В прошлых выпусках мы разбирали подготовку к переговорам и три реальных кейса. Но есть одна вещь, которую нельзя полностью прописать в чек-листе. Это живой контакт между людьми.
Можно идеально подготовить цифры, продумать возражения, рассчитать вилку — и провалить переговоры, потому что оппонент вам не доверяет.
В этом выпуске — почему контакт важнее аргументов и конкретные инструменты, чтобы его установить.
Зачем вообще управлять контактом?
Если вы прирождённый коммуникатор с природным обаянием — можете пропустить этот выпуск. Такие люди вызывают у других неосознаваемое желание пойти навстречу. Всем остальным приходится прилагать сознательные усилия.
Вот зачем это нужно:
1. Первое впечатление формируется в первые минуты и очень устойчиво. Испортить его легко, исправить — иногда требуются месяцы.
2. Преодолеть сопротивление контакту. У многих людей есть подсознательная защита от незнакомцев. Её нужно мягко снимать.
3. В российском менталитете продаёт не компания компании, а человек человеку. Без личного контакта — никак.
4. Контакт помогает выйти на win-win. Без первичного доверия каждая сторона играет в свою «тайную игру», и нормальные договорённости невозможны.
5. Контакт не даёт скатиться в жёсткие переговоры. А иногда позволяет вывести общение обратно в конструктивное русло, если оно уже начало портиться.
История из жизни (почему это работает)
В одной компании торговый представитель «обошёл» почти всех клиентов. Оставался один крупный универсам с большой проходимостью, который упорно отказывался работать.
Торговый представитель сделал это делом чести.
Он регулярно заезжал в магазин, общался с продавщицами, помогал выкладывать товар. Ничего не продавал — просто был полезен и приятен.
Однажды он услышал, что у заведующей день рождения. Метнулся в цветочный магазин, купил огромный букет и подарил, ничего не прося взамен.
Через несколько дней заведующая сама позвонила и предложила подписать договор.
Вывод: контакт — это инвестиция. Иногда она окупается не сразу, но почти всегда.
Инструменты управления контактом
Перечислю те, которые реально работают в коммерческих переговорах. Часть из них вы знаете, часть — возможно, недооцениваете.
1. Рукопожатие
Это допустимая в деловом общении форма тактильного контакта, позволяет быстро сократить дистанцию общения, является общепринятым «айсбрекером» (приемом ломки льда в общении). Также по силе рукопожатия получают первичную информацию о характере оппонента и его настрое на переговоры. Если рукопожатие слишком вялое, то оппонент, скорее всего, уйдет в пассивную позицию на переговорах. Если рукопожатие очень сильное, можно ждать от него стремления к доминированию, захвату инициативы, давлению.
2. Внешний вид
Как вы знаете по русской пословице, провожают по уму, но встречают именно по одежке. Есть мощная психологическая техника контакта, которая называется «подстройка», и один из её видов - это подстройка по внешнему виду, стилю одежды. Например, однажды руководитель департамента одной крупной IT-компании отправился на всероссийскую выставку, посвященную цифровым технологиям, в привычной для своей компании одежде – в джинсах и водолазке. Там у него было несколько встреч с топ-менеджерами компаний, которые искали поставщиков IT-услуг, менеджеры были в костюмах и при галстуках. Понятно, что переговоры прошли не так гладко, и не на таком уровне взаимопонимания, как хотелось. Поэтому общее правило: если не знаете dress-code - лучше быть чуть более официальным, чем чуть более небрежным.
3. Зрительный контакт
Показывает вашу открытость в общении, степень заинтересованности в другом человеке. Если вы встречаетесь глазами реже, чем это в среднем принято в общении, то создаётся ощущение, что вы скрытный человек, что-то не договариваете, обманываете, либо не заинтересованы в предмете обсуждения или в собеседнике, вам не важна его реакция на обсуждаемый вопрос. Обратный случай, когда один из оппонентов контактирует глазами чаще, чем это в среднем принято. Такое «поедание» глазами может быть воспринято как личный интерес, особенно, если собеседники разного пола.
4. Дистанция общения
Общее правило звучит так: чем короче дистанция, тем менее официальным будет общение. И наоборот, чем менее официальным является общение, тем обычно меньше дистанция. Это правило, в частности, проявляется при рассадке в переговорной комнате: меньше всего коммуникаций сложится у тех, кто сидит далеко друг от друга по разным концам стола, больше всего коммуникаций получится у тех, кто сидит рядом. При этом коммуникации с низким уровнем доверия, скорее всего, будут у тех, кто сидит напротив друг друга через стол, и коммуникации с высоким уровнем доверия - у тех, кто сидит рядом по одну сторону стола.
5. Визитка
Когда визитка лежит перед глазами на столе, это помогает обращаться к оппоненту по имени и не бояться перепутать имя. Особенно это важно при первых переговорах с большим количеством участников - просто разложите визитки перед собой в том порядке, в каком напротив вас сидят оппоненты.
6. Обращение по имени
Это выражение уважения к собеседнику, часть принятого делового этикета. К сожалению, на практике очень многие переговорщики им пренебрегают, обращаются по имени только в момент приветствия. Известное «правило трех имен» гласит, что на переговорах имя другого человека нужно назвать как минимум трижды (можно больше). Первый раз при встрече: «Добрый день, Семён Семёнович». Последний раз при прощании: «До свидания, Семён Семёнович». И ещё минимум один раз в ключевой момент переговоров: «А вот теперь, Семён Семёнович, то предложение, о котором я говорил…». Называя человека по имени, мы тем самым вовлекаем его в ситуацию, даже если он отвлекся или задумался, включаем его внимание, заставляем внимательно выслушать фразу, в контексте которой было названо его имя, и это происходит с человеком на бессознательном уровне. Поэтому, если нужно привлечь внимание человека к обсуждаемому вопросу, достаточно назвать его по имени. Причем, называть оппонента нужно именно так, как он представился. Если юноша представился по имени и отчеству, то дальше называем его только так. Если дама преклонных лет представилась только по имени, то далее называем её только по имени. Никакие вольности с именем оппонента, искажения имени на свой лад на переговорах (например, перевод имени в уменьшительно-ласкательную или в просторечную форму) абсолютно недопустимы.
7. Местоимение «мы»
На переговорах можно говорить от первого лица: «Я хочу… Я предлагаю… Я решил… Мне надо…» и т.д. А можно применять местоимение «мы», имея ввиду себя и оппонента вместе, свою и его компании вместе. Например, «Как там наши продажи?.. Что там у нас с оборачиваемостью?.. Давайте подумаем… Давайте примем решение… В наших с вами интересах… Тем самым мы с вами сможем…» и т.п. Это формирует психологическую общность на подсознательном уровне (чувство «мы»), дает понять, что вы с собеседником на одной стороне и его интересы рассматриваете как свои собственные интересы.
8. Улыбка и чувство юмора
Улыбка демонстрирует вашу искренность и открытость на переговорах, формирует эмоционально позитивный контекст общения. Разумеется, только если улыбка искренняя, то есть такая, где в улыбку вовлечены глаза. Если улыбка только ртом, значит, человек улыбается намеренно, не искренне, и влияние на отношения от такой улыбки может быть, наоборот, даже негативное.
Чувство юмора - мощный инструмент разрядки ситуации, формирования позитивной атмосферы общения. Если оппонент разделяет вашу шутку, принимает ваше чувство юмора, это является сигналом о принятии вас как собеседника и готовности к конструктивным переговорам.
И ещё целый ряд других инструментов: представление (приветствие), активное слушание, комплимент, вопросы настройки, смол-ток и т.д.
Бонус: демонстрация экспертности
В некоторых сферах это отдельный, очень сильный инструмент контакта. Пример из жизни: компании, которые подбирают автомобили на вторичном рынке. Менеджер не просто задаёт вопросы «какую машину ищете?». Он сразу показывает, что разбирается: «Модель, которую вы хотите, относится к третьему поколению, до рестайлинга. Она выпускалась больше пяти лет назад, только с двигателем 1.5 литра. Оцинкованный кузов появился только после рестайлинга. Готовы рассматривать четвёртое поколение?» Клиент думает: «Он реально шарит. Такому можно доверить поиск».
Поэтому правило: найдите 2–3 факта в вашей сфере, которые знаете только вы и узкие специалисты. И аккуратно продемонстрируйте их в первые минуты разговора.
Упражнение
Канал называется «Практикум переговорщика», поэтому даю упражнение. Прямо сейчас откройте заметки в телефоне и ответьте на три вопроса:
1. Какие два инструмента из списка выше я не использую на переговорах, хотя мог бы?
2. С кем из моих клиентов / коллег / партнёров у меня нет доверительного контакта?
3. Что я сделаю в ближайшую неделю, чтобы его установить? (Назовите конкретное действие).
Не спешите, подумайте. Если вы записали хотя бы одно конкретное действие (например, «в следующий раз при встрече с Иваном Ивановичем назову его по имени трижды») — вы уже на шаг ближе к тому, чтобы управлять контактом, а не пускать его на самотёк.
Что дальше
В следующих выпусках мы разберём некоторые из этих инструментов подробнее - с упражнениями и конкретными скриптами. Подписывайтесь, чтобы не пропустить. А если хотите больше готовых техник — в книге «Самоучитель переговорщика» их десятки. Успешных вам переговоров!
С уважением, Виталий Новочадов