Представьте, что Ваш отдел продаж — это конвейер. Если на заводе детали передаются от станка к станку вручную, с задержками и ошибками, выпуск продукции падает. То же самое происходит с клиентами в бизнесе. Если менеджер вручную двигает каждую заявку, забывает позвонить или путается в документах, Вы теряете деньги.
Автоматизация воронки продаж — это превращение «ручного труда» в четко отлаженный механизм. В этой статье мы разберем, как правильно настроить этот механизм: какие этапы обязательны, что такое статусы и как сделать переходы между ними незаметными для менеджера, но эффективными для бизнеса.
Что такое воронка продаж и зачем ей автоматизация.
Если говорить простыми словами, воронка продаж — это путь, который проходит ваш клиент от первого знакомства («Увидел рекламу») до финального рукопожатия («Деньги в кассе»).
В неавтоматизированной системе этот путь выглядит как полоса препятствий. Менеджер должен помнить, кому отправить коммерческое предложение, кому перезвонить завтра, а кому выставить счет. Человеческий фактор здесь — главный враг. Забыл, не успел, перепутал.
Автоматизация убирает рутину. Система (CRM) сама ставит задачи, сама отправляет шаблонные письма и сама напоминает, если клиент «завис» на одном этапе слишком долго. Для руководителя это прозрачность: Вы видите не просто список имен, а реальный конвейер сделок.
Проектирование этапов: от знакомства до денег.
Главная ошибка при настройке CRM — создание слишком большого или слишком маленького количества этапов. Этап — это значимый шаг, который приближает продажу.
Классическая структура этапов для B2B:
Новая заявка (Лид). Сюда попадают все входящие запросы. Главная цель этого этапа — не продать, а квалифицировать (понять, наш ли это клиент).
Взято в работу (Квалификация). Менеджер связался, задал вопросы, выявил потребность.
Отправка предложения (КП). Клиент получил расчет или презентацию.
Переговоры / Согласование. Обсуждение деталей, работа с возражениями.
Договор / Счет. Юридические формальности и ожидание оплаты.
Успешная реализация. Деньги получены, обязательства выполнены.
Важно: Не делайте этапы с названиями процессов, например, «Думает» или «В работе». Этап должен отражать результат: «КП отправлено», «Встреча назначена». Это позволяет системе четко понимать, что произошло.
Статусы: маркеры состояния внутри этапов.
Многие путают этапы и статусы. Если этап — это ступенька лестницы, то статус — это состояние клиента на этой ступеньке.
Например, на этапе «Переговоры» могут быть статусы:
Ожидание решения ЛПР (Лица, принимающего решения)
Пауза по просьбе клиента
Недозвон
Зачем это нужно? Чтобы автоматика знала, как реагировать.
Если статус «Недозвон» — система сама поставит задачу перезвонить через 2 часа.
Если статус «Ожидание» длится более 3 дней — система отправит руководителю уведомление: «Обратите внимание, сделка застряла».
Разделение этапов и статусов позволяет не загромождать воронку лишними шагами, но при этом сохранять детальный контроль над ситуацией.
Переходы: магия автоматизации.
Переход — это момент, когда сделка меняет свой этап. В хорошей CRM это не просто перетаскивание карточки мышкой. Это триггер для запуска цепочки действий.
Примеры правильных переходов:
Из «Новая заявка» в «Взято в работу».
Действие системы: Автоматически создается карточка контакта, клиенту уходит SMS: «Ваша заявка принята, менеджер свяжется с вами в течение 15 минут».
Из «Отправка КП» в «Переговоры».
Действие системы: Как только клиент открыл письмо с предложением (CRM это видит), менеджеру падает задача: «Клиент изучает КП, позвонить через 1 час».
Из «Счет» в «Успех».
Действие системы: При поступлении оплаты (интеграция с банком или 1С) сделка сама закрывается, а клиенту уходит письмо с благодарностью и инструкциями по отгрузке.
Это и есть «бесшовность». Менеджер не тратит время на написание писем или проверку банка — он занимается только общением.
Правила «Гигиены» данных и обязательные поля.
Чтобы автоматизация работала, данные должны быть чистыми. Нельзя разрешать переводить сделку на следующий этап, если не заполнена ключевая информация.
Нельзя перейти с этапа «Квалификация» на «КП», если не заполнен бюджет и потребности клиента.
Нельзя перейти на этап «Договор», если не прикреплены реквизиты.
В настройках CRM это реализуется через «Обязательные поля». Это дисциплинирует сотрудников. Они не могут «проскочить» этап, не выполнив свою работу. В итоге руководитель получает корректные отчеты, а не хаос.
Типичные ошибки при настройке (и как их избежать).
«Воронка-спагетти». Когда этапов так много (20+), что менеджер путается, куда переносить сделку.
Решение: Держитесь в рамках 5–7 основных этапов.
Тупиковые ветви. Этапы, из которых нет выхода, например «Отложено на потом». Там скапливаются сотни забытых клиентов.
Решение: Любая отложенная сделка должна иметь автоматическую задачу «Вернуться к диалогу через Х времени».
Ручная смена статусов там, где можно автоматически. Менеджер сам меняет статус на «Оплачено», хотя это должна делать интеграция с бухгалтерией.
Решение: Интегрируйте CRM с учетными системами и почтой.
Аналитика: что дает правильно настроенная воронка.
Когда этапы, статусы и переходы настроены верно, вы получаете доступ к мощнейшей аналитике. Вы видите «узкие горлышки» бизнеса.
Пример: Вы видите, что 80% клиентов отваливаются на переходе от «КП» к «Договору».
Вывод: Дело не в маркетинге (заявки есть) и не в продукте. Дело в том, как мы презентуем цену или как составлено наше коммерческое предложение.
Без четких этапов вы бы просто видели «продаж нет» и не знали бы, кого винить. С воронкой Вы видите конкретное место сбоя и можете его починить.
С чего начать прямо сейчас.
Не пытайтесь построить космолет за один день. Начните с базы:
Возьмите лист бумаги и распишите реальный путь вашего клиента.
Вычеркните шаги, которые не несут ценности (внутренние согласования, которые клиенту не видны).
Назовите оставшиеся шаги глаголами совершенного вида (Сделано, Отправлено).
Внедрите это в CRM и запретите переходы без заполнения обязательных данных.
Резюме от РВМ-Софт.
Автоматизация воронки продаж — это не про контроль сотрудников, а про помощь им. Когда система берет на себя рутину, люди начинают делать то, что у них получается лучше всего — продавать и общаться.