Российский бизнес оказался втянут в череду острых ситуаций, связанных с судьбой четвероногих питомцев. Давление общественности вынудило предприятия оперативно менять свою социальную политику, стандарты обслуживания и механизмы взаимодействия с клиентами.
Случай кота Твикса
История гибели кота Твикса зимой 2024 года стала катализатором значительных перемен в правилах перевозок животных железной дорогой. Новый внутренний документ теперь требует от работников немедленно предпринимать шаги по поиску владельца потерявшегося животного и передаче питомца представителям железнодорожных служб или волонтёрским организациям, если хозяина не удалось найти.
Читайте также: Управление репутацией в кризис: «отмена» «Додо Пиццы» после увольнения курьера, накормившего собаку
Компания РЖД добавила новую опцию в своё мобильное приложение: теперь пассажиры могут в электронном виде вносить данные о своих питомцах, что позволяет оперативно реагировать любые ЧП с участием животных на железнодорожном транспорте.
Изменения в авиаперевозках после истории с котом Виктором
Осень 2019 года ознаменовалась известным конфликтом пассажира Михаила Галина, которому авиакомпания отказалась разрешить перевозку кота Виктора в салоне самолёта из-за превышения допустимого веса. Решение снять питомца с рейса оказалось катастрофическим пиар-проступком, приведшим к взрывному росту негативных отзывов.
Возмущение интернет-пользователей привело к трансформации подходов к обслуживанию пассажиров с животными. Первым крупным нововведением стало увеличение разрешённого веса животного для транспортировки в салоне с восьми до десяти килограмм, введённое авиакомпанией S7 Airlines весной 2020 года. Впоследствии, в конце 2023 года, «Аэрофлот» объявил о планах тестирования возможности размещения животных на отдельных пассажирских местах, аналогично обычному билету взрослого пассажира.
Реформа корпоративных ценностей в сети «Додо Пицца»
Публичный резонанс вокруг судьбы бездомной собаки по имени Додобоня поставил сеть ресторанов «Додо Пицца» перед выбором: следовать букве внутреннего регламента или прислушаться к голосу совести.
Курьера, накормившего бездомную собаку и укрывшего её пледом, обвинили в порче имущества и уволили. Когда история вышла в публичное поле, начались массовые отмены заказов из-за негатива со стороны потребителей. Это вынудило руководство предпринять экстренные меры.
Результатом стало введение во всех точках сети формата обслуживания pet-friendly (доброжелательность к посетителям с животными), а также создание внутренней программы помощи приютам и восстановление отношений с сотрудником-курьером. Инцидент в очередной раз продемонстрировал важность учитывания общественных настроений, которые могут касаться как непосредственно услуг или товаров бизнеса, так и стандартов социальной политики.
Спасибо за внимание!
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2Vtzqv47Z5v