С появлением нейросетей многие сотрудники так рады были избавиться от рутины, что забыли о самом главном — контроле. Думаю, что на данном этапе технологического развития справедливо воспринимать ИИ как сотрудника-стажёра. У него безграничный потенциал в будущем, но сейчас он способен лишь на понятные и линейные задачи под чётким руководством опытного наставника. И вот здесь происходит провал, потому что проверять результат и грамотно давать обратную связь (читай в случае ИИ обучать его) умеют далеко не все.
В этой статье я на реальном примере из мира продаж покажу к каким катастрофическим последствиям приводит слепая вера в технологии, и дам простые правила, как этого избежать.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
В канале рассказываю только про личный опыт управления продажами, здесь нет никаких копипастов чужих мыслей, а все выводы субъективны.
Все думаю, хоть раз читали новости про то, как лажают всякие американские юристы, ссылаясь на дела, которых нет. В американской системе правосудия умение работать с фактами очень важно, так как у них действует прецедентное право (не во всех юрисдикциях, но всё же). Предположим, в штате уже был аналогичный случай, и судья вынес определённый приговор. Юрист доказав, что дела по своей структуре идентичные, в праве требовать исход в соответствии с предыдущим судебным решением. Поэтому в отдельных случаях поиск похожих дел крайне важен и сильно влияет на результат. И вот некоторые ленивые юристы ищут такие дела через нейросетки, используют результаты без фактчекинга, а потом выясняется, что таких прецедентов никогда и не существовало.
Конечно, этот пример не про российскую действительность, и совсем не про продажи, но корень проблемы один — слепое доверие к ИИ и отсутствие проверки. А вот похожая история, которая произошла уже в моей сфере, в управлении командами продаж.
Реальный кейс, который обсуждала с коллегами буквально на днях.
В крупной рекламной компании был клиент, от которого сотрудники сходили с ума. Он как настоящий вампир пил кровь всем и по любому поводу, на уровне отдела продаж про него ходили легенды. Согласовать с ним новый договор было задачей на уровне «пройти босса в Dark Souls».
Менеджеры морально готовились к каждой встрече, зная, что их ждут жесткие переговоры и психологическое давление.
По корпоративным правилам все онлайн-встречи записывались, а встроенная нейросеть вела стенограмму (очень удобная функция, кстати).
После тяжелейших переговоров с "любимым" клиентом менеджеры остались в переговорке, чтобы «выдохнуть» и обсудить дальнейшую стратегию. Естественно, в кулуарной беседе никто слов не выбирал, был там и мат, и яркие эпитеты в адрес клиента. Но то, что клиентов обсуждают все менеджеры не ново. А ново то, что этот диалог отчаяния попал под запись встречи (ИИ не отличает деловую коммуникацию от болтовни, поэтому пишет все единым текстом). ИИ честно записал всё.
А дальше — роковая ошибка. Менеджер, не проверяя итоговый документ, нажал кнопку «Отправить». Клиент получил не только запись встречи, но и полную стенограмму с откровениями сотрудников.
И, конечно, наш дотошный клиент (а как мы знаем, самые требовательные клиенты часто бывают и самыми внимательными к деталям) проверил присланные файлы и ОХРЕНЕЛ. Реакция была предсказуемой.
Что уж говорить, скандал был громкий. Он дошёл до всех уровней руководства компании.
Ситуацию пришлось разруливать менеджерам среднего звена, было запущено внутреннее расследование, а по итогам — разработаны жёсткие инструкции по контролю за исходящими документами.
Практические советы для отделов продаж при использовании ИИ
Перевела основные рекомендации в карточки для удобства восприятия.
Самое главное, что стоит вынести из этой статьи - не отключайте свою голову. Искусственный интеллект - это не автопилот, а в лучшем случае навигатор. За рулем сидите ВЫ, и вся ответственность тоже на вас.
Спасибо, что дочитали! Если тема была полезной, предлагаю ознакомиться с другими моими публикациями:
❓Как всегда предлагаю в комментариях поделиться вашим опытом. Как вы используете в работе ИИ? Были ли у вас случаи "косяков" благодаря нейросеткам?