Недавно под одним из моих постов подписчик оставил комментарий:
«Мне вот интересно, а если неверно проконсультировать клиента, то какое наказание? Штраф? А если это банк и клиент понёс финансовые убытки? Страшно представить...»
Этот страх — «нажать не ту кнопку и остаться должным миллионы» — преследует каждого новичка в финансовой сфере. Помню, когда я работала в «Ренессанс Кредите» (РенКредит), у меня этот страх быстро перерос в рабочие будни. Расскажу, как это устроено изнутри.
Забытая кнопка ценой в премию
В «РенКредите» одной из самых частых и ответственных задач были процедуры досрочного погашения. Клиенты звонили, чтобы закрыть долг:
• ЧДП — частично досрочное погашение (когда вносишь сумму больше платежа, чтобы уменьшить срок или остаток);
• ПДП — полное досрочное погашение (закрытие кредита «в ноль»).
Оператор должен был зафиксировать заявку в системе. Процедура сложная: нужно всё рассчитать, проговорить скрипт, проверить даты... и в самом конце нажать одну-единственную заветную кнопку «Исполнить».
Я честно признаюсь: я эту кнопку нажимать забывала. Регулярно.
Клиент уверен, что кредит закроется, закидывает деньги на счет и спокойно спит. А система заявку не видит, потому что я «не дожала». В итоге в дату списания ПДП не происходит, проценты продолжают капать, у клиента образуется просрочка или просто лишний долг.
Какое было наказание? Меня ругали. Очень сильно ругали. И, конечно, лишали премии. Но — и это важно для всех, кто боится — из оклада ничего не вычитали.
Оклад — это святое (по закону)
В большинстве крупных банков система мотивации устроена так: у тебя есть твердый оклад и мягкая премиальная часть.
Если ты накосячил, и банк понес убытки (например, клиенту пришлось сторнировать — то есть отменять — ошибочно начисленные проценты), банк берет эти расходы на себя. Оператора же «наказывают» рублем только в рамках его бонуса.
По Трудовому кодексу работодатель не имеет права просто так вычитать «штрафы» из основной зарплаты за ошибки в работе. Но премия — другое дело: плохо отработал, не нажал кнопку — бонус обнулился.
Страшилки из прошлого: опыт Мегафона
Правда, так гуманно было не везде и не всегда. Я слышала историю из «Мегафона» (это было еще до того, как я туда пришла работать), что в старые времена там была жесткая материальная ответственность. Если оператор по ошибке неправильно начислил клиенту крупную сумму или списал лишнее, оператор возмещал это из собственных денег.
Не знаю, насколько это было законно, но такие «байки» отлично поддерживали дисциплину и... высокий уровень тревожности у сотрудников.
Стоит ли бояться?
Если вы работаете в крупной структуре, «страшно представить» обычно заканчивается объяснительной и потерей премии. Никто не заставит вас продавать почку, чтобы покрыть финансовые убытки клиента — для этого у банков есть резервы и процедуры коррекции ошибок.
Но психологическое давление — это другой вопрос. Постоянное чувство вины и страх ошибки выматывают сильнее, чем сама работа. Если вы чувствуете, что страх «накосячить» парализует вас или мешает жить даже после окончания смены — это повод заглянуть в терапию.
А вы когда-нибудь совершали крупные ошибки на работе? Как вас наказали — только «напугали» или реально ударили по карману?
Предложение
Если кому-то надо прорекламировать свой блог на Дзене, пишите мне в личные сообщения в ВК. Стоимость услуги равна количеству подписчиков.
А прямо сейчас предлагаю бесплатную активность: в комментариях под этой статьей и под любой другой статьей на моем канале напишите о своем канале и что вам нужно: подписка, лайки, комментарии. Таким образом прорекламируете свой канал бесплатно.
Подборка по теме
Как работается в других КЦ
Возможно, это тоже будет вам интересно