"Всем привет!
Мир заказчиков не менее чуден, чем мир кондитеров. Мир заказчиков - это другая, не менее сложная и подчас абсурдная Вселенная. Вот такой диалог о малине в шоколаде у нас сложился.
Сейчас, как многим известно (но, как выясняется, не всем), не сезон свежей ягоды. Местная, та, что пахнет летом и солнцем, уже давно собрана, законсервирована или заморожена. А импортная, та, что проделывает долгий путь из теплых стран, еще не пошла массово, так как ее сезон там еще не начался, либо логистические цепочки только выстраиваются. В общем, на рынке и у поставщиков - временный вакуум. Но заказчице внезапно и срочно понадобилась именно свежая малина в шоколаде.
На мой вежливый и аргументированный отказ, объясненный простой фразой «сейчас не сезон», клиентка начала проявлять ту самую «активную позицию», которую в бизнес-среде дипломатично называют «бузением». Последовала классическая фраза: «Сделайте на заказ, я готова подождать!».
Люди привыкли, что «на заказ» можно все. Хочешь машину определенного цвета - ждешь. Хочешь книгу с автографом - ждешь. Но малина в шоколаде - это не автомобиль. Ее производство жестко привязано к сельскохозяйственным циклам. Нельзя «заказать» яблоне цвести в январе, а кусту малины - плодоносить в ноябре. Мое объяснение, что даже «на заказ» чуда не произойдет, так как поставщики физически не могут привезти то, чего нет в природе, было проигнорировано.
Когда я ответила, что на заказ тоже не получится, так как поставщики ягоду не поставляют, поступило требование дать контакты поставщиков.
Я предложила заказчице самой найти таких поставщиков, которые "вотпрямщас" доставят малину.
Это не ехидство, а приглашение к совместному исследованию рынка. Часто только самостоятельная попытка найти решение открывает человеку глаза на сложность задачи. Но вместо этого последовала новая волна претензий, уже переходящая на личности: «А что, у вас нет поставщиков? Вы что, услугу не можете нормально предоставить?».
Отвечаю, что поставщики есть, но малина от этого не вырастет... Дальше пошли обвинения в плохой клиентоориентированности. Вот как с такими быть?"
❓ Есть ли какие-то варианты избежать конфликта в такой ситуации?
❓ Что на ваш взгляд является высшим проявлением профессионализма в такой ситуации: неукоснительное следование стандартам качества или «любой каприз за ваши деньги»?
❓ Как бы вы достроили диалог с заказчицей? Что можно было сказать или предложить после обвинений в «плохой клиентоориентированности», чтобы сохранить лицо и, возможно, даже сохранить клиента?
❓ Пытались бы вы сохранить такого клиента?
❓ Как вы думаете, чего на самом деле хотела заказчица? Малины в шоколаде? Или ощущения, что для нее сделали невозможное? Внимания? Возможности продемонстрировать свою значимость?
Если у вас есть интересная история из жизни домашнего кондитера, вопрос к нашей аудитории, рецепт/совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материал на адрес pirogeevo@yandex.ru