Однажды в офис American Airlines зашел мужчина и попросил продать ему самый дорогой, самый эксклюзивный и безумный продукт, который у них был: пожизненный безлимитный проездной в первый класс. Менеджеры решили, что поймали удачу за хвост, но реальность оказалась куда прозаичнее и больнее для их кошелька.
С какими только клиентами не сталкиваются крупные корпорации... жуть! Мне искренне жаль маркетологов, которым сквозь отчеты и графики прибыли приходится гадать, что творится в голове у человека с чековой книжкой. Многие богачи покупают дорогие абонементы в элитные спортзалы на «автопилоте», ходят туда два раза в год, тешат самолюбие и забывают. А корпорации только рады: деньги капают, а услугой никто не пользуется. И если кто-то вдруг начинает вести себя иначе, это вызывает у финансового отдела настоящий ступор.
— А зачем вам билет за 250 тысяч долларов? Вы часто летаете?
— Нет, я просто хочу чувствовать свободу!
Особенно такими вещами грешат люди с аналитическим складом ума. Как обычному менеджеру по продажам, который радуется квартальной премии, понять логику человека, который видит мир через призму долгосрочных инвестиций, лазеек в договорах и... слова «безлимитно».
И, главное, юристам ведь не объяснишь, что клиент не мошенник. Для авиакомпании он просто золотой мешок, который внес предоплату за воздух.
Но когда этот мужчина начинает появляться в аэропорту чаще, чем сами пилоты, и бронировать кресла в первом классе просто от скуки... для генерального директора это может стоить не пары седых волос, а целой карьеры.
Ну не похожа логика биржевого брокера на логику обычного туриста!
Не похожа!
И в этом лишний раз пришлось убедиться боссам American Airlines. Да не в каком-то анекдоте, а в самой настоящей реальной жизни. В далеком 1987 году Стив Ротштейн купил сущую безделицу... золотой пропуск AAirpass. Плюс добавил еще 150 тысяч за возможность возить с собой попутчика.
На все радостные взгляды продавцов и вопросы он совершенно спокойно отвечал чеком на общую сумму, эквивалентную стоимости хорошего особняка.
— Вы уверены, что это хорошая инвестиция? — наверняка думали клерки.
— Да, оформляйте, — отвечал Стив.
— Но это же огромные деньги!
— Ничего, я планирую их «отбить».
— А куда вы хотите летать?
— Везде. И, пожалуй, прямо сейчас.
Наверное, в бухгалтерии долго открывали шампанское, празднуя легкую прибыль. Решили, что у богатых свои причуды, может, полетает пару раз в год в отпуск и успокоится. Ведь 250 000 долларов в ценах 1987 года — это колоссальная сумма.
Стив забрал свой «золотой билет», упаковал чемодан и... начал жить в небе. Нет, я в принципе авиакомпанию понимаю, они рассчитывали на статистику, где средний человек не может физически летать каждый день. Но это выглядело как форменное безумие или попытка установить мировой рекорд по накоплению радиации от перелетов.
Почему же он решился на такую дорогую покупку?
Дело в том, что в офис авиакомпании пришел не обычный богатей, а... финансист Стив Ротштейн. И он, действительно, решил обыграть казино и обеспечить себя путешествиями до гробовой доски.
Стив решил отойти от привычного нам «беречь деньги под матрасом» и заняться математикой. Как настоящий игрок на бирже, он внимательно прочитал условия контракта «AAirpass». Там говорилось: «Пожизненный. Безлимитный. Первый класс». Три слова, которые стали приговором для бюджета авиалиний.
Для своего гениального плана он начал использовать самолеты как такси.
На первый взгляд — безумие, но Стив быстро посчитал: если летать постоянно, каждый полет будет стоить копейки.
На реализацию плана ушли годы. Семья Стива поначалу, наверное, забыла, как он выглядит, ведь он постоянно был в воздухе. Но когда он показал им мир, они поняли — это не странность, это джекпот.
Он летал в Париж, чтобы просто пообедать и купить сэндвич.
Летал в Лондон, чтобы попить пива.
Летал в Торонто за любимым сыром.
Он садился в самолет в Нью-Йорке, летел в Лос-Анджелес, не выходил из терминала и летел обратно, просто потому что ему нравилось спать в удобном кресле первого класса.
И тут Стив сделал «ход конём», который превратил его жизнь в мечту, а жизнь авиакомпании — в ад. Он начал использовать билет попутчика, чтобы возить с собой совершенно случайных людей, друзей, знакомых, или просто тех, кому было грустно в аэропорту.
Это было круто!
Гениально!
Пушка! Бомба! Турбулентность!
В итоге он совершил более 10 000 полетов. Он налетал более 10 миллионов миль. Это как 400 раз облететь вокруг Земли. Стив стоил авиакомпании более 21 миллиона долларов, заплатив всего 400 тысяч. Он стал самым дорогим пассажиром в истории.
Менеджеры авиакомпании, наверное, пили валерьянку ведрами, когда видели его фамилию в списке пассажиров. Но договор есть договор. Стив Ротштейн стал легендой, человеком, который воспринимал Атлантический океан как небольшую лужу, которую можно перепрыгнуть перед ужином.
Мужчина с порога заявил о себе как о человеке, который «хакнул реальность», и стал кошмаром для отдела доходов.
С тех пор прошло много лет. Авиакомпания терпела-терпела, скрипела зубами, но в 2008 году их терпение лопнуло. Они создали специальный отдел (буквально!), задачей которого было найти повод аннулировать билет Стива. И они нашли — обвинили его в мошенничестве с бронированиями для попутчиков и отобрали «золотой билет» прямо в аэропорту. Через суд, со скандалом.
Сегодня история Стива Ротштейна считается одним из самых ярких примеров того, как идеальный продукт может убить своего создателя. Его не испугали суды и обвинения, он до сих пор считает, что просто пользовался тем, что купил.
Можно было бы ещё довольно долго переливать воду из пустого в порожнее, восхищаясь его наглостью, однако про Стива всё. Но хотелось бы порассуждать вот о чём: как удалось простому человеку так нагнуть гигантскую корпорацию, у которой юристов больше, чем у Стива волос на голове?
Ответ, на самом деле, очень прост: он поверил слову «безлимитный». Он воспринял маркетинговый лозунг буквально. Взял и соединил, казалось бы, несопоставимые вещи: свою любовь к полетам и ошибку в расчетах корпорации. По сравнению с его кейсом, все наши попытки получить бесплатный кофе по купону кажутся детским лепетом.
Для того чтобы выиграть у системы, важно сделать что-то такое, чего финансисты от тебя не ожидают. Они не ожидают, что ты будешь жить в их самолете.
А как такое сделать, если кажется, что все контракты составлены так, чтобы ты проиграл?
Только смелостью и умением читать условия буквально!
Именно умение пользоваться услугой на 1000% позволяет добиться такого эффекта. И такой трюк уже невозможно повторить! Авиакомпании навсегда убрали такие билеты из продажи, закрыли эти «дыры», уволили тех, кто придумал эту акцию.
Если же попытаться найти свой путь, вчитаться в предложения, включить калькулятор и логику, то может получиться что-то новое, невероятно дерзкое, и другим такое повторить будет уже невозможно (потому что лавочку сразу прикроют). Поэтому сегодня буквальное понимание условий договора — самый доступный, но самый опасный способ заставить корпорацию плакать... хотя бы плакать горючими слезами над счетами за авиатопливо.