Спроси у Никольской

“Вы меня слушаете или нет?” - Как не потерять доверие клиента. Типичная ошибка, которую совершают даже опытные юристы. Сейчас объясню, почему так происходит и как этого избежать. Абсолютное большинство проблем в общении с клиентами возникает не из-за неправильных ответов, а из-за того, что мы не устанавливаем регламент взаимодействия. Приведу пример из своей практики. Открываю рабочую тетрадь - письменную, шикарную - пишу сверху листа дату, время и фамилию, имя, отчество всех присутствующих. Это...

Клиент приходит к вам злой и недовольный, а после часовой беседы готов платить в два раза больше и рекомендует вас всем знакомым? Знакомый патентный поверенный рассказал мне историю. Работает он с крупной компанией, где руководство инициирует патентование разработок. А авторы изобретений? Они изначально настроены враждебно - зачем им этот юрист? Первая встреча: инженеры сидят с каменными лицами, односложно отвечают на вопросы. Типичная ситуация, реально! А дальше коллега делает то, что я называю «волшебством профессионала»...

Недавно, один из участников моего мастер-класса, спрашивает: "Наталья Олеговна, ситуация такая... Есть у меня клиентка по разводу. Там четко прослеживается цель отомстить бывшему супругу. Её ценность - это сделать больно бывшему. Стоит ли мне заходить в такую историю?" Это классический сценарий, который психологи называют "треугольником Карпмана". Что происходит? Вы неосознанно занимаете роль "спасателя", пытаетесь причинить неизгладимое добро. Клиентка - жертва, бывший муж - агрессор. Кажется, все логично? Ошибаетесь! Роли в этом треугольнике постоянно меняются...

Что скажете о встречах с клиентами? Очно или онлайн? А может быть, только по телефону? Сейчас расскажу, почему я настаиваю на личных встречах и как это влияет на качество работы. Позвонил мне недавно коллега из региона: - Наталья Олеговна, не знаю, что делать. Вчера звонил клиент — вполне адекватный, мы договорились встретиться. Когда встретились лично — человека как подменили! Начал диктовать условия, повышать голос, требовать каких то безумных гарантий... - А ты просишь включить камеру при онлайн-встречах? - Да какая камера! Я в основном по телефону работаю...

Где граница между предварительным общением и платной консультацией? Приведу пример из практики, а потом дам вам четкие критерии, чтобы больше никто не дурил вам голову! Звонит мне коллега, голос расстроенный: — Наталья Олеговна, что делать? Клиент пришел «познакомиться» на полчаса, а в итоге я с ним 2 часа разговаривала! Разобрала все документы, объяснила стратегию защиты, даже план написания возражений наметила. А в конце он говорит: «Спасибо за консультацию, я подумаю». И ушел! — А договор? — спрашиваю...

Коллеги, что скажете о такой ситуации - звонит подруга среди рабочего дня с заходом "издалека": "Слушай, ты же семейными спорами занимаешься? Ну... теоретически. Если у меня появится вопрос, ты сможешь помочь?" Знакомо? Смею вас заверить, абсолютно все юристы сталкивались с подобными звонками! Приведу пример из практики одной коллеги. Две её подруги аккуратно уточнили специализацию, потом - формат работы, затем - расценки. Никаких "ну мы же свои" и просьб о скидках. Редкий случай, но всё закончилось хорошо...

Коллеги, знакомая ситуация? Подписали договор с клиенткой на развод, а вам звонят её брат, мама, подруга и даже бывшая свекровь. У всех «ценное» мнение. Реально печалюсь, когда вижу, как адвокаты тонут в этом многоголосье. Сегодня расскажу, как установить границы и сохранить профессиональную позицию. Когда рушится брак, родственников накрывает настоящая тревога. Деньги, жильё, дети, репутация семьи — всё под угрозой! Им кажется, что судьба семьи зависит от их активности. Приведу пример из практики...

Захожу утром в кабинет, а в приёмной уже тихо всхлипывает женщина лет пятидесяти. Рядом дочь — глаза на мокром месте, телефон дрожит в ладони. А доверитель? Находится в СИЗО. И вот передо мной стоит не клиент, а его семья. Ситуацию описала коллега: «Когда они просят рассказать, как я его вытащу, я понимаю — им нужна не стратегия защиты, а возможность просто выдохнуть. Я адвокат, а превращаюсь в психолога. Это нормально?» Вопрос абсолютно правильный. И знаете что? Такая ситуация знакома каждому, кто работает с уголовными делами...

Что реально убивает наши продажи еще до начала работы. Приведу пример из практики. Встретилась я недавно с коллегой в кофейне рядом с судом. Держится уверенно, но глаза выдают беспокойство. Полгода назад оставила корпоративные сделки, ушла в семейные споры. Переход оказался болезненным — реальных дел кот наплакал. И вот представьте ситуацию. Клиент задает прямой вопрос: — Сколько у вас решений в этом конкретном суде? А у нее ни одного. Что она отвечает? — В этом составе похожих вопросов не было, но я изучаю практику и вижу тенденцию...

Коллеги, сегодня расскажу вам реальную историю о том, как разрушить стену недоверия крупного предпринимателя. До сих пор встречаю коллег, которые бьются головой об эту стену годами и не понимают в чем дело? Возвращалась я как-то из арбитража — жутко устала, если честно. Заглядывает ко мне коллега, молодая, энергичная, но вид у неё такой... будто её кто-то хорошенько потрепал. — Наталья Олеговна, — вздыхает она. — Клиент-предприниматель держит финансы на семи замках! Дал вести один процесс и всё. Боится, что я его налоговой "солью"...

Коллеги, приведу пример из практики. Позвонил мне недавно коллега, препарирует арбитраж уже семь лет. Говорит: "Наталья Олеговна, думаю нанять маркетолога, а вдруг он просто сольет деньги? Как их контролировать?" Поверить не могу, но это самый частый вопрос последних месяцев! Все известные мне коллеги боятся одного: отдать 100 тысяч рублей и получить ноль клиентов. Сейчас объясню, почему это происходит и как защитить свой бюджет. А в конце расскажу, что сделал тот коллега — результат его очень порадовал...

Что происходит в кабинетах юристов каждый день Коллеги, признайтесь честно - знакома ли вам такая ситуация? Встреча прошла отлично, клиент кивает головой, говорит "договорились", вы отправляете коммерческое предложение и... тишина. Звонит телефон - это продавцы с криками: "Дожимай! Звони каждый час! Не отпускай!" А вы сидите и думаете: "Неужели я должна унижаться и названивать как колл-центр?" Я тоже через это прошла. И потеряла из-за своей гордости 500 000 рублей на одном контракте. Сейчас расскажу, как это было и что я извлекла из этого урока...