Что меня больше всего раздражает в автомобильном бизнесе? Когда клиент звонит и спрашивает про конкретную машину, ему подтверждают наличие, а через пару часов он приезжает - и автомобиля уже нет. Непонимание, разочарование, впустую потраченное время. Я сам работаю в автосалоне, правда в отделе выкупа, но постоянно наблюдаю эту ситуацию со стороны. И сегодня хочу разобраться, почему так происходит и есть ли здесь реальный обман со стороны дилеров.
Забегу вперёд: злого умысла обычно нет. Но давайте по порядку.
Как устроена работа отдела продаж
Возьмём обычный автосалон. В нём работает 10-15 менеджеров по продажам. Каждый из них общается с десятками клиентов в день: кто-то звонит, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то приходит лично. И вот у салона есть конкретная Lada Vesta белого цвета в максимальной комплектации. Один автомобиль, а менеджеров много.
Утром первый клиент позвонил менеджеру Ивану. Иван проверил базу, увидел машину в наличии, подтвердил: "Да, есть такая!" Днём второй клиент написал менеджеру Марии. Мария тоже проверила систему - машина там есть, она ещё не "зарезервирована" официально. Мария тоже говорит: "Конечно, приезжайте!" К вечеру третий клиент созвонился с Сергеем. История повторяется.
Главное: первый клиент приехал, начал оформление, внёс аванс. Машину зарезервировали. Но система это отразит только после того, как менеджер Иван внесёт все данные в программу и подпишет предварительный договор. А это может занять от нескольких часов до пары дней, особенно если человек оформляет кредит, страховку, дополнительные опции.
В это время Мария и Сергей ещё не знают, что автомобиль уже фактически продан.
Почему программа не показывает резерв сразу?
Вот здесь начинается самое интересное. Вы думаете, что современные CRM-системы в автосалонах работают как часы? Это не так. Большинство дилерских центров используют устаревшие программы, которые обновляются вручную. Менеджер должен сам внести изменения, а до этого момента машина висит в базе как "доступная".
Даже если один коллега зарезервировал автомобиль в 10 утра, другой может увидеть эту информацию только к обеду. А если первый менеджер задержался с оформлением документов или клиент попросил время подумать - резерв может вообще не появиться в системе несколько дней.
Я сам не раз становился свидетелем таких ситуаций. Человек приезжает в салон, уже морально готов купить машину, а ему говорят: "Извините, но её только что продали". Естественная реакция - недоверие. "Как же так? Мне же час назад подтвердили!" И тут начинается конфликт, хотя виноват не менеджер, а система, которая просто не успела обновиться.
А есть ли здесь обман?
Давайте честно: иногда бывает. Некоторые недобросовестные дилеры действительно специально заманивают клиентов "несуществующими" автомобилями, чтобы потом продать им другую модель или комплектацию дороже. Но это скорее исключение, чем правило.
Подумайте сами: какой смысл менеджеру тратить своё время на человека, который изначально настроен на конкретный автомобиль? Если машины нет, клиент развернётся и уйдёт. А менеджер потеряет время, которое мог бы потратить на реального покупателя. В отделе продаж всё завязано на показателях: сколько машин продал, сколько клиентов довёл до сделки. Нецелевые визиты никому не нужны.
Из личного опыта скажу: большинство моих коллег из отдела продаж работают честно. Они действительно проверяют наличие, звонят на склад, уточняют у других менеджеров. Но человеческий фактор и несовершенство технологий влияют на ситуацию.
Как себя обезопасить?
Вот несколько советов из практики.
Первое: когда вам подтверждают наличие машины по телефону, попросите менеджера зарезервировать её на ваше имя. Скажите, что готовы внести символический аванс, чтобы зафиксировать автомобиль. Если менеджер действительно видит машину в наличии, он согласится. Если начинает мяться - значит, что-то не так.
Второе: если вы уже в салоне, а вам говорят, что машины нет, не уходите сразу. Попросите показать альтернативы или узнайте, когда точно поступит нужная модель. Может быть, вам предложат скидки на другую комплектацию, и выйдет даже выгоднее.
Выводы
Ситуация, когда вам подтверждают наличие машины, а по факту её уже нет, - это не заговор дилеров. Это следствие несовершенной системы учёта, большого количества менеджеров и человеческого фактора. Конечно, встречаются и откровенные обманщики, но их меньшинство.
Я искренне советую: всегда перепроверяйте информацию, резервируйте автомобиль заранее и не стесняйтесь задавать неудобные вопросы. Покупка машины - это серьёзное дело, и лучше потратить лишние полчаса на звонки, чем впустую ехать в салон.
Покупать автомобиль в автосалоне или у частника - какой выбор сделаете вы? Делитесь мнением в комментариях.