В прошлом выпуске мы обсуждали стоп-лист фраз на переговорах. В частности, разобрали слова и фразы, связанные с нарушением этики делового общения: обесценивающие оппонента и обесценивающие себя. Посмотрели эти фразы на примерах и сделали упражнение. Но, на самом деле, это еще не все виды фраз, из-за которых на переговорах все может вдруг пойти не так, как вы ожидали.
Следующая группа фраз связана с трансляцией негативных эмоций в ситуацию общения. Допустим, менеджер устанавливал контакт с оппонентом, улыбался, жал руку, называл по имени, говорил комплименты, а потом обдал холодным душем негативных эмоций. И тем самым обнулил все свои предыдущие усилия по формированию отношений. Например, фраза «Спасибо за потраченное время» только кажется вежливой. На самом деле, она транслирует отношение к результату проведенных переговоров именно как к «потраченному» времени. Фразы «Простите, что отрываю от дела… Извините, что потревожу… Извините, что займу ваше время… Я вам не помешаю?» говорят другому человеку о том, что вы сейчас намерены заниматься непотребными делами – отрывать, тревожить, мешать. А на фразу «Разрешите, я вас перебью» один клиент на переговорах отреагировал так: «Не надо меня ни бить, ни перебивать».
Хронической болезнью отечественных менеджеров является использование в телефонном общении оборота «Здравствуйте, вас беспокоит…». Никто не задумывается о том, помогает ли это решению деловых вопросов - с первых слов объявлять другому человеку, что ему пора начинать беспокоиться. В одной компании руководитель отдела продаж всегда говорил по телефону «Вас беспокоит». Поскольку он человек харизматичный, то и весь отдел продаж в полсотни менеджеров точно так же общался с клиентами по телефону. Потом руководитель побывал на тренинге, узнал о правильном представлении, дал указание всему отделу продаж избегать фразы «вас беспокоит». Менеджеры сидели рядами друг за другом, и стали прислушиваться к тому, как с клиентами разговаривает их коллега. Если коллега начинал разговор с «вас беспокоит», то сосед сзади стучал ему ногой по стулу. Кто-то слегка постукивал, кто-то лупил ногой со всей дури. Так за пару недель весь отдел отучился клиентов «беспокоить».
Управлять контактом – это значит не только уметь применять разные техники и приемы, направленные на поддержание контакта. Это ещё значит постоянно, на протяжении всех переговоров отслеживать эмоциональную атмосферу общения, использовать фразы, подкачивающие позитивные эмоции («Отлично… Замечательно… Это очень хорошо… Очень рад… Отличное предложение… Позитивные достижения… Замечательные результаты…»), и избегать фраз, которые могут транслировать негативные эмоции. А если такие фразы вбрасывает в диалог ваш оппонент, надо уметь корректно их нейтрализовать.
Давайте потренируемся
Ниже представлены фразы, транслирующие негативные эмоции на переговорах. Напишите вместо них фразы, транслирующие позитивные эмоции.
1. «Отниму у вас ещё минутку». Ваш вариант?
2. «Не хочу вас больше задерживать». Ваш вариант?
3. «Почему вы отказываетесь от заключения сделки? Что вам не понравилось в нашем предложении?». Ваш вариант?
4. «Надеюсь, что-нибудь придумаем, как-нибудь сделаем». Ваш вариант?
Не спешите пролистывать текст дальше, уделите достаточное время обдумыванию ответов.
Проверьте себя
Проверяем ответы. Фраза «Отниму ещё минутку» могла прозвучать в ситуации, когда оппонент спешит, хочет прервать общение с вами. Скорее всего, обсуждаемые вопросы ему не интересны. Слова о том, что вы планируете отнимать время, только усугубят ситуацию. Зато помогут фразы о выгоде, например: «Мне нужно ещё пару минут, чтобы рассказать о тех выгодах, которые принесет мое предложение. Готовы послушать?». Тем самым вместо «отнимать» вы покажете, что хотите нечто «давать» (принести выгоды своим предложением).
Фраза «Не хочу вас больше задерживать» транслирует другому человеку мысль, что своим разговором вы его задерживали. Может быть, у вас по должности есть право его задерживать, например, вы следователь или прокурор. Если нет, то такая фраза может вызвать негативное отношение как к содержанию разговора, так и к вам лично. Намного лучше будет сказать: «Итак, мы обсудили все вопросы, которые планировали. Был рад встрече с вами», «На этом у меня всё, что я хотел обсудить. Есть у вас какие-то вопросы для обсуждения? В таком случае был рад знакомству», «Понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу», или что-то в этом роде.
Фраза «Что вам не понравилось в нашем предложении?» фиксирует оппонента на негативном отношении к предложению, на том, что не понравилось. Можно спросить то же самое, но в позитивной форме: «Что в нашем предложении для вас интересно? Что бы вы хотели изменить?»
Слова «Надеюсь, что-нибудь придумаем, как-нибудь сделаем» транслируют оппоненту вашу неуверенность в позитивном исходе дела. Значит, вызывают у него тревожность по поводу результатов. Тревожность – очень дискомфортное чувство, хочется от него побыстрее избавиться, а для этого поискать других партнёров, другие варианты решения ситуации. Таким образом, любая демонстрация на переговорах неуверенности, нерешительности, неспособности управлять ситуацией может запустить каскад событий, в результате которых вы очень быстро останетесь без сделки и без денег. Поэтому никаких «может быть, наверное, скорее всего, боюсь, не уверен, скажем так, практически, в принципе» и тому подобного. Нужно крепко держать руль в руках, несмотря на зигзаги маршрута: «Разумеется, мы приложим все усилия для достижения позитивных результатов».
В некоторых азиатских странах стремятся избегать вообще любых негативных речевых конструкций в работе с клиентом. Вам никогда не скажут, что у них чего-то нет, они что-то не могут сделать или поставить. Если вам нужны детали определенной номенклатуры, вам будут улыбаться, поддакивать и настойчиво предлагать те детали, которые у них есть. Тем самым они борются за каждого клиента, уходят от возражений и изо всех сил стремятся сохранить позитивную атмосферу общения. Любопытную картину довелось наблюдать в Китае: несмотря на то, что в меню ресторана не было определенного сорта пива, официант принял заказ, не моргнув глазом, а потом послал мальчишку бегом за этим пивом по магазинам. Ему проще было решить ситуацию с пивом, чем потерять группу посетителей и весь наш заказ. А когда мы заговорили о выборе места для ночлега, ушлый официант услышал и тут же предложил визитку отеля (наверняка получив свой процент).
Что будет дальше
Мы продолжаем углубляться в важную тему паразитных слов и фраз, способных убить атмосферу делового общения на переговорах. Есть еще один тип стоп-фраз, называющийся НЛО («негативные лексические образования»), и ему будет посвящен следующий выпуск. Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
Искренне ваш, Новочадов Виталий.