Электронная почта всё еще остается самым дешевым способом продавать. На каждый вложенный рубль можно получить 40 рублей прибыли. Но это работает только у тех, кто не стреляет из пушки по воробьям.
Главная проблема большинства компаний — программы живут отдельно. В CRM-системе (где работают продавцы) — одна база клиентов. В сервисе рассылок — другая. Чтобы отправить письмо, маркетолог скачивает файл, чистит его, загружает обратно... Это долго и рождает ошибки.
Секрет успеха — интеграция. Это когда CRM и почтовый сервис работают как единый организм. Вы отправляете клиенту именно то предложение, которое ему нужно, и ровно в ту минуту, когда он готов купить. Без участия человека.
В этом руководстве мы «на пальцах» разберем, как это настроить и зачем это нужно вашему бизнесу.
Почему ручная работа убивает продажи.
Представьте ситуацию: клиент Иван купил у вас товар вчера. А сегодня маркетолог (который об этом не знает, так как его база в Excel устарела) отправляет Ивану письмо «Купите со скидкой!».
Результат: Иван злится, потому что переплатил вчера. Вы теряете лояльность.
Проблемы без связки программ:
- Работа со старыми данными. Пока Вы готовили списки рассылки вручную, данные устарели. Кто-то уже купил, кто-то передумал.
- Менеджеры без информации. Продавец звонит клиенту и не знает, что тот минуту назад прочитал Ваше коммерческое предложение. Разговор не клеится.
- Все получают всё. Вы не можете отправить письмо только тем, кто интересовался «бетоном», потому что в Вашей почтовой программе нет данных о том, чем интересовался клиент. Вы шлете всем подряд.
Интеграция решает это. CRM сама передает почтовому сервису команду: «Этому отправь письмо про бетон, а этого не трогай — он уже купил».
Три уровня настройки: От простого к сложному.
Связать системы можно по-разному. Выберите вариант, подходящий для вашего этапа развития.
Уровень 1. Просто обмен контактами.
- Суть: Как только в CRM появляется новый потенциальный клиент (заявка), он автоматически попадает в список рассылки.
- Польза: Не нужно ничего переносить вручную. База всегда свежая.
Уровень 2. Менеджер видит всё.
- Суть: Программы обмениваются данными в обе стороны. Если клиент открыл письмо или нажал на кнопку «Скачать прайс», менеджер видит это прямо в карточке клиента в CRM.
- Польза: Продавец звонит «тепленькому» клиенту, который прямо сейчас изучает ваше предложение.
Уровень 3. Полный автопилот.
- Суть: Письма отправляются сами в ответ на события. Клиент перестал брать трубку? Ушло письмо «Куда вы пропали?». Клиент получил счет? Ушло письмо-напоминание об оплате.
- Польза: Система «дожимает» клиентов за вас.
Разделяй и властвуй: Кому и что писать.
Главный плюс объединения программ — вы можете делить клиентов на группы (сегменты) не только по городу или возрасту, а по их поведению.
Примеры умных групп:
- «Новички». Те, кто оставил заявку, но еще ничего не купил.
- Что шлем: Серию писем-знакомств. Рассказываем о компании, показываем успешные примеры работ (кейсы), предлагаем бонус на первый заказ.
- «Постоянные покупатели». Те, кто платит часто.
- Что шлем: Эксклюзивные предложения, ранний доступ к новинкам. Не шлите им скидки — они и так покупают!
- «Уснувшие». Те, кто покупал раньше, но пропал на полгода.
- Что шлем: Письмо «Мы скучаем» с хорошим подарком, чтобы вернуть их.
CRM сама перекидывает людей из группы в группу. Как только «Новичок» оплатил счет, он мгновенно становится «Покупателем» и перестает получать письма для новичков.
Автоматические письма (Триггеры): Как продавать без продавцов.
Триггерное письмо — это сообщение, которое улетает автоматически в ответ на какое-то действие клиента. Это самый мощный инструмент продаж.
5 сценариев, которые должны быть у всех:
- Забытый интерес. Клиент зашел на сайт, посмотрел товары, но не оставил заказ (CRM это увидела). Через час ему приходит письмо: «Вы смотрели эти товары. Вот отзывы о них».
- Молчун. Менеджер отправил коммерческое предложение, а клиент молчит 3 дня. Система сама шлет мягкое письмо: «Иван, удалось посмотреть цены? Может, остались вопросы?».
- Забота после покупки. Сделка закрыта. Через 3 дня приходит инструкция «Как пользоваться товаром». Через две недели — вопрос «Всё ли вам понравилось? Оцените нас».
- День рождения. Система поздравляет клиента (или его компанию с юбилеем) и дарит подарок. Это работает на удержание.
- Реанимация. Если клиент не открывает ваши письма 3 месяца, система шлет последнее прощальное письмо с ярким заголовком. Если и его не откроет — удаляет из базы, чтобы не тратить деньги.
Личное обращение: Больше, чем просто имя.
Когда программы связаны, вы можете вставлять в текст письма любые данные, которые знаете о клиенте. Это вызывает доверие.
Что можно подставить в письмо автоматически:
- Имя личного менеджера. Письмо приходит не от безликой «Компании Ромашка», а от «Ивана Петрова». В подписи — фото Ивана и его личный мобильный.
- Детали заказа. «Вы интересовались красной кухней? У нас как раз поступление красных фасадов».
- Сроки. «Ваша подписка/страховка заканчивается 15 мая. Продлим?»
Человеку кажется, что письмо писал живой сотрудник лично для него, хотя это сделал робот за 0 секунд.
Рейтинг клиентов: Помогаем менеджерам.
Не все клиенты одинаково полезны. Интеграция помогает понять, кто готов купить прямо сейчас.
Система баллов:
Договоритесь, что за каждое действие клиент получает баллы:
- Открыл письмо: +1 балл.
- Кликнул по ссылке: +3 балла.
- Скачал каталог цен: +10 баллов.
- Отписался от рассылки: -50 баллов.
В CRM у менеджера появляется поле «Рейтинг». Утром он садится прозванивать не всех подряд, а начинает с тех, у кого больше всего баллов. Это самые «горячие» клиенты, которые прямо сейчас интересуются вашим продуктом.
Как это сделать технически?
Вам не обязательно нанимать штат программистов. Есть три пути:
- Встроенные возможности. Почти во всех современных CRM есть магазин приложений. Там часто можно найти готовые кнопки «Подключить почтовый сервис». Это просто и часто бесплатно.
- Коннекторы (Сервисы-переходники). Существуют специальные сайты (например, Albato), которые помогают «подружить» разные программы без кода. Вы просто настраиваете логику: «Если в CRM случилось А, то в почте сделай Б». Это стоит небольших денег в месяц.
- Программисты. Если у вас очень сложные задачи и нестандартные системы, придется нанять специалиста, который напишет код для связи программ. Это дорого и долго.
Совет: Начните с первого или второго варианта.
Правила гигиены: Чтобы не попасть в спам.
Даже самая умная система не спасет, если вы нарушаете правила почтовых сервисов.
Три золотых правила:
- Только с согласия. Не добавляйте в рассылку людей, которые не давали на это добро. CRM должна следить за этим: если нет галочки «Согласен на рассылку», письмо не уйдет.
- Чистка базы. Если письмо не дошло (адреса не существует), CRM должна это запомнить и больше не писать этому человеку. Почтовые службы блокируют тех, кто шлет письма в пустоту.
- Право на выход. Если клиент нажал «Отписаться», CRM должна мгновенно поставить запрет на отправку писем. Если вы продолжите писать отписавшемуся — получите штраф и блокировку.
Резюме от РВМ-Софт.
Связка CRM и почты — это превращение хаоса в систему. Вы перестаете зависеть от памяти менеджера («Ой, забыл отправить КП») и начинаете управлять вниманием клиента автоматически. Это не требует огромных бюджетов, но дает результат уже в первый месяц.