мне кажется, это правильная мысль, но жизнь сложнее, компании разные и им могут подходить или не подходить какие-то инструменты. Поэтому для условного зеленого банка лучше измерять NPS, CSI, CSAT и накручивать процессы вокруг этого, потому что нужно создавать механизмы для больших объемов.

🗣Пятый выпуск первого сезона подкаста «Клиентский опыт и качество» Я рад вам представить пятый выпуск сезона «Лаборатория клиентского опыта» и мой гость Наталия Спрогис, Head of UX Research в Avito Наталия руководит одной из самых больших команд UX исследователей, работающих в одном продукте (сейчас в команде UX в Avtio больше 50 человек). Больше 15 лет занимается исследованиями, до Avito работала в СберМаркете, Mail.ru (теперь VK), Ozon и МегаФоне. Давайте узнаем больше об опыте Наталии. Спасибо, что слушаете мой подкаст! Поехали! Ссылки на подкаст: - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - VK Желаю вам приятного прослушивания!🏄‍♀️

5 самых популярных постов за 2023 год Продолжаю для вас собирать итоги года. Теперь это подборка самых популярных постов за 2023 год. Отдельно хочется отметить третий выпуск подкаста с Юлей Кожуховой, который стал очень популярен! Спасибо большое Юле, что пришла и поделилась своим опытом. Второй по значимости пост - это тренды от Zendesk. 126 раз - именно столько поделились этим постом. 🎁«Сколково» назвал лидеров цифровизации клиентского опыта в ритейле Просмотров: 3 337 Репостов: 21 🎁Третий выпуск первого сезона подкаста «Клиентский опыт и качество» Юля Кожухова Просмотров: 3 320 Репостов: 25 🎁Добро пожаловать в тренды клиентского опыта 2023 от Zendesk Просмотров: 3 100 Репостов: 126 🎁10 трендов клиентского сервиса и клиентского опыта в 2023 по версии Forbes Просмотров: 3 000 Репостов: 88 🎁Система метрик клиентского опыта Просмотров: 2 716 Репостов: 35

🗣Все стримы 2023 Всех приветствую в новом году! Рад, что вы нашли в себе силы посмотреть первый пост 😉. На фоне повседневных дел можно послушать стримы за 2023 год. Для вашего и своего удобства собрал все стримы за 2023 год в один пост. Наслаждайтесь 🤩 ✅ 31 января в 19.00 я встретился с Любовью Сабининой, экспертом-консультантом по клиентскому опыту, обсудили тему: "Трансформация - как образ жизни" ✅ 29 марта в 18:30 я встретился с Александром Алексеевым, руководитель отдела аналитики исследований клиентского опыта в ПСБ обсудили тему: "Клиентский долг: что это такое и как им управлять?" ✅ 31 августа в 19:00 ко мне зашла в гости Евгения Черкашина, СEO humex, практик дизайн-мышления, сертифицированный фасилитатор Lego Serious Play, спикер TEDx обсудили тему: "Мифы в сервис-дизайне". ✅ 4 сентября в 19:00 встретились с Евгением Прокофьевым, CEO UX Feedback. обсудили тему: "Обратная связь — драйвер клиентского опыта" ✅ 13 сентября в 19:00 ко мне зашла в гости Елена Соловьева, генеральный директор ООО "Колл Солюшенс" и директор международного клиентского сервиса. Обсудили тему: "Как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX для клиентов из стран Юго-Восточной Азии и Африки?" ✅ 28 сентября в 19:00 встретились с Ириной Бражниковой, оргконсультантом, бизнес-трекером, бизнес-коучем обсудили тему: "Управление изменениями в компании" ✅ 26 октября в 19:00 встретились с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona обсудили тему: "Какой эффект приносит отдел претензий для бизнеса" ✅ 21 декабря в 19:00 встретился с Георгом Ламбертом HR COO в Yandex Crowd обсудили тему: "Как управлять командой на удаленке и личная эффективность руководителя" Все стримы за 2022 год можно послушать тут или в режиме подкаста на всех основных платформах. Спасибо гостям за этот 2023 год!

Мой идеальный руководитель Я считаю, что влияние руководителя в успехе или неудаче сотрудника не подлежит сомнению. Сотрудник обладает определенным количеством и качеством компетенций. Возможность их применить, развить или приобрести новые определяется в сотрудничестве с руководителем относительно целей и задач. Понимание руководителем нагрузки и ресурсов команды является ключом к достижению сроков и качества выполнения задач. Например, опытный специалист не способен одинаково эффективно руководить 5 проектами и делать текучку. Эту грань должен определить руководитель. За мою профессиональную карьеру у меня было немного руководителей, но среди них безусловно были профессионалы, которые помогли мне в развитии моих компетенций. 🖍️Что для меня важно получить от моего руководителя 1⃣Я хочу учиться у него. Он должен быть для меня ролевой моделью. Например, его целеустремленность и способность достигать поставленных целей, несмотря на препятствия. Однажды у меня был классный руководитель, благодаря которому я пробежал марафон и открыл этот канал 😂. Вдохновение и пример я получил от него 2⃣Фокусировка. Всегда есть множество задач, среди которых нужно выбирать наиболее важные. Фокусировать сотрудников и команду только на важных задачах, отказываясь от каких-то проектов, требует усилий, часто со стороны руководителя. У меня был руководитель, который дал мне несколько задач на развитие инструментов нашего отдела. Никто больше меня не нагружал. Инструменты были успешно реализованы в довольно короткие сроки. 3⃣Защита моих интересов. Я считаю это одним из важных аспектов. Всегда возникают конфликты, сопротивление, неприятности. Несмотря на это, руководитель должен помогать мне их решать, открывая путь к цели, если это необходимо. Это работает отлично, когда руководитель и сотрудник работают как партнеры. 🖍️Что для меня неприемлемо 1⃣Микроменеджмент в негативном смысле этого слова. Иногда микроменеджмент оправдан в зависимости от компетенций сотрудников. Но когда сотрудник обладает высокими компетенциями, а его руководитель всё время вмешивается в его работу, это нерационально. Я видел, как руководитель высокого уровня регулярно проваливался в низкоуровневые процессы (минорные встречи, постоянный контроль). Это мешает команде фокусироваться и создает ненужную ролевую модель. 2⃣Расхождения в ценностях. Часто на протяжении жизни мы замечаем, что у нас остается определенный круг общения, состоящий из людей, схожих с нами взглядами на жизнь. Был у меня руководитель, который стремился быть хорошим для всех. Это было ужасно. Мы решали важные вопросы, договаривались о позиции, а затем он возвращался и говорил, что это не нравится "Диме". Мы обсуждали заново, и всё повторялось несколько раз. Нельзя быть хорошим для всех. 3⃣Некомпетентность. Нельзя знать все, поэтому мудрые руководители нанимают экспертов и не вмешиваются в методологию работы. У меня был руководитель, который нанял хорошего эксперта в исследованиях и пытался налаживать работу по методологии. Это привело к тому, что эксперт ушел из компании через 5 месяцев. Я считаю, что в идеальном руководителе важно, чтобы он был примером для меня, помогал с фокусировкой на важных задачах и защищал мои интересы. Неприемлемо, если руководитель занимается микроменеджментом в отношении сотрудников, имеет расхождения в ценностях и проявляет некомпетентность. Здорово, если поделитесь, что для вас важно в руководителе 😊

🔔 Дайджест за август (прошлый дайджест за июль) Привет! Это Александр Юрьев 😉 и настало время дайджеста. Вот что было за прошлый месяц: ✅ Немного о делегировании в период моего отпуска ✅ Меня сложно удивить. Опыт с клиникой Скандинавия ✅ Как UX зависит от возраста. Отчет от Markswebb ✅ Добро пожаловать в тренды клиентского опыта 2023 от Zendesk ✅ 31.08 ко мне зашла в гости Евгения Черкашина, СEO humex. Поговорили про мифы в сервис-дизайне.