🤨 15 миллионов скачиваний — и что

🤨 15 миллионов скачиваний — и что?

Очередной пресс-релиз про «успехи цифровизации ЖКХ». На этот раз повод — 15 миллионов скачиваний приложения «Госуслуги Дом», достигнутых «благодаря совместной работе Минстроя и Минцифры». Вернее, даже два пресс-релиза: каждое ведомство выпустило свою версию, даже не договорившись о соответствии цифр внутри.

И вот здесь начинается самое интересное.

Гордиться нужно не установками, а пользователями

Скачивание - это ноль. Абсолютный. Показатель ради показателя. Любой, кто хоть раз занимался цифровыми продуктами, знает: важны MAU, DAU, возвраты, сценарии использования. Сколько людей реально пользуются приложением каждый месяц? Сколько открывают его чаще одного раза?

А не так и много. 15 миллионов человек отправили всего 5,4 млн (по данным Минстроя) или 9,5 млн (по данным Минцифры) заявок в управляющие организации. Одна заявка только на каждого второго-третьего пользователя. С другими цифрами не менее интересно: более 30 млн раз в приложении переданы показания счетчиков (а в вашей квартире сколько счетчиков — два или больше?), почти 20 млн раз оплачены счета за ЖКУ. На каждого пользователя приходится плюс-минус одно действие. И это повод заявить, что «активность пользователей подтверждает, что приложение превратилось в действенный механизм решения жилищных вопросов». Достаточно ли оплатить счета один раз и удалить бесполезное приложение, чтобы оно стало действенным механизмом решения вопросов?

Установки через палки

Указивка сверху, административное давление администраций, требования «обеспечить #pokazateli». Как с АСУ ЕИРЦ Москвы. Заголовок релиза честный: благодаря работе Минстроя и Минцифры. То есть без Минстроя и Минцифры никто бы и не скачивал.

Настоящая ценность - когда приложение ставят добровольно. Потому что оно решает проблемы, а не потому что «так надо». А цифры оплат и других целевых действий «наглядно демонстрируют» (цитата), что приложение пользователям не нужно. Поставили, потом удалили.

Релиз читают управляющие организации и не находят себя

Текст про «эффективность, прозрачность и комфорт предоставления жилищно-коммунальных услуг как для собственников, жильцов, так и управляющих организаций». Хорошо, а для других участников отрасли там что?

Цифровизация у нас - это когда поток жалоб стал быстрее и массовее? А инструменты для работы с этим потоком, автоматизация, аналитика, снижение нагрузки - они вообще планируются? В чем «комфорт предоставления жилищно-коммунальных услуг для управляющих организаций»?

Коллективные решения в чатах - это миф

Пресс-релиз всерьёз рассказывает про «следующий уровень вовлеченности» через домовые чаты.

На практике коллективные решения об управлении МКД принимаются не в чатике. Они принимаются на кухне, во дворе или в ресторане.

В чатиках обычно бывает срач. И перенос этого срача в «национальный мессенджер» не делает его управлением домом. К тому же, в Москве свой мессенджер, поэтому не в каждом доме МАХ.

Про уникальность тоже давайте честно

Единственная реально уникальная функция «Госуслуги Дом» - голосование на ЭОСС. И то - именно голосование. Для всего остального нужна веб-версия. Оплата, передача показаний, обращения - это базовый набор, который есть у всех: у банков, у расчетных центров, у региональных приложений, у УО. А ведь оплата по лицевому счету, без гостевого доступа, подается как «шаг разработчиков навстречу всем жильцам». Функция, базовая для любого банка - это маленький шаг для человека, но огромный шаг для Оператора, отчитывающегося об успехах цифровизации.

И вишенка на торте

Осталось посыпать всё это словом AI - и можно выходить с докладом про «цифровую трансформацию отрасли». Но пока AI добрался только до самих текстов пресс-релизов, которые Оператор подсовывает читателям.

Цифровизация - это не про количество установок и сгенеренные в нейросетях релизы. Это про реальную пользу, измеряемые эффекты и удобство для всех участников, а не только для красивой отчетности.

Кирилл Чиркин #минстрой #минцифры