В прошлых выпусках мы с вами разобрали две группы фраз, с помощью которых можно самому себе испортить переговорную ситуацию. Это фразы, связанные с нарушением психологической позиции на переговорах, а также фразы, транслирующие негативные эмоции. Посмотрели эти фразы на примерах и сделали упражнение. Стоп-лист фраз, которые не рекомендуется использовать на переговорах, будет не полным, если не рассмотрим еще одну группу фраз.
Негативные лексические образования
Итак, есть ещё третья группа - фразы, которые сформулированы так, что подталкивают собеседника к отказам, негативным ответам. Это негативные лексические образования (так называемые «НЛО») – фразы, сформулированные в «псевдовежливой» форме, допускающей невыполнение другим человеком действий, о которых его просят (например, «не подскажите ли вы» вместо «подскажите, пожалуйста»). В речи некоторых менеджеров (особенно новичков) НЛО летают пачками, распугивая клиентов. Собеседник, может быть, ещё не определился, колеблется в принятии решения, взвешивает все аргументы, но менеджер своими негативно сформулированными фразами не дает ему сомневаться, упорно подталкивает к отказу от сотрудничества.
Причиной появления в речи негативных лексических образований является смешение норм русского бытового языка и русского делового языка. В бытовом языке негативная формулировка дает понять собеседнику, что он имеет право отказаться выполнить то действие, о котором его просят, и это является проявлением уважения («не будете ли так любезны передать», «не могли бы вы помочь», «нельзя ли у вас узнать»). При этом просящий ставится по отношению к оппоненту в зависимое положение человека, которому можно отказать в его просьбе. Поскольку русский язык имеет богатые возможности демонстрации разных форм и степеней уважения, в разговорной речи негативные лексические образования могут встречаться достаточно часто. Вместе с тем, их применение в продажах / переговорах подталкивает к негативным реакциям в адрес коммерческого предложения, а это чревато для менеджера потерей результативности.
Приведу пример. Во многих сетевых магазинах на кассе могут задать вопрос: «Товар по акции не желаете?». У кассиров часто есть ТУКи, то есть задача продавать Товар У Кассы. Только вот фраза «Не желаете?» по сути подсказывает покупателю, что кассир готов к отрицательному ответу, и не особо рассчитывает на положительное решение, но, всё-таки, должен спросить, потому что «так положено». Вопрос, сформулированный в негативной форме, провоцирует покупателя на ответ «не хочу». Реакция покупателя может быть совсем другой, если вопрос будет сформулирован в позитивной форме: «Обратите внимание на товар по акции». Например, «Обратите внимание, кофе по акции со скидкой 30%».
Сделаем упражнение
Ниже представлено несколько утверждений в негативной форме, переформулируйте их в позитивную.
1. «У вас, случайно, нет скидки на этот товар?». Ваш вариант?
2. «Не хотите попробовать новинку нашего ассортимента?». Ваш вариант?
3. «Очень выгодно, вам так не кажется?». Ваш вариант?
4. «Можно я предоставлю расчет рентабельности позже, если вы не будете против?». Ваш вариант?
Не спешите пролистывать текст дальше, уделите достаточное время обдумыванию ответов.
Проверьте себя
Для получения правильного ответа недостаточно поменять в тексте «нет» на «да». Надо ещё посмотреть на формулировку ответа глазами другого человека и понять, какие эмоции у него эта фраза может вызвать.
«У вас нет скидки на этот товар?». Такими словами вы сразу проиграли торг, даже не начав. Любой более-менее опытный торгаш ответит «нет», не задумываясь. Потому что такой формулировкой вы подсказываете, что готовы взять и без скидки. Если наоборот, вы хотите показать, что без скидки не возьмёте, то лучше задать вопрос так: «Какая у вас скидка на этот товар?»
«Не хотите попробовать новинку нашего ассортимента?». Фраза дает понять, что вы не особо рассчитываете на положительное решение, но, всё-таки, по какой-то причине решили спросить. По принципу: «попробовать новинку не обязательно, но если вы вдруг захотите, то вполне можно». Наиболее вероятным ответом оппонента будет «как-нибудь потом». Предложение всегда должно быть в позитивной формулировке: «Предлагаю попробовать».
«Очень выгодно, вам так не кажется?». Формулировка наводит на мысль, что вы сами не уверены, выгодно или нет. Провоцирует оппонента на дополнительные раздумья, сомнения и ответ «не кажется». Есть большое количество вариантов для замены: «Очень выгодно, как считаете? Согласны со мной? Верно ведь?» и т.д.
«Можно, я предоставлю все цифры позже, если не будете против?» Оборот «если не будете против» показывает, что в этой ситуации вполне уместно быть против, и даже испытывать негативные эмоции по поводу отсутствия цифр сейчас. То же самое можно сказать в позитивной формулировке: «Я перепроверю все данные по рентабельности и предоставлю их вам в удобном виде чуть позже».
И напоследок ещё одна история. Мерчендайзер пришел в магазин договариваться об установке рекламного оборудования. На встрече администратор магазина стал говорить о неких сложностях, которые могут помешать поставить оборудование. Даже не дослушав, мерчендайзер спросил: «То есть вообще никак не получится?» И если до этого администратор просто размышлял вслух о возможных сложностях, то теперь он полностью согласился с мерчендайзером, что никак не получится. «Совсем-совсем? Жаль. Ну ладно, тогда я пойду», - сказал мерчендайзер и пошел прочь. Для провала этой встречи он действительно сделал все, что смог.
Что будет дальше
Последние три публикации были посвящены фразам, которых лучше избегать на переговорах (и в деловом общении в целом). Отметим ещё раз, что попало в стоп-лист:
- Фразы, провоцирующие обесценивание одного из участников переговоров (себя или оппонента).
- Фразы, транслирующие негативные эмоции в общение.
- Фразы, подталкивающие оппонента к отказам и негативным ответам.
Мы разобрали темы, связанные с деловым общением и управлением контактом. Впереди нас ждет погружение в тему управления инициативой и лидирования на переговорах. Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на этот канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
Искренне ваш, Новочадов Виталий.