Клиентский опыт и качество

Опрос Cypher Learning: Каждый третий работник хочет запретить ИИ на рабочем месте Согласно недавнему опросу Cypher Learning, в котором приняли участие работники из Великобритании, США и Мексики, 33% сотрудников хотят запретить ИИ на рабочем месте, 45% - обеспокоены влиянием ИИ на их безопасность на рабочем месте, 63% считают, что ИИ повлиял на навыки, необходимые для их ролей, а 78% ожидают, что ИИ существенно повлияет на их работу в течение следующих двух лет. 52% ожидают, что ИИ либо «полностью преобразит» их должности, либо окажет «существенное влияние» на них в ближайшем будущем, 38% почувствовали необходимость в переподготовке, поскольку их роли рискуют устареть. Вместе с тем в отчете подчеркивается, что 67% сотрудников рассматривают ИИ как актив, а не угрозу, 41% уже используют инструменты ИИ для работы, а 46% считают, что ИИ облегчает их работу. 69% работников заявили, что на их рабочих местах отсутствует официальная политика в отношении ИИ, а 25% признались, что используют ИИ без ведома работодателя. Источник

Опрос Reputation: онлайн-отзывам доверяют чаще, чем отзывам друзей, родственников или СМИ В преддверии Национального дня «Оставьте отзыв», который отмечается в Америке 22 октября, Reputation провели опрос, в котором приняли участие 2000 респондентов-потребителей из США. 54% респондентов ответили, что доверяют онлайн-отзывам больше, чем отзывам инфлюенсеров или СМИ. 77% респондентов считают онлайн-отзывы «в основном» заслуживающими доверия. Качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%) были названы главными факторами, влияющими на принятие решений потребителями. Опрос также показал, что представители молодого поколения, особенно поколения Z, придают большее значение онлайн-отзывам - 76% оценивают их как ключевой фактор качества продукта. Личная преданность брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались среди наименее важных атрибутов для потребителей. Опрос также выявил снижение доверия потребителей к крупным корпорациям, правительству и СМИ, при этом многие респонденты выразили также и скептицизм по поводу их заявлений. Результаты опроса подчеркивают необходимость для компаний активно управлять отзывами клиентов и реагировать на них, чтобы сохранять конкурентное преимущество. Источник

Привет. Тестирую текстовую трансляцию из конференции по клиентскому опыту Customer Experience Forum https://vk.com/textlive599019 В режиме лайв. Подключайтесь ☺️

Дайджест за сентябрь 2024 Привет! Это Александр Юрьев 😉 . Вот что было за сентябрь 2024: ✅ Исследование Face For Business: Лучшее и худшее обслуживание клиентов в мире ✅ Исследование Школы бизнеса им. Маршалла (USC Marshall): Чат-боты на основе ИИ лучше распознают эмоции клиентов, чем сотрудники службы поддержки ✅ Новость: «Лента» запустила омниканальную платформу для клиентов ✅ Исследование Quantum Metric: Как производительность мобильных устройств влияет на доверие потребителей ✅ Отчет Qualtrics XM Institute: Состояние управления клиентским опытом в B2B, 2024 ✅ Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024 ✅ Отчет Kustomer: 2024 год и индекс обслуживания клиентов ✅ Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее? ✅ Новости: T-Mobile и OpenAI объединяют усилия для создания «первого в истории» движка ИИ для улучшения клиентского опыта ✅ Кейс в Великобритании при выезде из арендованной квартиры ✅ Статья COPC: Разрыв с реальностью - анализ настроений против отзывов клиентов

Новость: Сбер и НИУ ВШЭ создали систему, которая добавить ИИ эмоций в общении с людьми Исследователи из Лаборатории искусственного интеллекта Сбербанка и учёные из Центра искусственного интеллекта НИУ ВШЭ создали инновационную систему, которая использует большие языковые модели для придания искусственному интеллекту (AI) большей эмоциональности в общении с людьми. Система основана на эффективных AI-моделях компьютерного зрения, разработанных авторами, которые позволяют распознавать выражения лиц пользователей прямо на их устройствах. Во время диалога эти модели анализируют эмоции собеседника в реальном времени, включая реакцию на ответы AI, что может помочь создать специальные наборы данных для обучения и улучшения системы генерации эмоциональных ответов на запросы пользователей. Разработку Сбера и НИУ ВШЭ можно использовать в различных областях, где важно учитывать эмоциональное состояние пользователей, таких как чат-боты компаний, службы поддержки, образовательные приложения и другие сферы, требующие контакта с клиентом. Это позволит сделать предложения и рекомендации продуктов и услуг более естественными и эмпатичными. Компании смогут улучшить коммуникацию с клиентами, учёные получат новый инструмент для изучения эмоций, а пользователи — более эффективное взаимодействие с AI. Уже сегодня AI-модели используются в разработке медицинского диагностического ассистента на базе большой языковой модели GigaChat для анализа эмоционального состояния пользователя. Результаты исследования были опубликованы на Международной совместной конференции по искусственному интеллекту IJCAI 2024. Источник