"Здравствуйте!
Поделюсь своей историей.
На Пасху я продавала свои куличи ручной работы, размещала объявление в городском чате и одна женщина оттуда сделала заказ. Она заказала 4 маленьких кулича, все с разными начинками и попросила особенное оформление, я пошла ей на уступки (хотя изначально для маленьких куличей у меня предусмотрено оформление более стандартное и простое).
Три кулича она попросила упаковать вместе, а один - отдельно, так как он предназначался в подарок. Я дополнительно положила пасхальные яйца в подарок, от чистого сердца.
Четвертый кулич я упаковала отдельно в праздничный тубус (это тоже только для нее я сделала такую упаковку). Решила, что если в подарок детям, мне не сложно будет заморочиться, а ей будет приятно.
Когда курьер забрал куличи, я получила вот такое сообщение и вообще не ожидала никакого подвоха. Но наша история закончилась не очень хорошо.
Как только курьер привез ей куличи, она сразу позвонила мне и начала выговаривать о том, какая же я алчная и наживаюсь на божественном празднике. Говорила, что куличи, которые к ней приехали, ужасно маленькие и что они вообще не стоят таких денег.
Я пыталась объяснить ей, что она сама выбрала самый маленький размер и вес 250 г, он был указан, но это оказалось абсолютно бесполезным.
Я получила от нее такое сообщение+ по телефону она дополнительно наговорила мне кучу гадостей, после которого у меня пропало желание печь на заказ.
❓ Как избежать подобных ситуаций?
❓ На чьей стороне вы в данной истории?
❓ Почему женщина, получив заказ, назвала кондитера «алчной», хотя сама выбрала самый маленький размер (250 г) и просила индивидуальное оформление? Как вы объясните такое поведение?
❓ Что эта клиентка на самом деле ожидала получить за свои деньги? Были ли её ожидания реалистичными?
❓ Как вы думаете, повлияло ли то, что заказ был сделан на «божественный праздник», на её претензии? Правомерно ли требовать скидку или бесплатную щедрость именно из-за праздника?
❓ Стоило ли кондитеру заранее предупредить клиентку, что маленький кулич визуально будет выглядеть именно так (показать фото или сравнить с предметом)? Как это могло бы спасти ситуацию?
❓ Как правильно реагировать на агрессивные звонки и сообщения после доставки? Нужно ли оправдываться, объяснять про размер, или лучше сразу предложить вернуть деньги за товар? Почему?
Если у вас есть интересная история из жизни домашнего кондитера, вопрос к нашей аудитории, рецепт/совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материал на адрес pirogeevo@yandex.ru