Все статьи на этом канале посвящены тому, что на переговорах нужно делать, и только эта – о том, чего делать нельзя.
Однажды у менеджера были переговоры, где нужно было очень аккуратно вытащить из клиента некоторую конфиденциальную информацию о действиях конкурентов. На переговорах он посвятил время установлению контакта, хождению вокруг да около, разговорам обо всем хорошем, а потом постарался перейти к сути и спросил: «а что там наши конкуренты, если не секрет?». В этот момент он осекся, но уже было поздно. Клиент воспользовался подсказкой и довольный ответил: «Конечно, секрет! Это коммерческая информация!» Получилось, менеджер сам дал возможность оппоненту ускользнуть от неприятного разговора об отношениях с другим поставщиком. Менеджеру было очень досадно так проколоться. После тех переговоров он стал подмечать и записывать фразы, из-за которых в переговорах можно, что называется, споткнуться на ровном месте.
Таких фраз набрался целый список. Сейчас посмотрим, какие фразы попали в «стоп-лист» и почему.
Фразы-нарушители этики делового общения
Первая группа фраз связана с нарушением психологической позиции на переговорах. Когда встречаются деловые партнёры, каждый представляет не только себя лично, но и свою организацию (компанию, отдел), целью встречи является решение деловых вопросов, получение прибыли. В психологическом плане никто никому ничего не должен, общение строится с принципиально равных позиций, каждый делает свой бизнес. Этот посыл партнёрства и заложен в этике делового общения. В то же время, могут возникать такие ситуации, когда принцип партнёрства нарушается. Одна из сторон сознательно или неосознанно пытается занять психологическую позицию «сверху» / «снизу» по отношению к другому человеку, что открывает широкий простор для всевозможных манипуляций. Если одна из сторон нарушила равенство позиций, это также провоцирует другую сторону к нарушению. Например, если одна сторона заняла позицию доминирования, это провоцирует другую сторону либо к подчинению, либо подталкивает вступить в конфликт и попытаться тоже начать доминировать. И то, и другое вводит в переговоры негативную эмоциональную составляющую, из-за чего переговоры могут пойти по деструктивному сценарию. Именно поэтому деловое сообщество научилось отслеживать и держать под контролем нарушение психологических позиций в переговорах.
Выделяют два вида нарушений:
· Обесценивание другого человека – стремление занять психологическую позицию доминирования. Снисходительное, свысока отношение прорывается в фразах: «Если бы я был на вашем месте, я бы поступил следующим образом… Я бы вам рекомендовал… посоветовал… Вы должны… Обязаны… Вам следует… Вы меня не поняли… Не обижайтесь, но… Как вы себе это представляете? С чего вы взяли? Что тут непонятного? Я вам русским языком говорю… Я вам уже говорил… Я вам ещё раз повторяю…». У торговых работников советских времен была знаменитая фраза того же типа: «вас много, а я одна».
· Обесценивание себя – стремление занять психологическую позицию подчинения. Этим чаще «грешат» молодые и малоопытные переговорщики. Они пытаются достичь цели переговоров, заискивая и «прогибаясь» под оппонента. Это слышно во фразах типа: «Позвольте войти? Меня попросили сообщить вам… Разрешите поинтересоваться? Я хотел только спросить… Я просто, всего лишь… Поверьте мне… Я про наш заказик… Вот наш договорчик…». Им не приходит в голову, что тем самым они обесценивают не только себя, но и компанию, которую представляют, и свое коммерческое предложение. Сами заранее ставят себя в «слабую» позицию на переговорах.
Упражнение
Если для вас подобные нарушения не характерны, вам будет легко справиться со следующим заданием. Ниже представлены фразы, в которых содержится нарушение психологической позиции на переговорах. Замените их фразами, более допустимыми с точки зрения этики делового общения.
1. «Если не закручусь, я обязательно вам перезвоню». Ваш вариант?
2. «У меня есть предложение, от которого вы не сможете отказаться». Ваш вариант?
3. «Хотел бы рассказать о своем предложении, если у вас есть время меня выслушать». Ваш вариант?
4. «Вам помочь? Вам что-то подсказать?». Ваш вариант?
Не спешите листать дальше, сначала выполните задание.
Проверьте себя
Перейдем к ответам. Менеджер говорит: «Если не закручусь, обязательно вам перезвоню». Наверное, менеджер хотел похвастаться, какой он занятый человек, как много у него клиентов и работы. Вот только что слышит собеседник? Что у менеджера есть много других дел, более важных, и других клиентов, более значимых. Так что, он может и не перезвонить. Одной фразой менеджер рискует порушить установленный контакт с клиентом, а потом будет удивляться, что у него сокращается клиентская база. Есть фразы, позволяющие избежать всех этих проблем, в частности:
- Я зафиксировал себе этот вопрос, буду готов обсудить его завтра. Когда завтра вам будет удобно созвониться? Во второй половине дня будет удобно?
Некоторые менеджеры очень любят фразу из американских гангстерских фильмов «У меня есть предложение, от которого вы не сможете отказаться». На переговорах один закупщик среагировал на эту фразу так: «Это я-то не смогу отказаться? Спорим, откажусь?» Не надо провоцировать другого человека на соперничество. Ранее мы уже разбирали хорошие варианты начальной фразы о выгоде, любой из них будет лучше фразы про то, что «вы не сможете отказаться». Например, «У меня есть для вас интересное предложение», «У меня есть идея, как получить дополнительную выгоду» и т.д.
Менеджер говорит: «Хотел бы рассказать о своем предложении, если у вас есть время меня выслушать». Слова «хотел бы» и «если у вас есть время» выдают его страх и неуверенность в себе, заранее ставят в зависимое положение. В главе о представлении уже разбирались стандартные фразы, более уместные в данной ситуации:
- У меня для вас интересное предложение, есть у вас несколько минут, чтобы его обсудить?
Фразы «Вам помочь, вам что-то подсказать?» больше имеют отношение не к переговорам, а к продажам, к работе с покупателями в магазине. Но эти фразы настолько «намозолили уши», что невозможно удержаться от их разбора. Казалось бы, хорошие фразы, являются калькой с английских стандартов обслуживания «Can I help you?». Было время, когда западные стандарты «на скорую руку» переводились на русский язык и жестко внедрялись в компаниях по всей России. Потом выяснилось, что в отечественном менталитете многое работает иначе. Например, предложение о помощи от продавца в магазине некоторые покупатели воспринимают негативно, особенно мужчины, и реагируют так: «Себе помоги», «Помоги материально», «Я похож на того, кому нужна помощь?» и т.д. Оказывается, прямое предложение помощи может восприниматься как обвинение в беспомощности, неспособности самому сделать выбор. Поэтому во многих компаниях стандарт был заменён на другие, более нейтральные фразы, например, «Что именно подбираете?»
Аналогичная история, кстати, с фразой: «На какую сумму рассчитываете?» Продавец думает, что облегчает выбор покупателю. Но фраза работает только при очень хорошо установленном контакте - многие покупатели воспринимают это как оценку своей платежеспособности, реагируют негативно, либо завышают сумму, а потом отказываются от покупки слишком дорогого для себя товара.
Что будет дальше
Сегодня мы подняли важную тему паразитных слов и фраз, способных убить атмосферу делового общения на переговорах. Их больше, чем описывает данная статья, более подробно будем разбираться с этим в следующих выпусках. Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
Искренне ваш, Новочадов Виталий.