Роман Анохин. Процессы, люди, деньги.

CRM запущена, отчёты собираются автоматически, сотрудники пользуются нейросетями. А клиент по-прежнему ждёт ответа, согласования застревают, и руководитель вручную разбирает исключения. Технологии внедрены, управляемость не появилась. Почему так происходит? Одна из причин в том, что у автоматизации после запуска часто нет владельца. Её настроили, сдали, отчитались. А кто отвечает за неё дальше и кто вправе её остановить, никто не решил. Разберу, как это проверить до старта проекта. В подборке SPBIT за 27 октября есть новость: Albacore внедрила MWS Tables для управления данными и процессами...

Чат-бот отвечает мгновенно, операторы разгружены, отчёт об автоматизации выглядит убедительно. А клиент через несколько дней пишет снова по той же проблеме, потом ещё раз, а потом перестаёт покупать. В такой ситуации обычно ищут виноватого: разработчиков бота, службу поддержки или маркетинг. Я предлагаю начать с другого вопроса: что именно автоматизировано, ответ клиенту или решение его задачи? Ниже разберу три темы, которые в компаниях обычно разнесены по разным подразделениям: путь клиента, ИИ в поддержке и удержание...

Типичная ситуация последних лет. Компания внедряет ИИ: протоколы встреч появляются автоматически, отчёты собираются за минуты, на презентации для акционеров появляется слайд про цифровую трансформацию. А на совещании у генерального директора обсуждают всё те же вопросы. Клиенты ждут ответа слишком долго, расходы растут, и непонятно, кто за это отвечает. Часто причина в подмене понятий. Автоматизировать задачу и улучшить работу бизнеса — разные вещи. Первое делает инструмент. Второе по-прежнему требует управленческих решений...