В отделе продаж компании «Бьюти-Про» было всегда шумно.
Офис находился на пятом этаже бизнес-центра. В открытом пространстве стояли два десятка столов, мониторы гудели, телефоны трезвонили, менеджеры говорили одновременно с пятью клиентами в чатах и ещё перекрикивались друг с другом.
Вика пришла сюда два месяца назад.
После университета. С красным дипломом по маркетингу. Без опыта, но с горящими глазами. Её взяли младшим менеджером по продажам.
— Наша компания – лидер на рынке оборудования для салонов красоты, — сказала ей начальница Оксана. — Кресла, лампы, стерилизаторы, педикюрные установки. Всё, что нужно для идеального салона. Твоя задача – продавать. Научишься.
— Научусь, — сказала Вика.
Она не знала, насколько это будет трудно.
Первые две недели она просто училась. Слушала, как общаются коллеги. Записывала удачные фразы. Копировала интонации.
Коллеги были разные.
Лена, тридцатипятилетняя, уверенная, резкая. Она продавала напором. «Вы понимаете, что без этого кресла ваш салон потеряет прибыль? Конкуренты уже установили такие. А вы всё думаете». Клиенты её боялись, но покупали.
Марина, наоборот, мягкая, улыбчивая. Она продавала заботой. «Я понимаю, что это дорого. Но ваши мастера заслуживают комфорта, а клиентки – красоты. Давайте посмотрим, что можно сделать». Её план был чуть ниже Лениного, но клиенты её обожали. Писали благодарности, но пока редко.
Вика смотрела и не могла понять, какой путь её.
На третьей неделе она решила попробовать стиль Лены.
Один клиент – владелец сети салонов – прислал запрос на оборудование. Вика ответила быстро, напористо, с цифрами.
— Вы теряете деньги, — написала она. — Ваши конкуренты уже обновили свои салоны. А вы всё думаете?
Клиент не ответил. Вика написала ещё раз. Ничего.
— Не дави, — сказала Лена. — Это мой стиль. Он работает не у всех.
— Почему?
— Потому что мужчины не любят, когда их учат женщины. А может, потому что ты – не Лена. Ты – Вика. Ищи своё.
Вика искала.
На четвёртой неделе она попробовала стиль Марины. Мягко, заботливо, с пониманием.
— Я понимаю, что бюджет ограничен, — написала она одному клиенту. — Давайте подберём что-то подешевле.
Клиент долго думал. Потом ответил: «Я подумаю». И пропал.
— Не поддакивай, — сказала Марина. — Клиент должен чувствовать, что ты эксперт. А если ты соглашаешься на всё – ты не эксперт.
— Так что же делать? — растерялась Вика.
— Продолжать.
К концу второго месяца Вика была в отчаянии.
План не выполняла. Клиенты уходили. Начальница ворчала.
— Ну что, есть продажи ? — спросила Оксана.
— Нет, — сказала Вика.
— А время идёт. Испытательный срок – три месяца. Если не покажешь результат – уйдёшь.
Вика кивнула. Вышла. Села за свой стол. Смотрела в монитор и не видела ничего.
«Я не умею продавать, — думала она. — Я не Лена. Я не Марина. Я никто».
Она уже хотела написать заявление. Но в пятницу случилось то, что изменило всё.
В пятницу у неё была запись в салон красоты. Окрашивание волос.
Она пришла в маленькую студию на первом этаже жилого дома. Уютную, с мягкими креслами, запахом кофе и тихой музыкой.
Её встретила девушка лет тридцати. Анжела. С добрыми глазами, простой одеждой, без пафоса.
— Здравствуйте, — сказала Анжела. — Раздевайтесь, присаживайтесь. Расскажите, что хотите.
Вика рассказала. Про цвет. Про тон. Про то, как надоел старый, как хочется перемен.
Анжела слушала. Не перебивала. Кивала.
— Я поняла, — сказала она, когда Вика закончила. — Давайте сделаем так. Я предложу вам вариант. Вы скажете, нравится или нет. Договорились?
— Договорились.
Анжела начала делать окрашивание. Молча. Но не холодно – сосредоточенно. Иногда задавала вопросы:
— Вам удобно?
— Не жмёт?
— Голова не кружится?
Вика отвечала. Анжела кивала. Продолжала.
Через два часа всё было готово. Вика посмотрела в зеркало. Волосы были другими. Живыми, блестящими, красивыми. Она улыбнулась.
— Вам идёт, — сказала Анжела.
— Спасибо, — сказала Вика. — Сколько?
Анжела назвала сумму. Вика приготовилась к тому, что сейчас услышит: «У нас акция», или «Можете записаться на следующее окрашивание со скидкой», или «Купите наш профессиональный шампунь».
Ничего этого не было.
— Спасибо, что пришли, — сказала Анжела. — Если захотите скорректировать цвет через три недели – записывайтесь. Но не обязательно. Держится хорошо.
Вика удивилась.
— А вы не предлагаете ничего? Шампуни? Уход? Следующую запись со скидкой?
Анжела улыбнулась.
— Зачем? Если вы будете довольны – вы придёте сами. Если не будете – то никакая скидка не поможет.
— Но так вы теряете деньги, — сказала Вика.
— Я теряю деньги, если навязываюсь. Потому что клиент чувствует давление и не возвращается. А если я просто делаю свою работу – он возвращается сам. С друзьями. С подругами. С цветами.
Вика смотрела на неё. Внутри что-то щёлкнуло.
— Как у вас это получается? — спросила Вика. — Не навязываться, но при этом продавать?
— Я помогаю людям быть красивыми, — сказала Анжела. И радуюсь, когда они уходят счастливыми. Продажа – это не про деньги. Это про заботу. Когда вы заботитесь – продажа происходит сама.
Вика молчала.
— Анжела, — сказала Вика. — Научите меня?
— Чему? — удивилась Анжела.
— Вашему подходу. Я менеджер по продажам. Но у меня не получается. Я копирую других. А хочу быть собой.
Анжела посмотрела на неё. Долго.
— Знаете, — сказала она. — Я не продавец. Я мастер маникюра и окрашивания. Но я могу рассказать вам, что я делаю. И как я думаю о клиентах.
— Расскажите, — попросила Вика.
Анжела села напротив. Налила чаю себе и Вике.
— Я не делю клиентов на «богатых» и «бедных», — сказала она. — Я их делю на «уставших» и «отдохнувших». Или на «хочу перемен» и «боюсь перемен». Каждый клиент приходит с чем-то своим. С болью. Со страхом. С надеждой. Моя задача – не продать им услугу. Моя задача – понять, что им на самом деле нужно. Иногда человек говорит: «Хочу покраситься в блонд». А на самом деле он хочет, чтобы его заметили. Или чтобы муж вернулся. Или чтобы на работе похвалили. Если я это пойму – я предложу то, что ему правда нужно. И он придёт ещё.
— А если он не придёт? — спросила Вика.
— Значит, я ошиблась. Или он не мой клиент. Такое бывает. Но если я сделала своё дело честно – я сплю спокойно.
Вика слушала. Запоминала.
— А как вы себя чувствуете, когда вам отказывают? — спросила она.
— Хорошо, — улыбнулась Анжела. — Отказ – это не про меня. Отказ – это про то, что человеку сейчас не подходит. Может быть, денег нет. Может быть, настроения нет. Может быть, он просто не готов. Моё дело – предложить. А решать – ему.
— А если он уходит к конкуренту?
— Значит, у конкурента то, что ему нужнее. Я не могу дать то, чего у меня нет. Но я могу сделать так, чтобы он ко мне вернулся.
— Как?
— Быть собой. Не врать. Не давить. Помнить его. Через три месяца написать: «Как ваши волосы? Не передумали красить?» И он вернётся. Не сразу. Но вернётся.
В понедельник Вика пришла в офис другой.
Она села за стол. Открыла список клиентов. Нашла того, кто ушёл без ответа.
Написала:
«Здравствуйте! Это Вика из "Бьюти-Про". Мы общались с вами две недели назад. Вы сказали, что подумаете. Я не тороплю. Но мне интересно, что вас смутило? Может быть, я могу помочь советом, даже если вы не купите?»
Ответ пришёл через час.
«Вы первая, кто спросил не "когда купите", а "что вас смутило". Меня смущает гарантия. Все говорят "у нас лучшая", а документы не показывают».
Вика ответила. Приложила сканы гарантийных талонов. Объяснила условия.
Клиент купил.
Не потому что она давила. А потому что она спросила.
Через месяц Вика впервые выполнила план продаж. Не как Лена. Не как Марина. Как Вика.
Оксана вызвала её в кабинет.
— Что с тобой случилось? — спросила начальница. — Ты другая.
— Я нашла свой стиль, — сказала Вика.
— Какой?
— Спрашивать. Не давить. Думать о клиенте. И не бояться отказа.
Оксана посмотрела на неё. Сначала хотела сказать, что это не метод. Потом передумала.
— Работает, — сказала она. — Продолжай.
Вика пришла к Анжеле через месяц. С цветами.
— Спасибо вам, — сказала Вика. — Вы меня научили продавать.
— Это вы научились, — сказала Анжела. — Я просто подсказала.
Они пили чай. Говорили о жизни. О клиентах. О том, как важно не врать. И как страшно иногда хочется надавить – но лучше не надо.
Вика до сих пор работает в «Бьюти-Про». Теперь она сама учит новичков. Говорит им: «Забудьте про скрипты. Забудьте про "закрыть сделку". Просто спросите: "Что вас беспокоит? Чем я могу помочь?" И продажа случится сама. Не всегда. Но честно. А честность клиенты чувствуют».
Всего вам хорошего, замечательные люди!
Рекомендуем почитать: