Спроси у Никольской

“Вы меня слушаете или нет?” - Как не потерять доверие клиента. Типичная ошибка, которую совершают даже опытные юристы. Сейчас объясню, почему так происходит и как этого избежать. Абсолютное большинство проблем в общении с клиентами возникает не из-за неправильных ответов, а из-за того, что мы не устанавливаем регламент взаимодействия. Приведу пример из своей практики. Открываю рабочую тетрадь - письменную, шикарную - пишу сверху листа дату, время и фамилию, имя, отчество всех присутствующих. Это...

Клиент приходит к вам злой и недовольный, а после часовой беседы готов платить в два раза больше и рекомендует вас всем знакомым? Знакомый патентный поверенный рассказал мне историю. Работает он с крупной компанией, где руководство инициирует патентование разработок. А авторы изобретений? Они изначально настроены враждебно - зачем им этот юрист? Первая встреча: инженеры сидят с каменными лицами, односложно отвечают на вопросы. Типичная ситуация, реально! А дальше коллега делает то, что я называю «волшебством профессионала»...

Недавно, один из участников моего мастер-класса, спрашивает: "Наталья Олеговна, ситуация такая... Есть у меня клиентка по разводу. Там четко прослеживается цель отомстить бывшему супругу. Её ценность - это сделать больно бывшему. Стоит ли мне заходить в такую историю?" Это классический сценарий, который психологи называют "треугольником Карпмана". Что происходит? Вы неосознанно занимаете роль "спасателя", пытаетесь причинить неизгладимое добро. Клиентка - жертва, бывший муж - агрессор. Кажется, все логично? Ошибаетесь! Роли в этом треугольнике постоянно меняются...

Что скажете о встречах с клиентами? Очно или онлайн? А может быть, только по телефону? Сейчас расскажу, почему я настаиваю на личных встречах и как это влияет на качество работы. Позвонил мне недавно коллега из региона: - Наталья Олеговна, не знаю, что делать. Вчера звонил клиент — вполне адекватный, мы договорились встретиться. Когда встретились лично — человека как подменили! Начал диктовать условия, повышать голос, требовать каких то безумных гарантий... - А ты просишь включить камеру при онлайн-встречах? - Да какая камера! Я в основном по телефону работаю...

Где граница между предварительным общением и платной консультацией? Приведу пример из практики, а потом дам вам четкие критерии, чтобы больше никто не дурил вам голову! Звонит мне коллега, голос расстроенный: — Наталья Олеговна, что делать? Клиент пришел «познакомиться» на полчаса, а в итоге я с ним 2 часа разговаривала! Разобрала все документы, объяснила стратегию защиты, даже план написания возражений наметила. А в конце он говорит: «Спасибо за консультацию, я подумаю». И ушел! — А договор? — спрашиваю...