Есть фразы, после которых клиент закрывает чат с продавцом. Казалось бы, они очевидны, но оказывается не всем. Ну а мы продолжаем тестировать скрипты продаж.
В диалоге с клиентом, по-нашему мнению, многие продавцы пренебрегают качественными продающими скриптами, полагая, что ... ну а что может пойти не так. Или вообще про них никогда не слышали. И, как результат, отток теплых клиентов. Сегодня расскажем, как не надо общаться с потенциальными клиентами и как сказать иначе. И, сразу оговорим, что речь не идет о хамских или грубых словах, это табу, и надеемся, это и так понятно.
❌ 1. «Чем могу помочь?»
Здесь вы сразу перекладываете задачу на клиента. Представьте, человек перешел по рекламному объявлению. Администратор с порога задает вопрос. Клиент ещё не понял, что вообще покупать, а вы уже ждёте формулировку.
✔️ Вместо этого:
«Я помогу сориентироваться. Скажите в двух словах, что хотите получить в итоге — а варианты предложу сама.» В данном подходе человеку не нужно думать, ему надо просто ответить.
❌ 2. «Осталось всего несколько мест!»
Классика продаж из 2014-го. Работает, когда клиент уже горячий и то не факт. И, по опыту скажем, что в большей половине кейсов эта формулировка не является продающей фразой. Как правило клиент уже решил, что купит и мозг просто игнорирует эти слова. А вот на тёплого клиента подобные выражения действуют как спам и тревога. Вот вам и причина, почему человек закрывает чат.
✔️ Лучше так:
«Дата свободна. Могу забронировать на час, пока вы думаете, если передумаете, всегда можно отменить.» Так диалог звучит спокойно, уважительно, без давления, а следовательно и доверие к вам растёт.
❌ 3. «У нас большой список услуг, вот прайс»
Ооооооо, и это до сих пор классика. И, казалось бы, так просто представить себя на месте клиента, получившего много-много букв и циферок. Реакция очевидна, но нет, оказывается не совсем. В результате человек видит простыню, пугается и закрывает чат. Ему проще не связываться. Запомните, выгрузка прайса клиенту — это не забота, а напряг и демонстрация неуважения: к его времени, прежде всего.
✔️ Альтернатива:
«Чтобы не запутаться — подберу 1–2 варианта под вашу задачу. Коротко расскажите: цель / ощущение / бюджет?» Таким образом, вы не продаёте услугу — вы берёте клиента за руку и ведете.
❌ 4. «Запишу вас на 15:00?» (когда он ещё не определился)
Это торопит. А никто не любит, когда его торопят, когда навязывают, давят.
✔️ Мягкий прогрев:
«Если пока присматриваетесь — могу отправить короткую памятку по форматам/результатам, это удобно для выбора.» Так вы прощупываете почву, включается микродоверие и диалог идет легче.
❌ 5. «Если что — пишите»
То самое «мы не очень хотим вас удерживать, но формально вежливы». И тут диалог умирает в зачатке. Зачем человеку вам писать, чтобы что?
✔️ Как нужно построить фразу и начинать диалог:
«Чтобы подсказать точно — могу задать 3 коротких вопроса. Займёт минуту. Подскажите, удобно сейчас?» Таким образом вы даёте сценарий и мягко ведёте клиента, которому надо только выбрать да/нет.
Плохие фразы не равно плохо сформулированные, не понятные или не внятные, они, как правило, обезличенные. Хорошие фразы экономят человеку когнитивные усилия и помогают быстрее определиться с покупкой.
Вердикт простой: не «давить», не «загружать», а вести, слышать, упрощать.
А какая фраза в переписке мгновенно убивает ваше желание отвечать? Давайте обсудим в комментариях!
Хотите узнать, как адаптировать эти приёмы под ваш бизнес? Подписывайтесь на канал. Пожалуйста, не стесняйтесь, ставьте лайки, комментируйте материалы Студии контента "33 буквы", ваше мнение важно для нас. Становитесь подписчиками! #studio33bukvy
Вам также может быть интересно узнать:
Как не продать услугу, даже если клиент уже почти купил
Как превратить корпоративный текст в контент, от которого не оторваться: 5 приемов