С завидной регулярностью СМИ пишут о том, как компании массово внедряют ИИ и сокращают штат. Эта тенденция пугает и завораживает одновременно.
Из недавнего:
- Всем известный сервис Shopify с этого года решил не нанимать новых людей, а обучить всех действующих сотрудников работе с ИИ для увеличения эффективности. (Прим. хотя бы никого не уволили, и то вперед)
- Языковой сервис Duolingo нанимает только тех специалистов, с задачами которых не может справиться ИИ. Составлять упражнения и объяснения лингвистических правил теперь будут нейросети, это позволит отказаться от большей части подрядчиков.
- Европейский финтех Klarna (предоставляют услугу рассрочки платежа, что-то типа нашего сервиса "Долями"), в 2023-24 годах сначала сократил команду маркетологов, а затем упразднил службу поддержки, передав все их задачи ИИ-агентам.
И совсем недавно CEO Klarna Себастьян Симятковски признался, что компания возобновила найм из-за потери качества обслуживания.
Все-таки оказалось, что человеку нужен человек, особенно когда речь касается проблемных ситуаций. Когда нам плохо, мы хотим чтобы нашу проблему решал живой специалист, а не робот с готовыми алгоритмами.
При этом глобально компания продолжает внедрять ИИ, просто сфокусировалась на перестройке технических процессов. Оставив клиентскую поддержку на откуп человеческому ресурсу.
Почему же в клиентском сопровождении и продажах пока не удается заменить специалистов искусственным интеллектом?
- Многие опасаются, что совершать покупку через стороннего ИИ-агента не безопасно. Люди ассоциируют ИИ-агентов с мошенниками, и предпочитают сразу скидывать трубку, как только понимают, что общаются не с реальным человеком.
- Взаимодействовать с ИИ не всегда комфортно. Иногда ИИ не может сразу распознать запрос, поэтому задает один и тот же вопрос по нескольку раз, или не выявив нужный алгоритм, возвращает вас в начало. Это жутко раздражает, особенно когда у клиента время на решение проблемы ограничено.
- Не всегда экономически привлекательно.
Однажды мы с командой маркетологов придумали новый формат корпоративного ивента для привлечения клиентов. У нас не было свободных менеджеров для теста этой гипотезы, поэтому мы заключили контракт с подрядчиком. Нам настроили обзвон по нашей базе с помощью ИИ-агентов, они должны были выявить пул заинтересованных компаний в мероприятии. Когда мои менеджеры звонили по этим лидам, они оказывались не качественными, так как ИИ не верно определял реакции клиентов на предложение.
Результат: ни одной успешной сделки.
Возможные причины: хреновый подрядчик, возможно некорректное ТЗ, слабая гипотеза. Но истинную причину я уже не узнаю.
Поэтому пока я не вижу реальных угроз для сокращения отделов продаж. Но зато вижу много возможностей для повышения эффективности работы в ближайшие несколько лет.
Например, это различные сервисы, позволяющие не просто расшифровать звонок или видео встречу, но также и определить эмоциональное состояние клиента (представляете, и до этого уже дошли).
Нейросети можно использовать для обучения специалистов и отработки новых подходов (они способны сформировать портрет вашего клиента и прогнозировать реакции на новые продукты или изменения в методах продаж).
С помощью чат-ботов можно квалифицировать поступающие лиды, что позволит менеджерам меньше тратить времени на не целевых клиентов.
И множество других применений...
Поделитесь, каким образом у вас в компании используются нейросети.
Читайте другие мои статьи и подписывайтесь на канал: