Повелитель первой линии

Напомним, что Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который отражает среднее количество времени, требуемое для решения проблемы клиента. Чтобы рассчитать Average Handling Time, в контакт-центре учитывают: Сумму этих величин делят на общее количество звонков. При этом конкретное сочетание параметров в сумме зависит от того, для каких вызовов считают AHT: Например, на неделе телефонная команда приняла 200 звонков. Общее время разговора составило 1000 минут, время удержания, паузы и постобработки — по 500 минут...

Average Handling Time или среднее время обслуживания — это показатель, который измеряет среднее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Стремление к низкому показателю AHT обосновано тем, что выгоднее обработать большее количество обращений меньшим числом операторов. AHT определяется совокупностью факторов: Average Handling Time сообщает, насколько эффективно операторы взаимодействуют с клиентом. Эта метрика учитывает главный ресурс клиента и оператора — время. Согласно недавним исследованиям, 83% клиентов ожидают, что их проблемы будут решены с первого звонка...

Уже всё перепробовали, но отток сотрудников продолжается? Хватит это терпеть! Пора предпринять решительные дополнительные меры, которые помогут удержать работников и наконец-то снизить текучесть кадров. Рассмотрим, что можно еще сделать, если уже всё перепробовали! Нередко причина проблемы оттока персонала находится на стороне управленцев. Например, когда руководитель команды постоянно меняет графики работы сотрудников или делегирует задачи, которые не подходят младшим исполнителям по компетенциям...

Из вашей компании убегают сотрудники сразу после окончания испытательного срока. А может увольняются, не доработав год? И вы уже провели аудит компании, но ничего капитально отличающегося от конкурентов не нашли. Может, проблема в рекрутинге? Часть вины за отток сотрудников ложится на рекрутеров, которые должны сообщать кандидату не то, что человек хочет услышать, а то, как на самом деле работает компания. Исследования показывают: менее половины работников считают, что должностные инструкции отражают реальные должностные обязанности...

С высоких трибун говорят, что в стране тотальный дефицит кадров. Но, как любят остроумно подмечать в интернете - высококвалифицированных и низкооплачиваемых. Однако не только финансами стимулируется человек, но и некоторыми "плюшками". О части из них мы рассказали в прошлой публикации. О некоторых поговорим в этой и следующих. Кроме уровня зарплат, сотрудники при найме на работу учитывают льготы и компенсации, которые предлагает им работодатель. В соцпакете может быть: Такие преимущества делают место работы более привлекательным по сравнению с аналогичными компаниями...