Найти в Дзене
Важное

Важное

самые важные статьи
подборка · 6 материалов
Мой идеальный руководитель Я считаю, что влияние руководителя в успехе или неудаче сотрудника не подлежит сомнению. Сотрудник обладает определенным количеством и качеством компетенций. Возможность их применить, развить или приобрести новые определяется в сотрудничестве с руководителем относительно целей и задач. Понимание руководителем нагрузки и ресурсов команды является ключом к достижению сроков и качества выполнения задач. Например, опытный специалист не способен одинаково эффективно руководить 5 проектами и делать текучку. Эту грань должен определить руководитель. За мою профессиональную карьеру у меня было немного руководителей, но среди них безусловно были профессионалы, которые помогли мне в развитии моих компетенций. 🖍️Что для меня важно получить от моего руководителя 1⃣Я хочу учиться у него. Он должен быть для меня ролевой моделью. Например, его целеустремленность и способность достигать поставленных целей, несмотря на препятствия. Однажды у меня был классный руководитель, благодаря которому я пробежал марафон и открыл этот канал 😂. Вдохновение и пример я получил от него 2⃣Фокусировка. Всегда есть множество задач, среди которых нужно выбирать наиболее важные. Фокусировать сотрудников и команду только на важных задачах, отказываясь от каких-то проектов, требует усилий, часто со стороны руководителя. У меня был руководитель, который дал мне несколько задач на развитие инструментов нашего отдела. Никто больше меня не нагружал. Инструменты были успешно реализованы в довольно короткие сроки. 3⃣Защита моих интересов. Я считаю это одним из важных аспектов. Всегда возникают конфликты, сопротивление, неприятности. Несмотря на это, руководитель должен помогать мне их решать, открывая путь к цели, если это необходимо. Это работает отлично, когда руководитель и сотрудник работают как партнеры. 🖍️Что для меня неприемлемо 1⃣Микроменеджмент в негативном смысле этого слова. Иногда микроменеджмент оправдан в зависимости от компетенций сотрудников. Но когда сотрудник обладает высокими компетенциями, а его руководитель всё время вмешивается в его работу, это нерационально. Я видел, как руководитель высокого уровня регулярно проваливался в низкоуровневые процессы (минорные встречи, постоянный контроль). Это мешает команде фокусироваться и создает ненужную ролевую модель. 2⃣Расхождения в ценностях. Часто на протяжении жизни мы замечаем, что у нас остается определенный круг общения, состоящий из людей, схожих с нами взглядами на жизнь. Был у меня руководитель, который стремился быть хорошим для всех. Это было ужасно. Мы решали важные вопросы, договаривались о позиции, а затем он возвращался и говорил, что это не нравится "Диме". Мы обсуждали заново, и всё повторялось несколько раз. Нельзя быть хорошим для всех. 3⃣Некомпетентность. Нельзя знать все, поэтому мудрые руководители нанимают экспертов и не вмешиваются в методологию работы. У меня был руководитель, который нанял хорошего эксперта в исследованиях и пытался налаживать работу по методологии. Это привело к тому, что эксперт ушел из компании через 5 месяцев. Я считаю, что в идеальном руководителе важно, чтобы он был примером для меня, помогал с фокусировкой на важных задачах и защищал мои интересы. Неприемлемо, если руководитель занимается микроменеджментом в отношении сотрудников, имеет расхождения в ценностях и проявляет некомпетентность. Здорово, если поделитесь, что для вас важно в руководителе 😊
Руководитель - тренер команды Все чаще я стал замечать, что руководительская работа приносит мне невероятный заряд энергии. Я задумался, почему и что именно меня заряжает. Конечно, одной из главных причин является успех моих сотрудников. Но что конкретно я нахожу в этом? Я понял, что для меня важен личный и профессиональный рост моих ребят. Когда я вижу, что мой сотрудник справляется с новыми вызовами и не боится сложных задач, я чувствую гордость и радость за него. Это как будто я сам прошел через все трудности вместе с ним. Но не только это меня вдохновляет. Я понимаю, что мои сотрудники могут перейти в другие команды или компании, и это не расстраивает меня. Наоборот, я радуюсь за них, ведь это их рост, возможности, новые цели и задачи. Руководитель, как тренер, должен уметь наблюдать со стороны и анализировать процесс работы команды. Он должен видеть, какие изменения нужно внести, чтобы достичь желаемого результата. Это можно сравнить с игрой в футбол, где тренер является стратегом, который знает, как использовать ресурсы, чтобы победить. В этом плане я нахожу много общего с главным героем сериала «Тед Лассо», который говорит, что успех не сводится только к победам и поражениям. Для него главное - это помочь своим подопечным стать лучшими версиями самих себя на поле и в жизни. И я точно так же считаю, что моя задача как руководителя - помочь моим сотрудникам стать лучшими версиями себя. Я готов поддерживать их, помогать в трудных моментах и радоваться их успехам. Ведь их успех - это и мой успех. ❤️
Всем привет! Продолжаю размышлять 😀 В прошлый раз я писал про психологические аспекты внедрения CX. Сегодня хочу рассказать про некоторые конкретные факторы, которые мешают внедрять клиентский опыт. Их часто можно встретить в средней российской компании. 1. Корпоративная культура Вы, наверное, знакомы с известной фразой: «Корпоративная культура ест стратегию на завтрак». Впоследствии она съедает все остальное, включая клиентский опыт. Я сам видел как это происходит, особенно в российских компаниях. Лучше всего разобраться, какая культура преобладает в компании, прежде чем попасть в нее. Культура - это не то, что написано на сайте, а то, как общаются между собой руководство и сотрудники. С большой вероятностью нельзя построить отличный клиентский опыт там, где нет уважения к человеку/клиенту/сотруднику. Кроме того, важно кто управляет компанией или отделом. 2. Руководство компании «Приходят к бренду, уходят от руководителя». Можно понять по косвенным признакам к какому руководителю или CEO вы идете. Если у вас разные ценности и цели или вы не подходите по темпераменту - это повод задуматься. В средней российской компании руководитель или СЕО могут быть некомпетентны в области управления. Это важный фактор, так как скорее всего есть старая команда, где нужно будет решать проблемы взаимодействия/конфликты. 3. «Старая команда» «Старая команда», которая сидит на местах практически с момента основания, может сильно мешать выполнять ваши цели и задачи. Теоретически, можно с ними найти общий язык и вместе достигать общих целей, но вы для них будете всегда чужим и непонятным. Менять привычные процессы старая команда скорее всего не захочет и с большой вероятностью будет саботировать любые нововведения, которые меняют статус КВО. 4. Серебряная пуля. Ужасная история, когда CX воспринимают как ПРОСТОЕ решение всех проблем в компании. Если вы с этим столкнулись - жди беды 😀. Важно возвращать вашего руководителя или CEO с небес на землю. Создавать конкретные ожидания, которые будут происходить после вашей деятельности. Возможно даже наступит разочарование в клиентском опыте у руководства, будьте к этому готовы. 5. Ожидания быстрого результата от клиентского опыта. В средней российской компании любят гнать коней и махать шашкой. От любой активности ждут быстрого результата. Суть клиентского опыта в долгосрочных инвестициях в клиента. Из-за отсутствия компетенций у руководителя или CEO от вас могут требовать быстрых результатов. Но это не продажи, где ты получаешь быстрый результат. Это системная работа с болями и запросами пользователей, чтобы они не уходили или пользовались сервисом чаще. Рекомендация: вести просветительскую работу и рассказывать какой эффект возможен, а какой нет и в какие сроки. В комментариях пишите с какими факторами, мешающими внедрить клиентский опыт в компании сталкивались вы лично или слышали о таких проблемах от коллег:)
Первый выпуск первого сезона подкаста «Клиентский опыт и качество» Почти год прошел с момента идеи, до момента реализации. И последние пару месяцев были интенсивными с точки зрения усилий, которые я потратил на первый выпуск. Надеюсь, следующие будут полегче 😅 Я рад вам представить тему первого сезона «Лаборатория клиентского опыта»🍾🎉🎊 и первый гость Михаил Правдин ex Руководитель UX lab в Авито Думаю, мне нужно объясниться, почему именно эта тема. Во-первых бывает, что есть такая функция в отделах клиентского опыта и она делает разную полезную деятельность, о которой публично мало структурированной информации. У меня возник профессиональный интерес: что это и зачем?😀 Во-вторых полтора года назад у меня была задача запустить «Лабу». Как вы поняли информации было мало, и я ходил и знакомился с ребятами, которые работали или управляли «лабами». Скопились знания, на основе которых я запустил «Лабораторию клиентского опыта» в компании monopoly.online, где я управлял клиентским опытом. Эти два пункта повлияли на запуск подкаста. И я очень рад, что это случилось🔥. Спасибо всем, кто поддерживал и участвовал в запуске. Особая благодарность: ❤️Светлане Юрьевой за дизайн обложки и вообще поддержку 😀 ❤️Эдуарду Раткевичу за подаренный микрофон и вдохновение ❤️Юрию за работу над звуковым оформлением подкаста Ссылки на подкаст: - Яндекс.Музыка - Google Podcast - Apple Podcast - В Вконтакте Желаю вам приятного прослушивания!
10 трендов клиентского сервиса и клиентского опыта в 2023 по версии Forbes В целом у меня скептическое отношение к трендам, которые выпускают разные источники. Но игнорировать их тоже нельзя, поэтому поделюсь с вами 10 трендами по версии Forbes. ✔️ Клиенты будут умнее и требовательнее Получая отличный опыт в разных компаниях, они ожидают такого же от других организаций. Формируется стандарт, который ожидают клиенты. ✔️ Фокус на сотрудниках То, что происходит внутри компании, ощущается клиентом снаружи. Поэтому важным фактором является опыт сотрудника внутри организации. ✔️ Продолжают расти базовые ожидания клиентов Клиенты хотят легко связаться с поддержкой. Поддержка должна быть осведомлена обо всех продуктах и услугах. При этом скорость ответов должна быть высокой в разных канал обслуживания. Но это не всегда тривиально и просто. ✔️ Персонализация становится более личной Это более индивидуальный подход не к сегментам, а к конкретной персоне, с которой происходит взаимодействие. ✔️ Компании совершают ошибки сокращяя расходы на сервис и клиентский опыт Происходит давление экономики. Клиенты тратят меньше, расходы увеличиваются. Самый простой путь в моменте сократить расходы на сервис, но в долгосрочной перспективе может оказать негативное влияние. ✔️ Голосовая поддержка все еще жива Несмотря на популярность новых каналов обслуживания голос все еще остается самым популярным каналом взаимодействия с поддержкой. ✔️ Самообслуживание популярно как никогда Несмотря на популярность голоса молодое поколение активно используют каналы самообслуживания ✔️ Больше компаний будут выступать за что-то важное Для 45% клиентов важно является ли компания социально ответственная. Это могут быть благотворительные, общественные и экологические мероприятия ✔️ Клиенты хотят вести бизнес с компаниями и брендами, которым они могут доверять Cоздать предсказуемый и последовательный опыт можно через доверие. Отличный CX станет ключом к построению доверительных отношений с клиентом. ✔️ Отдел поддержки становится Отделом получения доходов Хорошо решенная проблема создает уверенность у клиента и он будет готов вернуться за повторными покупками. Источник 1, Источник 2
Знакомство
Кто я такой? Всем привет! Меня зовут Александр Юрьев, на данный момент я руководитель поддержки международных сервисов в Яндексе. До этого два года я был руководителем направления клиентского опыта в компании monopoly.online. Это цифровая платформа, объединяющую все сервисы, необходимые для организации грузоперевозки, — от поиска груза и перевозчика до бескарточного топливного процессинга и услуг сети проверенных дорожных комплексов по всей России. Запустил это направление в компании с нуля: исследования, аналитика, контроль качества и поддержка...