И снова здравствуйте!
Знаете, с возрастом начинаешь замечать не очевидные вещи, а связи между ними. Недавно в стоматологической клинике я стала свидетелем случая, который заставил меня задуматься не о зубах, а о том, как мы общаемся с миром, когда оказываемся в сложной ситуации.
В клинику, куда я хожу больше двадцати лет, вошёл мужчина. Неприметный, спокойный.
— У меня коронка отвалилась, — тихо сказал он администратору. — Можно срочно принять?
Администратор посмотрела в расписание. Покачала головой.
— Свободных врачей нет. Ортопед сможет вас принять только через три дня.
Мужчина кивнул. Казалось, он этого и ожидал.
— Я уже был в двух клиниках, которые ближе к дому, — сказал он. — И там мне сказали то же самое. Мне знакомые с самого начала советовали идти сюда. Говорили: «Там точно помогут». Я не верил. Выходит, не зря не верил.
Он не повысил тон. Не стал требовать главного врача. Он просто констатировал факт. Факт своего разочарования. Развернулся и пошёл к выходу.
Почему "нет" превратилось в "да"?
В этот момент произошло маленькое чудо. Администратор окликнула его:
— Подождите, пожалуйста! Сейчас что-нибудь придумаем.
И куда-то ушла.
Через десять минут его уже принимали.
Волшебная фраза без скандала
Я сидела в кресле и не могла отделаться от одной мысли. Мысль была простая: я хожу сюда больше двадцати лет. Мне никогда — слышите? — никогда не отказывали в срочном приёме, если было действительно нужно. И никогда не навязывали лишнего. Всегда подробно объясняли: вот этот вариант дороже, потому что…, а этот — проще, но он подойдёт, если… Выбор всегда оставался за мной. Это место для меня — синоним надёжности. Если сравнивать с медцентром, где я столкнулась с навязыванием лазерных процедур, хотя пришла всего лишь на удаление родинок и кератом – разница для меня колоссальная. Если не читали ,как я ходила удалять родинки – вот эта статья.
Почему же ему сначала сказали «нет»?
И почему одно его предложение изменило всё?
Кажется, я поняла. Он не произнёс волшебное заклинание. Он не давил и не требовал. Он сделал нечто более весомое — озвучил своё разочарование в их же репутации.
Его фраза не была просьбой. Это была обратная связь. Точная, как стоматологическая бор машинка... Он сказал: «Ваш образ в моей голове — место, где обязательно помогут, — оказался мифом. Я в этот миф поверил, преодолел недоверие, пришёл. И вы его разбили. Вы оказались такими же, как все».
Эту обратную связь нельзя было проигнорировать. Потому что за ней стояла не капризность, а человеческая уязвимость и усталость. В его голосе не было злости. Была горечь человека, которого мир снова подвёл. И система — в лице конкретной девушки за стойкой — увидела в нём не «очередную запись в графике», а человека. Человека, который вот-вот уйдёт, унося с собой разочарование, нерешенную проблему, испорченное мнение и рассказывая всем: «И там тоже ничего не могут».
Девушка-администратор нашла решение не потому, что «так положено по инструкции». А потому, что его слова нарушили сценарий. Они пробили стену отговорок и напомнили: за каждым человеком стоит чья-то реальная боль, неловкость, беспокойство.
Урок для нас, терпеливых взрослых
В чём же урок для нас, взрослых и, увы, часто слишком терпеливых людей?
Урок не в том, чтобы везде ходить и скандалить. Не в том, чтобы требовать своё с боем. Урок в другом.
Иногда, когда система выдаёт штампованный отказ, нужно сделать паузу. И вместо того чтобы покорно кивать или, наоборот, заводиться с пол-оборота, озвучить своё разочарование. Спокойно. Без агрессии. Как констатацию.
«Я рассчитывал(а) на вас. Мне вас рекомендовали как лучших. А вы говорите то же, что и все. И я очень разочарован(а)».
Эта фраза — не манипуляция. Это — честность. Честность, которая возвращает в общение его главное, человеческое измерение. Она заставляет другую сторону увидеть в вас не проблему, а личность.
Мы живём в мире систем: медицинских, банковских, социальных. Нас с детства учат быть удобными, не создавать проблем, терпеть. Но с возрастом приходит понимание: наша зрелость измеряется не только умением терпеть, но и умением с уважением к себе заявлять о своих ожиданиях.
Особенно когда от этого что-то по-настоящему зависит. Особенно когда в кармане лежит не просто отвалившаяся коронка, а наша вера в то, что где-то ещё осталось профессиональное отношение и человеческое участие. А еще это как раз о том, чтобы повысить свою уверенность, и не снижать свою самооценку.
Помните, мы с вами говорили об этом здесь:
Мужчина получил свою помощь. А я — напоминание: даже самая отлаженная система состоит из людей. И чтобы до них достучаться, иногда нужно просто перестать быть просто «клиентом» и на секунду стать человеком, который говорит другому человеку о своей боли и надежде.
А вам доводилось одной вовремя сказанной, спокойной фразой менять, казалось бы, безвыходную ситуацию?
Для вас писала у своего окошка с верой и надеждой
Смарт Леди
#СмартЛедиУОкошка #СанаторийНаДиване #жизненныйурок #психологияобщения #зрелыйвозраст #уважениексебе #осознанность #настойчивость #ситуацияизжизни #обратнаясвязь #какдоговориться #нетскамслу