Это было давно. Я тогда ещё не владел кафе — работал менеджером.
Но этот вечер помню хорошо.
Пятница, зал полный, всё как обычно.
Моя официантка Катя подошла ко мне и тихо сказала:
— Грач, там в туалете девушка плачет. Уже минут тридцать.
— Ты уверена?
— Ну слышно же.
— Спросишь, а то будет не совсем корректно, если мужчина будет спрашивать
Девушка кивнула и пошла к туалету.
Постучала в дверь
— Всё в порядке?
Тишина.
— Просто хочу убедиться что с вами всё хорошо.
Пауза. Потом тихо:
— Да, спасибо. Всё нормально.
Голос был такой что сразу понятно — ненормально.
КАтя отошла к стойке. я смотрел на нее вопросительно.
— Говорит нормально — сказала она
— Но она плачет.
— Слышу.
Я не знал что делать. Врываться нельзя. Уйти — тоже как-то не то.
Минут через пять дверь открылась.
Девушка лет двадцати пяти. Глаза красные, макияж немного поплыл. Увидела меня у стойки — смутилась.
— Простите — сказала она.
— За что? — ответил я.
Она немного растерялась.
— Ну. Заняла туалет надолго.
— У нас не платный вход — сказал я.
Она почти улыбнулась.
Я принёс ей стакан воды. Просто поставил рядом и отошёл — не навязывался.
Через пару минут она подозвала меня сама.
— Можно ещё чай?
— Какой хотите?
— Любой
Я принёс чай. Она сидела, грела руки о стакан и смотрела в окно.
Я не спрашивал ничего.
Минут через десять она сама сказала — тихо, ни к кому особо не обращаясь:
— Узнала что муж изменяет. Прямо сегодня.
Я помолчал.
— Мы сюда вместе пришли. Он сейчас там сидит — она кивнула в сторону зала.
Я не сразу понял.
— Он в зале?
— Да. Мы поругались, я вышла. Он, наверное, ждёт.
Я не знал что сказать.
Не потому что нечего — просто любые слова в этот момент казались лишними.
Я просто сел напротив. Не говорил ничего.
Она посидела ещё немного. Потом встала, поправила волосы.
— Пойду наверное.
— Вы в порядке?
— Нет — сказала она честно — Но это не ваша проблема.
— Может вызвать вам такси? Чтобы не через зал.
Она посмотрела на меня. Немного удивлённо.
— Есть другой выход?
— Для вас найдём.
Она ушла через выход для персонала.
Мужчина в зале просидел ещё минут двадцать. Потом позвал официантку, спросил не видела ли та девушку.
Катя сказала что не видела.
Он расплатился и ушёл.
Я до сих пор не знаю правильно ли поступил.
Может надо было не вмешиваться вообще. Может она хотела остаться одна.
Но я видел человека которому плохо прямо сейчас. И просто не смог пройти мимо.
Знаете что я понял из этого вечера?
В общепите ты видишь людей в самые разные моменты их жизни. Они приходят не только поесть. Иногда просто чтобы побыть где-то. Чтобы не быть дома. Чтобы выдохнуть.
И то как ты с ними обращаешься в эти моменты — это и есть настоящий сервис.
Не скорость подачи. Не температура супа.
Вот это.
Я часто думаю об этом теперь когда веду своё кафе.
Про атмосферу которая либо есть либо её нет. Про персонал который либо чувствует гостя либо просто выполняет заказ.
Это не прописать в регламенте. Но можно выстроить — если понимаешь как.
В декабре прошлого года мы работали в минус каждый день. А через два месяца при той же выручке в 1,1 млн вышли в прибыль. Одним из шагов было именно это — выстроить команду которая чувствует гостя.
Как именно — разбираю в курсе для владельцев общепита. С конкретными шагами и цифрами.