Вы умеете делать комплименты?
В прошлом выпуске мы начали разговор об инструментах установления контакта. Многие из них не нуждаются в дополнительной отработке на каких-либо тренингах. Если вы умеете ладить с людьми в бытовой жизни, то большинство ваших приемов вполне применимо и в деловых отношениях. Вместе с тем, некоторые приемы нельзя слепо переносить из бытовой жизни в бизнес. Например, комплимент. Потому что комплимент знакомой девушке и комплимент партнёру по переговорам – это, как говорится, «две большие разницы». Давайте разберемся подробнее, каким должен быть деловой комплимент.
Чем комплимент отличается от похвалы и лести?
Комплимент - это часть делового этикета, нужно уметь говорить и уметь принимать комплименты. А также это техника управления контактом, позволяющая настроить другую сторону на общение, сформировать доброжелательную атмосферу, показать свою заинтересованность в общении, запомниться.
Фразы типа «ну вы и молодец» — это похвала, а не комплимент. В переговорах похвала не допустима, потому что может быть проверкой на готовность стать объектом манипуляции. Когда один человек хвалит другого, то фактически выступает в роли оценщика, подобно руководителю или родителям, которые хвалят ребенка за хорошо выполненное домашнее задание. У того, кого похвалили, может появиться мысль: «кто ты такой, чтобы меня оценивать?». Разрешить другому человеку без оснований занимать психологическую роль руководителя / родителя, значит, тем самым дать ему возможность для разного рода манипуляций в свой адрес. Это психологическое положение манипулятора называется «пристройка сверху». Обратная ситуация называется «пристройка снизу», и инструментом для нее является лесть. Если человек «купится» на лесть, тоже появляется основа для манипуляций: якобы он такой великий и могучий, а льстец по сравнению с ним маленький и слабый, поэтому в переговорных вопросах надо идти ему навстречу. Получается, если на переговорах вы попытаетесь хвалить оппонента (а тем более льстить), это может быть воспринято как желание играть во все эти манипуляционные игры.
Комплимент в бизнесе – это не похвала, а выражение признания и уважения. Чтобы его приняли, он должен быть уместен и подкреплен фактами. Должно быть чётко понятно, откуда взялся комплимент и чем обоснован. Внимательно наблюдайте, подмечайте то, что действительно заслуживает уважения, используйте для комплимента сразу или запоминайте «про запас». Если переговорная ситуация требует от вас дополнительных шагов по поддержанию контакта, и в этой ситуации может быть уместен комплимент, выражайте свое признание, обосновывая фактами. Причем, делайте это искренне, без преувеличения. Например, комплиментом будет утверждение:
- Вы сейчас привели очень интересный аргумент, я о таком даже не подумал.
А вот следующая фраза прозвучит как голословная лесть и, скорее всего, не будет принята:
- Вы в переговорах являетесь профессионалом высочайшего уровня.
Ну и, конечно, комплимент не должен быть связан ни с какой просьбой, не должен идти сразу перед просьбой или сразу после просьбы, иначе он превращается в плату за выполнение просьбы.
На какую тему уместен комплимент?
Комплимент имеет разную ценность в зависимости от того, на какую тему сделан. Очень слабыми являются комплименты на тему одежды или внешности другого человека, такое лучше оставить для бытового общения. В бизнесе такой комплимент, наоборот, покажет вашу коммуникативную ограниченность и даже может быть воспринят как имеющий сексуальный подтекст. Это же касается и комплиментов по поводу национальности, религии, пола, возраста – они очень сильно зависят от контекста и могут быть уместны только в дружеском общении. И то, если вы полностью уверены, что вас поймут правильно.
Какие темы допустимы? Если это первая встреча, вы ничего не знаете про другую сторону переговоров, или почему-то не можете собраться с мыслями, то есть простой прием: «что вижу, про то пою». Что видите вокруг себя в офисе контрагента, что бросается в глаза, то и используйте в качестве темы для комплимента (удобное расположение офиса, симпатичный интерьер, красивые цветы на подоконниках, грамоты или фото на стенах, и т.п.). Конечно, вариант далеко не идеальный. Есть риски, что импровизация будет не слишком удачной. Комплимент может показаться банальным, т.к. многие посетители офиса до вас поступали примерно так же, пытались хвалить интерьер или свежий ремонт, и успели «намозолить уши» оппоненту.
Более интересно может прозвучать комплимент в адрес контрагента (о безупречной репутации компании, её значимом месте на рынке, о высоко квалифицированных сотрудниках). Это ценится выше, так как показывает, что вы владеете информацией и не случайный человек в данной сфере.
Ещё выше может цениться комплимент профессиональным качествам оппонента, особенно если вы тоже зарекомендовали себя как профессионал. Такой комплимент прозвучит как признание достижений, принятие профессионала другим профессионалом.
Наконец, комплимент личностным качествам оппонента может цениться совсем высоко, потому что идет от человека человеку. Но такой комплимент обычно не говорят на первой встрече, должна быть некоторая история общения, иначе вам просто не поверят. Вы должны иметь время узнать личностные качества другого человека, и только тогда можно безопасно делать на эту тему некие комплименты.
Правила делового комплимента
Если хотите, чтобы комплимент был принят и прозвучал интересно, есть несколько рекомендаций:
- Бывают комплименты прямые и косвенные. Например, прямой комплимент по поводу интерьера офиса «У вас очень симпатичный офис», косвенный на ту же тему «В вашем офисе очень уютно, всё продумано и выполнено с хорошим вкусом». То есть, прямой сказан об офисе, а косвенный - в адрес людей, которые заботятся об этом офисе. Конечно, косвенный комплимент всегда ценится выше, чем прямой.
- Комплимент может быть от себя, а может ссылаться на мнение третьих лиц. Например, комплимент от себя: «Вы очень профессионально решили этот вопрос». Комплимент от имени третьих лиц: «Мне говорили, что вы настоящий профессионал в этом вопросе, теперь я в этом сам убедился». Комплимент, подтвержденный мнением третьих лиц, ценится выше.
- Значимым будет комплимент по поводу того, что человек сам в себе ценит. Например, комплимент женщине о том, что она сильный руководитель. Стать сильным руководителем наверняка было не просто, нужно было освоить эти «мужские правила игры» и стать одной из лучших. Если в её работе вы увидели управленческий профессионализм и довели ей в виде обоснованного комплимента, это может быть оценено очень высоко.
- Хороший комплимент встроен в речь «как бы между прочим», на нем специально не акцентируется внимание. Он логично вытекает из предыдущих фраз, и сразу за ним следует дальнейший текст. Например: «Для такой крепко стоящей на ногах компании, как ваша…», «При таком сбалансированном подходе к формированию ассортимента, как у вас…», «Учитывая довольно крепкие позиции вашей сети в регионе…», «С вашим опытом работы в закупках…», и т.д. Такой комплимент обоснован текстом, в который встроен, и практически всегда будет принят.
Как начать комплимент?
Вот несколько удобных оборотов: «Вы знаете… Не могу не отметить… Хочу сказать, что вы… Только вы… Только такой человек, как вы… Благодаря вам… Я знаю, что вы… Я раньше и не знал, что вы… Сразу чувствуется, что вы… Каждый раз убеждаюсь, что вы… Признаюсь, вы… На мой взгляд, вы… Мне приятно ваше… Очень интересно ваше… Я впервые вижу… Впервые сталкиваюсь с… В отличие от многих, вы…», и так далее. Например:
- Который раз убеждаюсь, что с вами приятно работать, все чётко и быстро…
- Обратите внимание, мы с вами закончили встречу даже быстрее, чем планировали: хорошо иметь дело с профессионалами…
- Хочу сказать, мы впервые так быстро заключаем с кем-то договор. Ваша скорость принятия решений вызывает уважение…
- Вижу, вы знакомы с ценами всех конкурентов. Сразу чувствуется, вы далеко не первый день в этом бизнесе…
Упражнение
Как говорится, «лучше хотя бы один раз попробовать применить, чем сто раз прочитать на канале дзен». Поэтому даю упражнение.
Ниже три простых ситуации на переговорах. Подумайте, как на каждую из них можно отреагировать комплиментом.
1. На переговорах оппонент верно по памяти привел данные по продажам.
2. На переговорах вы узнали о планах по развитию бизнеса компании, которую представляет оппонент.
3. Вам пошли навстречу и неожиданно быстро решили ваш вопрос.
Не спешите смотреть ответы, мысленно проговорите свои варианты, либо запишите их письменно (на бумаге, в заметках телефона). Понятно, что в каждой из этих ситуаций могут быть разные комплименты. Оцените написанные вами варианты: после вашего комплимента отношения, скорее всего, ухудшатся, не изменятся или улучшатся? Если улучшатся, то ваш вариант однозначно правильный.
Надеюсь, вы сделали упражнение. Тогда я приведу свои варианты. Возможно, они тоже покажутся вам интересными.
1. Оппонент верно по памяти привел данные по продажам. Отличное качество для переговорщика – помнить все цифры по обсуждаемым вопросам, все детали. Если переговорная ситуация требует дополнительных действий по поддержанию контакта, может быть уместен такой комплимент:
- Вижу, вы всеми цифрами владеете по памяти. Меня всегда искренне восхищали люди, настолько знающие все детали бизнеса.
2. На переговорах вы узнали о планах по развитию бизнеса компании, которую представляет оппонент. Допустим, вам рассказали, что будут открывать дополнительные филиалы, развивать собственное производство, выходить на зарубежный рынок или что-то ещё в этом роде. Даже если оппонент не подает виду, скорее всего, он рассчитывал произвести на вас эффект этой информацией. Если вы заинтересованы в развитии отношений, покажите, что эффект произведен:
- Уметь развиваться в наше кризисное время - это говорит о сильной стратегии вашей компании.
3. Вам пошли навстречу и неожиданно быстро решили ваш вопрос. Отличный повод для комплимента:
- Спасибо за оперативность! Судя по всему, в вашей компании просто отлично отлажены механизмы принятия решений, если вы так быстро решили такой непростой вопрос.
Что дальше
В следующих выпусках продолжаем обзор инструментов управления контактом. В частности, разберем смол-ток в начале переговоров и при их завершении.
Если подобный формат саморазвития вам «заходит», подписывайтесь на канал. Более подробную информацию можно получить из книги «Самоучитель переговорщика». Успешных вам переговоров!
Остаюсь искренне ваш, Виталий Новочадов