"Всем привет!
Поделюсь своей историей. Делала торт два дня, но заказчица все равно заставила переделать. Больше всего меня выбесило одно.
Отправила я фото торта утром перед отдачей (всегда делаю это заранее, чтобы люди могли подкорректировать, если что-то не нравится). В ситуации с этой заказчицей было 2 часа молчания и потом прилетели вот эти сообщения. И то, только после моих вопросов, когда я спросила, как вам торт?
Человек знал, что у меня есть дела и планы. И о том, что не нравится, как будто специально сообщила за полчаса до того, как мне надо было уехать.
В конечном итоге я переделывала декор, пришлось заказывать новую печать, откладывать все свои планы, быстрее ехать домой и переделывать.
В ответ я не услышала спасибо. Только очередные недовольства.
Увы, но теперь на каждое недовольство и грубость я буду отвечать тем же.
Клиентоориентированность - это хорошо, но в первую очередь нужно оставаться человеком.
❓ А теперь давайте поменяем роли. В предыдущем посте клиентка ругала кондитера, здесь — кондитер ругает клиентку. Кто в этой истории вызывает у вас больше понимания?
❓ Как вы думаете, заказчица действительно "тяжелый человек", который специально все испортил, или у нее были объективные причины для недовольства декором?
❓ Можно ли считать, что кондитер сама создала себе проблему, отправив фото заранее и дав тем самым время на придирки?
❓ Почему, по вашему мнению, заказчица молчала 2 часа и ответила только после напоминания? (Например: была занята, боялась обидеть, копила злость, или действительно хотела сделать сюрприз в последний момент?)
❓ Насколько этично сообщать о серьезных правках за полчаса до дедлайна, зная, что у кондитера есть личные планы?
❓Должен ли клиент, заказывающий торт, следить за графиком кондитера и его планами, или это исключительно зона ответственности исполнителя?
❓Правильно ли поступил кондитер, бросив все дела и бросившись переделывать торт? Может быть, стоило настоять на первоначальном варианте или предложить перенести выдачу?
❓ Согласны ли вы с фразой кондитера: "теперь на каждое недовольство и грубость я буду отвечать тем же"? Это профессиональная позиция или эмоциональный слив?
❓ Как вы думаете, ждал ли кондитер благодарности за "подвиг" и зря? Должен ли клиент говорить "спасибо" за исправление работы, которая ему изначально не понравилась?
Если у вас есть интересная история из жизни домашнего кондитера, вопрос к нашей аудитории, рецепт/совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материал на адрес pirogeevo@yandex.ru