Пишу вам в слезах и в шапке, потому что снять её на людях мне теперь стыдно. Я записалась в известный в нашем городе салон на сложное окрашивание. Ценник там выше среднего, но я решила не экономить на волосах.
Записалась к “свободному мастеру”. В кресле меня встретила девочка с дрожащими руками. Она три раза переспрашивала формулу у коллеги, роняла кисти и в итоге передержала состав. Вместо холодного блонда я получила солому цвета ржавчины.
Когда смыли краску и я увидела этот ужас, администратор выдала: “Ну, вы же записались к стажеру, она только учится, поэтому так вышло. У неё прайс ниже”. Что?! Никто мне не говорил про стажера! Я записывалась на услугу, а не подопытным кроликом! Я потребовала исправить этот кошмар. Мне сказали: “Без проблем, наш Топ-мастер всё переделает, но вам нужно будет доплатить разницу в цене между стажером и Топом, плюс за материалы”.
Я в шоке. Мне испортили волосы, скрыли, что мастер – новичок, а теперь я должна ещё и платить за исправление их же косяков? Салон стоит на своем: хотите качество – платите за Топа. Неужели это законно? Я ведь не просила скидок, я была готова заплатить полную цену сразу, лишь бы результат был нормальным!
- Позиция салона здесь выглядит как попытка заработать дважды на одной ошибке.
Давайте разберемся, имеет ли право салон красоты играть в молчанку, подсовывая стажеров, и кто должен платить за «работу над ошибками». Я отвечу на 10 главных вопросов о том, как защитить свои права в бьюти-сфере.
Самый главный вопрос: обязан ли салон предупреждать, что мастер — стажёр?
✅ Безусловно. Если вас не предупредили о стажере в салоне это прямое нарушение Закона «О защите прав потребителей» (статья 10).
Вы имеете право на полную и достоверную информацию об исполнителе услуги. Квалификация мастера — это существенное условие договора.
Если вас записывают к новичку, который еще не набил руку, вас обязаны уведомить об этом до начала процедуры. Умолчав об этом, салон лишил вас права выбора: рисковать или нет.
Если цена была ниже (как за стажера), снимает ли это ответственность с салона?
❌ Нет. Даже если вам постфактум сказали «ну это же дешевле», это не оправдание.
Во-первых, вы не давали согласия на услугу «эконом-класса» с рисками.
Во-вторых, согласно статье 4 Закона «О защите прав потребителей», услуга должна быть качественной вне зависимости от цены. «Дешево» не означает «криво, косо и с сожженными волосами». Услуга должна соответствовать обычным требованиям и быть безопасной.
Результат ужасный: волосы испорчены. Что говорит закон о качестве?
Закон на вашей стороне. Если цвет не соответствует заявленному, структура волос повреждена или стрижка неровная — это услуга ненадлежащего качества (ст. 29 ЗоЗПП).
Вы платили за результат (окрашивание), а получили дефект. Тот факт, что это делал стажер, уборщица или сам директор салона, юридически не важен. Ответственность перед вами несет организация (ИП или ООО), а не конкретная девочка с кисточкой.
Я требую переделку. Имею ли я на это право бесплатно?
Да, имеете. Права клиента на бесплатную переделку закреплены в статье 29 Закона «О защите прав потребителей».
При обнаружении недостатков выполненной работы вы вправе по своему выбору потребовать:
✅ безвозмездного устранения недостатков (то есть переделки);
✅ соответствующего уменьшения цены;
✅ повторного выполнения работы.
Выбор за вами, а не за администратором.
Салон предлагает переделку у Топ-мастера, но с доплатой. Это законно?
Это абсолютно незаконно. Требование доплаты за исправление их собственного брака — это абсурд.
Когда вам оказывают некачественную услугу переделка за доплату противоречит самой сути ответственности за нарушение прав потребителя.
Вы уже заплатили (или готовы были заплатить) за качественное окрашивание. То, что стажер не справился, — проблема салона. Исправлять недостатки они обязаны за свой счет.
«Но Топ-мастер стоит дороже!» — аргумент салона. Как на него отвечать?
Отвечайте так:
«Я не покупаю новую услугу у Топ-мастера. Я требую устранения недостатков услуги, которую вы оказали некачественно.
Какими силами вы будете это исправлять — стажером, Топ-мастером или приглашенной звездой — это ваши внутренние трудности. Я не должна платить за то, чтобы вы привели мою голову в порядок после вашей ошибки».
Салон говорит: «Пусть переделывает тот же стажер бесплатно». Я боюсь к ней садиться. Обязана ли я соглашаться?
Нет, вы не обязаны садиться в кресло к мастеру, который уже продемонстрировал свою некомпетентность. Вы можете настаивать на том, чтобы недостатки устранял другой сотрудник, так как доверие к предыдущему утрачено, и есть риск окончательно испортить волосы.
Если салон скрыл что мастер новичок и результат плачевный, доверять им вторую попытку тем же исполнителем — риск здоровьем.
Могу ли я вообще не переделывать у них, а просто не платить и уйти?
✅ Да. Если услуга оказана некачественно, вы имеете право отказаться от её оплаты.
Если вы уже заплатили аванс или полную сумму — требуйте полного возврата денег и возмещения убытков (ст. 29 ЗоЗПП). Убытки — это стоимость исправления этого кошмара в другом салоне.
Как быть с испорченными волосами? Лечение стоит денег.
Вы имеете право на полное возмещение убытков (ст. 14 ЗоЗПП). Если для восстановления волос нужны маски, процедуры или лечение у трихолога — собирайте чеки.
Салон обязан компенсировать эти расходы, так как вред имуществу (а волосы юридически — часть вашего организма/имущества) был причинен их некачественной работой.
_________________________________________________________________________________________
💅 Записались на маникюр, а мастер опоздал на час? Сделали стрижку криво, а администратор требует полную оплату? Изменили цену прямо на кассе?
Большинство в этих ситуациях платят и уходят в слезах. А ЗРЯ! 🤯 По закону, в этих (и многих других) случаях вы имеете полное право... развернуться и уйти, НЕ ЗАПЛАТИВ НИ КОПЕЙКИ.
Мы составили убойный чек-лист из 7 ФРАЗ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА, ПОСЛЕ КОТОРЫХ МОЖНО УЙТИ НЕ ЗАПЛАТИВ (и это законно).
👉 Не дайте себя обмануть! Инструкция — в нашем Telegram-канале.
__________________________________________________________________________________________
Как действовать прямо сейчас?
Слова к делу не пришьешь.
План действий:
1️⃣ Не платите доплату.
2️⃣ Напишите претензию в Книгу жалоб и предложений (она должна быть в Уголке потребителя).
3️⃣ Составьте письменную претензию на имя директора в двух экземплярах. Опишите ситуацию: скрыли квалификацию мастера, испортили волосы, требуют незаконную доплату. Требуйте безвозмездного устранения недостатков компетентным мастером ИЛИ возврата денег + компенсации на переделку в другом месте.
4️⃣ Обычно при виде грамотной письменной претензии администраторы резко вспоминают законы и находят «окошко» у Топ-мастера бесплатно.
Не позволяйте салонам перекладывать свои риски обучения персонала на ваш кошелек. Вы пришли за красотой, а не за уроком на выживание для ваших волос. Закон здесь полностью на вашей стороне.