История, о которой пойдёт речь, случилась прошлой осенью. И началась она с того, что человек, заплативший за дорогую услугу, чуть не выгнал того единственного, кто эту услугу оказал честно.
– Вы издеваетесь надо мной? – Артём смотрел на женщину так, будто она пришла не отчёт сдавать, а попросить в долг. – Это что? Это отчёт тайного покупателя?
На столе между ними лежал обычный блокнот. Потёртый, в клеточку, с загнутыми уголками. В таких бабушки обычно записывают рецепты и телефоны поликлиники.
Артёму было сорок два. Он владел сетью из девяти пиццерий в областном центре и ещё одной в пригороде. Та, пригородная, и была проблемой. Она работала уже восемь месяцев, но по выручке отставала от остальных в два с половиной раза. Стандарты – те же. Меню – то же. Обучение персонала – по единой методичке. А цифры – провал.
Артём перепробовал всё. Акции, скидки, перестановку смен, нового управляющего. Ничего не двигалось.
Тогда он и решил нанять тайного покупателя. Позвонил в агентство, которое рекомендовал знакомый ресторатор. Ему назвали сумму – тридцать пять тысяч за комплексную проверку с видеофиксацией и подробным отчётом по сорока двум пунктам. Артём согласился не глядя.
Через неделю в его кабинет вошла Валентина Сергеевна. Шестьдесят шесть лет, простое серое пальто, сумка через плечо, очки на цепочке. И этот блокнот.
– Видеофиксация где? – Артём листал страницы и хмурился всё сильнее. – Вы записали разговор с менеджером?
– Нет, – спокойно ответила Валентина Сергеевна. – Я не стала.
– Почему?!
– Там такой молоденький мальчик работает. Денис, кажется. Он бы сразу заметил. У него глаз цепкий, он бы телефон увидел.
Артём откинулся в кресле. Ему хотелось смеяться. Или ругаться. Он ещё не решил.
– Валентина Сергеевна. Вы понимаете, что я заплатил за профессиональную услугу? Тридцать пять тысяч рублей. Это не шутки.
– Понимаю, Артём Игоревич.
– В агентстве мне обещали комплексную проверку по сорока двум пунктам. А вы принесли мне двадцать одну страницу каких-то записей от руки. Без структуры. Без критериев. Без оценок.
– Там всё есть, – тихо сказала женщина. – Просто по-другому.
Ей бы встать и уйти. Обидеться. Начать оправдываться. Но она сидела ровно, положив руки на сумку, и смотрела на Артёма так, как, наверное, смотрела когда-то на восьмиклассников, которые принесли домашку на смятом листке из-под шоколадки. Без осуждения. С лёгкой усталостью.
До пенсии Валентина Сергеевна тридцать один год проработала учителем русского и литературы. А в агентство пошла после того, как мужа не стало и дома стало слишком тихо. Денег хватало, дело было не в деньгах. Дело было в том, что человеку нужно куда-то ходить и кого-то видеть.
Но Артём этого не знал. И знать не хотел.
– Я буду требовать возврат, – сказал он, закрывая блокнот. – Это непрофессионально.
– Хорошо, – кивнула Валентина Сергеевна. – Только можно я одно скажу? Пока не ушла.
– Говорите.
– У вас стулья в зале неправильные.
Артём моргнул.
– Что?
– Стулья. Высокие, на тонких ножках, с жёсткими спинками. Они красивые, я понимаю. Модные такие, чёрные. Но на них нельзя сидеть дольше двадцати минут.
– У нас ортопедическая модель стульев, сделанная на заказ , – автоматически ответил Артём. – По десять с половиной тысяч рублей за штуку.
– Да хоть по пятьдесят, – спокойно сказала она. – Я на нём сидела час двенадцать минут. У меня спина отваливалась на сороковой минуте. А у вас пиццерия семейная, так в рекламе написано. Люди приходят с детьми. С родителями. Посидеть. Поговорить. А посидеть на этих стульях нельзя.
Артём открыл рот. Посмотрел на блокнот.
– Это есть в отчёте?
– Страница четыре.
Он нашёл. Мелким, аккуратным почерком учителя: «Стулья жёсткие. За час – три человека за соседним столом поменяли позу более десяти раз. Женщина с ребёнком ушла через двадцать минут, хотя заказывала десерт».
– Я сидела у окна, – продолжила Валентина Сергеевна, пока он читал. – Три часа. Заказала маленькую пиццу, чай, потом ещё чай. Мне никто не мешал, спасибо мальчику, он очень вежливый. Я просто смотрела.
– На что?
– На людей. Кто заходит, кто выходит. Сколько сидят. О чём разговаривают. Что заказывают. Что не доедают.
Артём молча перевернул страницу.
«Семья из четырёх человек. Папа, мама, две девочки лет семи и десяти. Зашли в 18:40. Меню принесли через четыре минуты. Родители попросили у официанта детскую раскраску – такой не оказалось. Младшая начала капризничать. В 18:57 мама достала телефон и дала девочке. В 19:15 семья ела молча, каждый в своём экране. Ушли в 19:40, не взяв десерт. Мама на выходе сказала: „В следующий раз закажем домой“».
– У нас нет детских раскрасок, – сказал Артём, не поднимая глаз. – Это не входит в концепцию. У нас современный интерьер, семейный, но без этих… бумажек.
– Артём Игоревич, – мягко сказала Валентина Сергеевна, – у вас концепция семейная, а раскрасок нет. Это как школа без мела.
Он дочитал до конца. Там была ещё одна семья, которая спросила, есть ли место для коляски, и не нашла. Была пожилая пара, которая искала меню с крупным шрифтом – и листала обычное, прищурившись, пока женщина не сказала: «Пойдём, Коля, я всё равно не вижу». Был парень, который сидел один и заказал самую дешёвую пиццу, и Денис поставил её с такой интонацией, что парень больше не заказал ничего – ни кофе, ни воды.
Ничего из этого не было в сорока двух пунктах официального чеклиста. Там было про чистоту туалетов, про скорость подачи, про форму сотрудников, про температуру пиццы при выносе. Всё это у Артёма было в порядке. По всем пунктам – пятёрки.
А выручка падала.
– Вы почему не засняли это на телефон? – спросил он уже другим голосом. Тише.
Она помолчала.
– И ещё, Артём Игоревич. Можно я вам скажу про мальчика вашего, про Дениса?
– Скажите.
– Он по инструкции работает идеально. Улыбается, когда положено. Говорит фразы, которые у вас в методичке. Я даже узнала две – вы, наверное, сами их писали: «Приятного аппетита, приходите к нам ещё» и «Спасибо за выбор нашей пиццерии». Он их произносит без единой запинки.
– И что не так?
– А то, что он их произносит и смотрит мимо. Не на человека. В точку над плечом. Он не здоровается с людьми. Он здоровается с инструкцией.
Артём долго молчал. Смотрел в окно. Потом повернулся к ней.
– Вы сколько в школе проработали?
– Тридцать один год. Русский и литература.
– А почему на тайного покупателя пошли? Не в репетиторство?
Валентина Сергеевна улыбнулась. Первый раз за весь разговор.
– Репетиторство – это детей за шкирку тянуть. Я устала тянуть. А тут ходишь, смотришь, записываешь. Никого не надо учить. Только видеть.
Он кивнул.
– Валентина Сергеевна. Я не буду требовать возврат.
– Спасибо.
– И я хочу попросить вас сходить ещё в три мои точки. В центре. Там выручка хорошая, но я хочу, чтобы вы просто сходили. И написали так же, как тут. Без чеклиста.
Она подумала секунду.
– Агентство будет против. У них свой формат.
– Напрямую. Без агентства. Я заплачу столько же, сколько им.
– Хорошо, – просто сказала она.
Через три недели у Артёма на столе лежало четыре блокнота. В каждом – по двадцать с лишним страниц наблюдений. Не о том, чиста ли плитка в зале. О том, почему люди уходят. Почему не возвращаются. Почему сидят молча. Почему выбирают доставку, хотя пиццерия в трёх минутах от дома.
А наблюдения были такие, каких ни одно агентство не пишет.
«Кофе здесь вкусный, но к нему не приносят воду. Три женщины за полтора часа спросили про воду. Официантка приносила отдельно, в маленьком стакане. Две сказали „спасибо“ таким голосом, будто их разочаровали».
«Музыка в зале громкая для тех, кому за пятьдесят, и тихая для компании двадцатилетних. Компания ушла в 21:10, хотя собирались сидеть до закрытия – я слышала, как они договаривались. Причина – разговор за соседним столом, им было слышно каждое слово».
«На стене напротив входа – большая картина с видом Неаполя. Красивая, но она висит так, что отражается в окне. Вечером получается двойное изображение, и от него рябит в глазах. Две пары пересели за другой столик. Третья ушла».
Артём читал всё это и делал пометки. Красной ручкой. Как учитель.
Он купил стулья с мягкими сиденьями. Не те, что были на заказ, а обычные, по тысяче двести, из уральской мебельной фабрики. Поставил в каждой пиццерии коробку с детскими раскрасками и цветными карандашами. Заказал меню с крупным шрифтом – отдельную версию, для тех, кому за шестьдесят. Велел всем официантам приносить к кофе стакан воды без напоминания.
Картину на стене переместил. Музыку сделал тише на две позиции – ровно настолько, чтобы разговор за соседним столом не сливался с твоим собственным.
А Дениса он не уволил. Он позвал его к себе и сказал:
– Денис, посмотри на человека, когда говоришь ему «приятного аппетита». Не в воздух. На него.
– Это в методичке? – спросил Денис.
– Нет. Это вместо методички.
Прошло четыре месяца. Выручка пригородной пиццерии, той самой проблемной, выросла на сорок один процент. Не вдвое, не в три раза – но стабильно, каждый месяц на несколько процентов вверх. А главное – вырос показатель, который Артём раньше не считал важным. Количество людей, которые приходили второй раз в течение месяца.
Валентина Сергеевна теперь ходит к нему регулярно. Не как тайный покупатель – как консультант. Приходит раз в месяц, обходит три-четыре точки, пишет свои блокноты. Артём платит ей больше, чем платил агентству.
Однажды он спросил её:
– Валентина Сергеевна, а вы как это всё видите? Вот этот чеклист ваш – он откуда у вас в голове?
Она подумала.
– Артём Игоревич, я тридцать один год в классе стояла. Там тридцать человек сидят, и у каждого своё. Один не понял, второй скучает, третий голодный, четвёртый влюбился, пятый вообще не здесь. И тебе надо их всех увидеть за сорок пять минут. Иначе урок провален, даже если ты всё по плану сделал.
– И что?
– А пиццерия – тот же класс. Только без звонка.
Всего вам хорошего!
Рекомендуем почитать: