О заказчике
АО «Городецкий молочный завод» – высокотехнологичное предприятие по производству молочных продуктов питания. Компания ориентируется на высокое качество продукции и конкурентоспособную цену, за счет чего занимает заметную долю на региональном рынке и успешно конкурирует с более крупными производителями. На заводе работает около 160 человек, ИТ-служба компактная.
Предпосылки к переходу на сервисную модель
По мере ужесточения требований государства к прослеживаемости и качеству (Меркурий, «Честный знак» и др.) ИТ-нагрузка на предприятии начала резко расти:
- появлялись новые внешние контуры и системы, которые нужно было подключать к учетной среде и согласовывать между собой;
- требовалось не только оформлять документы, но и поддерживать корректность учета, регулярно адаптируя процессы под изменения;
- любые изменения в регуляторике автоматически означали доработки ИТ-контура.
На этом фоне стало очевидно, что поддерживать все изменения силами одного внутреннего специалиста все сложнее, и потребовалась более устойчивая сервисная модель. Создавать полноценный внутренний ИТ-отдел или нанимать «универсалов на все случаи» было экономически невыгодно. Одновременно игнорировать изменения и откладывать на потом означало рисковать деньгами и устойчивостью бизнеса.
Поэтому на заводе пришли к выводу, что лучше поддерживать сервис, опираясь на внешнего отраслевого интегратора.
Цели перехода на сервисную модель
«Городецкий молочный завод» сформулировал цели именно для сервисной модели:
- обеспечить устойчивую работу критичных контуров (маркировка, Меркурий и др.) без расширения собственного ИТ-штата;
- передать сложные и узкоспециализированные задачи внешнему партнеру, сохранив постановку задач внутри;
- иметь доступ к команде специалистов разных профилей на разные запросов, а не держать их в постоянном штате;
- быть уверенными, что система своевременно дорабатывается под требования законодательства и рынка;
- работать с ИТ-партнером, который понимает специфику пищевой отрасли.
Почему выбрали «Константу» как сервисного партнера
Решение в пользу «Константы» складывалось из нескольких факторов.
- Отраслевая экспертиза в пищевке
Для завода было критично, чтобы партнер понимал специфику пищевого производства, разбирался в регуляторных требованиях (в первую очередь это «Меркурий» и «Честный знак») и имел практический опыт проектов на молочных и других пищевых предприятиях.
Специалисты, уверенно работающие с пищевыми производствами, на рынке редки и дороги. У «Константы» такие компетенции уже были в штате, что позволило заводу не формировать собственную узкую команду.
- Ответственность за законодательство и доработки
Интегратор взял на себя мониторинг изменений законодательства, адаптацию решений под новые требования и своевременные доработки, чтобы завод не оказывался «в хвосте» регуляторных изменений.
Для заказчика это означало снижение регуляторных и финансовых рисков.
- Экономика и доступ к команде
Содержать внутренний ИТ-отдел, который закрывал бы весь спектр задач, оказалось бы дороже, чем работать с партнером по сервисной модели. При этом завод получил доступ к разным специалистам без необходимости держать их в штате. - Формат взаимодействия
С самого начала были выстроены понятные правила:
- часть задач на развитие формируется внутри завода (из операционных потребностей и планов бизнеса);
- часть улучшений и идей инициирует сервисная команда «Константы» на основе своего опыта и наблюдений за работой системы;
- обязательные изменения (законодательство, регуляторика, требования государственных систем) интегратор отслеживает сам и заранее сообщает, что и к какому сроку нужно адаптировать.
Ответственность определили следующим образом: команда «Константы» подбирает оптимальное решение и берет на себя его реализацию, а заказчик оценивает результат и подтверждает, что система решает его задачи.
Почему формат сервиса оказался удобным для завода
На стороне завода осталось то, что невозможно отдать наружу – понимание своего бизнеса и приоритетов. На стороне «Константы» – все, что связано с реализацией и развитием решений.
Работа с сервисной командой выстроена так, чтобы исключить случайность в коммуникациях. За предприятием закрепляется профильная команда, и общение ведется через выделенного специалиста. Это не колл-центр и не рулетка, где каждый раз попадаешь к новому специалисту. Команда знает историю изменений, специфику учета и отраслевые нюансы предприятия. Такой формат снижает количество недопониманий, ускоряет согласования и делает сервисную поддержку предсказуемой и управляемой.
Отдельно на предприятии отмечают, что в сервисе работают специалисты, которые действительно разбираются в пищевой отрасли. В критических ситуациях завод уверен, что задачу быстро возьмут в работу и доведут до результата. Решения, предлагаемые сервисной командой, не ограничиваются закрытием инцидента, они упрощают работу пользователей и повышают продуктивность сотрудников.
Что получилось
- Снижение зависимости от единственного ИТ-специалиста.
Критичные изменения и доработки выполняются командой интегратора, внутренний ИТ концентрируется на локальных задачах и постановке требований. - Своевременные доработки под регуляторику.
Система развивается вместе с требованиями рынка и государства, завод не «догоняет» изменения постфактум. - Прозрачность и предсказуемость сервиса.
За счет закрепленного аналитика и понятного процесса взаимодействия завод уверен, что в критической ситуации сервисная команда сможет быстро подключиться и предложить решение. - Экономия на собственном ИТ-штате без потери качества.
Заводу не требуется держать внутри узких специалистов по Меркурию и маркировке: эти (и не только) компетенции доступны в сервисе «Константы», а нагрузка оплачивается по мере фактической потребности.
Текущее состояние и планы
Сегодня система работает и развивается. «Константа» остается постоянным ИТ-партнером завода. А само предприятие рассматривает модульные решения «Константы» как один из инструментов обеспечения спокойного режима работы.
Опыт показал, что такая модель сотрудничества актуальна не только для крупнейших холдингов, но и для региональных производителей: подходы и решения масштабируются под размер бизнеса.
Краткий вывод
Кейс «Городецкого молочного завода» доказывает, что для небольшого пищевого предприятия сервисная модель с отраслевым интегратором – реальный способ выдержать регуляторную нагрузку, запустить и поддерживать разные контуры, не строя с нуля большой ИТ-отдел.
Отзыв
Алексей Болашов,
Руководитель ИТ-службы, «Городецкий молочный завод»
«Работая с сервисной поддержкой, начинаешь особенно хорошо понимать разницу между формальным сопровождением и настоящим партнерством. Например, при взаимодействии с крупными игроками рынка задачи, безусловно, решаются, но зачастую это требует времени, множества согласований и серьезных усилий со стороны заказчика.
В случае с «Константой» все устроено иначе. В сервисе работают высококвалифицированные аналитики, и за предприятием закрепляется конкретный специалист, который глубоко погружен в наши процессы и знает историю всех изменений. Это напрямую отражается на качестве поддержки.
Мы уверены, что в критической ситуации сервисная команда быстро подключится и предложит рабочее решение. Причем речь идет не просто о закрытии инцидента, а о доработках, которые улучшают работу системы и делают повседневные процессы удобнее для сотрудников.
Подводя итог, отмечу, что сервисная поддержка «Константы» стала для нас надежной частью ИТ-контура, которая помогает поддерживать стабильность и повышать продуктивность работы нашего предприятия»
