Кузин Александр: как продавать в B2B, когда не покупают

Клиенты уходят к конкурентам? Возможно, вы сами ставите им преграды Помните, называл самый простой и быстрый способ увеличить прибыль? Есть еще один — убрать препятствия для выхода на сделку. Я видел десятки случаев, когда бизнес терял клиента из-за барьеров в процессе принятия решения о покупке. И дело не в том, что «это B2B — тут в принципе с этим сложно». Просто неясная цена, долгий процесс оформления, отсутствие демо-версии или другая, казалось бы, мелочь натолкнула его на мысль поискать более понятный вариант. Поделюсь парой идей, которые помогают нашим клиентам с этим бороться: — Продемонстрируйте гарантию результата: кейсы и отзывы помогут повысить доверие. — Дайте «потрогать» продукт: бесплатный тест, демо-версия, freemium-модель... Пусть клиент сам убедится, что покупка того стоит. — Создайте простые условия сотрудничества: без скрытых платежей, с гарантией возврата денег и за минимум шагов. — Добавьте гибкости в оплате: рассрочки, частичные платежи, возможность платить только за фактический объем услуги или пользования продуктом. — Снизьте обязательства: внедрите разовые покупки без подписок, предложите легкий выход из сделки. — Продумывайте специальные и индивидуальные решения: скидки на первый заказ, возможность настроить продукт под персональные потребности еще до покупки. — Обеспечьте поддержку: консультации до сделки и гарантированная поддержка после, калькуляторы стоимости, обучения по внедрению продукта. Ведь чем комфортнее будет клиенту, тем охотнее он скажет «да» — и тем быстрее будет расти ваша прибыль. Ну вот, как-то так.

У клиента форс-мажор: спасать нельзя отказать «Дракула бы прослезился. Но не Будкин». К вам когда-нибудь обращались клиенты или партнеры с форс-мажорной просьбой, которая требует настолько срочного вовлечения, что вопрос денег отходит на задний план? Кажется, что откликнуться — правильный шаг, ведь это укрепляет долгосрочные отношения. Но часто после успешного завершения работы интерес к вам угасает, а ресурсы команды уже потрачены. Признаюсь, мы в такие ситуации попадали. Поэтому решил порассуждать, почему так происходит и как избежать этой проблемы. Пришел к тому, что принять решение помогают два вопроса: 1. Как эта помощь повлияет на ваш бизнес? Анализируем ситуацию, держа в голове, что вашу помощь примут как должное. Каких ресурсов будет стоить эта работа? Как это отразится на команде, других задачах и проектах? Получится ли превратить эту историю в крутой кейс, который покажет ваши сильные стороны другим клиентам? 2. Что изменится в случае отказа? Клиент может воспринять аргументированный отказ адекватно. Или нет. Поэтому представляем грустный сценарий, в котором отношения могут прекратиться из-за вашего нет. Насколько важно сотрудничество с этим партнером? Что важнее сейчас: не перегружать команду или не потерять партнера? Решение зависит от контекста. Иногда отказ — лучший способ сохранить баланс внутри команды и укрепить уважение партнера. А вы, как поступаете с просьбами клиентов и партнеров о срочной помощи: идете на уступки, соглашаетесь на каких-то особых условиях или вовсе отказываете? Расскажите в комментариях, почему.

Начинаем новый рабочий год! В своём поздравлении я пожелал всего две буквы — «В» и «Б». И вот сегодня давайте воспользуемся этим моим пожеланием и проявим свою Волю по полной. В первый рабочий день её всегда не хватает. Я вот с утра даже имён коллег не могу вспомнить.

Молчание о цене — золото: как повысить шанс на сделку в B2B В недавнем видео поднимал вопрос, почему важно работать по предоплате. Сегодня будет «денежный приквел» к этой истории — как выйти на сделку, минимизировав  шанс, что клиент отвалится на вопросе цены.  Рецепт короткий: не называть цену. Сразу. 🧐 Теперь подробнее.  Клиенты часто не понимают, чем ваш продукт отличается от предложения конкурентов. При этом они не знают, точно ли выбранная услуга приведет к ожидаемому результату, и боятся потратить деньги зря. Остается самый понятный ориентир — стоимость. Правда, выбирая вариант только по принципу «подешевле», позже они платят вдвое, а то и втрое больше на переделки — но это другая история.  Как тогда действовать, если задают прямой вопрос о цене? Назову три шага, которые повысят шанс на успешную сделку.  1. Начните диалог, вместо того, чтобы называть цену по запросу. Узнайте, какие проблемы клиент хочет решить, что сподвигло его обратиться к вам. Этот шаг создает впечатление, что готовы работать над задачей. 2. Возьмите паузу, чтобы сформулировать конкретное решение. Этот срок должен быть достаточным, чтобы рассчитать стоимость, составить смету. И в то же время разумно кратким, чтобы клиент не перегорел. Например, в пределах рабочего дня.  3. Подготовьте коммерческое предложение и счет. Цена должна появиться только на этом этапе. Психологически такой подход переводит клиента на стадию сделки: он чувствует, что задача начала решаться, и становится менее склонным к отказу.  Хотя... Если клиента интересует только цена, бегите от него.🤫

Хоть мы формально победили, в этой истории нет выигравшей стороны: мы не смогли предотвратить данную кризисную ситуацию, потратили силы и время, и не получили лояльного и постоянного клиента. Но это опыт, новый опыт, который теперь у нас есть.

Как мы подали в суд Вообще, в бизнесе уже больше десятка лет, и с судами сталкиваться никогда не приходилось. Мы никого в суд не подавали, и на нас тоже никто не подавал. Люди все взрослые, адекватные, сложности могут возникать, но так или иначе вопросы всегда решались рабочим порядком. Но в 2023 году мы получили новый опыт: мы подали в суд на клиента. 🫣 Суть истории такова. Мы сделали для клиента проект. На финальной стадии возникли сложности с сервисом email-маркетинга. Он был зарубежным и прекратил работу с российским рынком. У нас возникли трудности с переносом уже настроенных кампаний, поскольку это был форс-мажор не по нашей вине и не по вине клиента. Нужно было как-то договориться с клиентом и решить этот вопрос. Мы предлагали различные варианты, как поступить, но клиент настаивал на том что это сугубо наши проблемы, невзирая на внешние обстоятельства. Мы пошли навстречу, сделали полный перенос и настройку всех кампаний в новом российском сервисе. Все легло на наши плечи, но, как говорится, "осадочек остался". Мне, хотя я обычно не коммуницирую с клиентами, даже пришлось лично выходить на контакт, выяснять ситуацию, обосновывать нашу позицию. В итоге мы решили, что берем эти риски на себя и закрываем весь проект. Что ж, проект нужно было завершать, наши обязательства — выполнять. Мы их выполнили, и где-то в мае все было готово. Проект закрыли, все работало, все проверили, вопросов к нам не было, претензий со стороны клиента тоже не возникло. Документы закрыли, акт подписали — все было замечательно. Но, поскольку мы работаем по предоплате, финальный платеж клиент задержал, и начались сложности.😬 Клиент стал кормить нас обещаниями. Он ссылался на то, что у него сейчас идет проект, денег нет, но обязательно оплатит все в ближайшее время, когда поступят средства. Это продолжалось все лето. Мы связывались с клиентом время от времени, так как на нем была задолженность, документы все были подписаны, и мы не думали, что он станет уклоняться от оплаты. Казалось, что все согласовано и все хорошо, но ситуация не менялась. Все лето мы переписывались с клиентом, который не обострял ситуацию, а уверял, что вот-вот все оплатит. Однако никаких платежей не поступало. Мы уже пошли навстречу клиенту и предприняли несколько шагов для урегулирования ситуации, но изменений не было. В итоге мы приняли решение подать в суд. Как и положено в таких случаях, перед этим подготовили досудебную претензию, изложили свою позицию, объяснили все по процедуре и передали документы клиенту. Клиент был из юридической сферы, поэтому перспектива суда его не пугала, и он воспринял ситуацию достаточно спокойно. Мы, запустив процесс, уже не собирались отступать. Дело было передано юристу для подготовки иска. На досудебную претензию клиент не отреагировал, оплаты мы так и не получили, поэтому дело дошло до суда. Во время судебного разбирательства клиент оплатил все долги. Самих судебных заседаний мы не посещали, суд проходил без нашего участия, но наша позиция была настолько сильной, что мы не сомневались в исходе. Суд мы выиграли, и клиент погасил задолженность, а также был обязан возместить наши судебные издержки. Далее документы были переданы в исполнительные органы. Однако клиент начал уклоняться, сменив название своего юридического лица — компания осталась та же, но с другим названием, сокращенным до аббревиатуры. Вопрос взыскания судебных издержек завис и остается нерешенным по сей день. Честно говоря, мы не стали активно заниматься этим вопросом, так как получили нужное нам судебное решение и на этом остановились, позволив делу идти своим чередом. В результате ситуация заглохла. Какой вывод можно сделать из этого? Клиенты могут поступать нерационально и не в интересах своего бизнеса или имиджа, даже если вы этого от них не ожидаете. С одной стороны, мы сделали все возможное, чтобы решить вопрос мирным путем, но бывает так, что клиент упрямится, и приходится доводить дело до суда. Мы выиграли дело, получили оплату за выполненные работы, но остался легкий осадок от того, что бывают такие ситуации и люди могут действовать непредсказуемо.

Не читаю профессиональную литературу уже довольно давно, последняя книга, которую прочитал по работе, — моя собственная, после правок редактора. Вот так вот. Но с тиканьем возраста перешел на художественную литературу, в школьное время не интересовался ею абсолютно, сугубо прикладная техническая информация привлекала: а-ля сделай сам, юный техник и т. п. Сейчас же только художка, наша. То ли наверстываю, то ли близко стало. Но захватывает. За последние пару месяцев загрузил в себя «Хождение по мукам» — такая прям классическая хеппиэндовая вещь, хоть и рваная местами по повествованию и диалогам, «Тихий Дон», который на фоне предыдущего произведения показался уж больно натуралистичным и скачущим повествованием, но по итогу попал в мой личный топ безоговорочно. Трудная, эпичная история. И следом с ходу «Поднятая целина» — название-то какое, может, оно и отталкивало от книги. Но произведение — конфетка, тут тебе и производственные драмы, и детектив, и юмор — бери не хочу. Посмотрел, сколько времени заняли эти работы, годы, а то и десятки лет, мне бы такое упорство и целеустремленность. Факт)

Знаете, почему предприниматели любят привлекать новых клиентов?  Потому что им старые осточертели.😱 А вот с этой шутки мы и начнем наш сегодняшний разговор: https://rutube.ru/video/2d2c00131d20e9447542b6a9f9eb9355/