Думаю, каждый со мной согласится, что главная функция менеджеров по продажам - переговорная. Какой бы тип бизнеса это не был, коммуникация решает. Но в последние несколько лет произошел странный тренд: живые звонки и встречи вытесняются бесконечными переписками в мессенджерах.
Более того, некоторые кандидаты уже на собеседовании заявляют, что звонить клиентам не будут — мол, это «прошлый век»
Но так ли это на самом деле? Давайте разберемся.
У меня редкое и запоминающееся имя - Антонина. И я всю свою сознательную жизнь реализуюсь в продажах, преимущественно в сегменте B2B. Прошла путь от менеджера до руководителя больших подразделений.
В канале рассказываю только про личный опыт управления продажами, здесь нет никаких копипастов чужих мыслей, а все выводы субъективны.
Почему все ушли в мессенджеры? Ответ на поверхности: клиентам так удобнее. И с этим не поспоришь. Однако то, что удобно клиенту, далеко не всегда эффективно для бизнеса. И продажи через чаты — яркий тому пример.
Продажи через мессенджеры кажутся удобными, но они убивают конверсию, потому что лишают менеджера главного инструмента — невербалики.
Цена удобства: чем опасны продажи через мессенджеры?
Казалось бы, переписка — это быстрый и простой способ связи. Но на деле она создает скрытые проблемы:
- Переговоры растягиваются. То, что решалось одним двухминутным звонком, может растянуться на дни.
- Диалог становится «рваным». Вы задали вопрос, получили ответ через два часа, уточнили детали и ждете еще полдня. Магия живого общения исчезает, оставляя после себя сухую цепочку «вопрос–ответ».
И всё это, в первую очередь, влияет на конверсию в покупку. Она уменьшается. Чем дольше вы ведете переговоры, тем больше шансов, что сделка не состоится в принципе. Чем меньше человеческого контакта, тем проще клиенту без зазрения совести выбрать конкурента.
Главный инструмент продаж, который мы добровольно отключаем
Почему же так происходит? Дело в фундаментальных законах коммуникации. Посмотрите на схему ниже. На ней показано, как распределяется эффективность взаимодействия между людьми в зависимости от выбора каналов коммуникации. Смысловое содержание корректно доходит до адресата только в половине случаев использования переписок. Отсюда появляется так много:
💬«Я имел в виду другое»,
💬«Не так вас понял»,
ответы не на те вопросы и аналогичные разрывы в коммуникации.
А теперь задайте себе вопрос, почему так?
Ответ кроется в том, как люди считывают информацию. А точнее через что. Для передачи информации в 9 случаях из 10 мы задействуем невербальную коммуникацию (именно поэтому достаточно легко понять суть фильма на иностранном языке даже без субтитров). Мимика, жесты, интонация, позы и паузы, - именно их люди считывают на интуитивном уровне и решают нравится им собеседник или нет. На самом деле, невербалика - главный инструмент в продажах, помогающий расположить к себе человека и удержать его внимание.
Отказываясь от звонков и личных встреч, менеджеры добровольно отключают 93% своего профессионального арсенала, ограничиваясь лишь 7%.
И справедливости ради, всё же хочу отметить. Когда вы давно работаете с клиентом долгое время, хорошо понимаете его потребности, и у вас отработаны все этапы взаимодействия, не требующие моментальной реакции, переговоры через чаты и электронную почту приемлемы, удобны, и даже предпочтительны. Такая коммуникация не отрывает ни вас, ни клиента от рутинных рабочих процессов.
Главное — не путать процессы: привлечение новых клиентов и развитие действующих. Это две разные задачи, требующие разных инструментов.
Как вернуть телефонные переговоры в команду?
Я надеюсь, что убедила вас в том, что личные продажи по телефону остаются важной задачей для многих специалистов отдела продаж.
Остался главный вопрос: как убедить команду снова звонить?
Проблема в зоне комфорта. Людям сложно одолеть внутреннее сопротивление в одиночку, но в группе это сделать гораздо проще. Для этого предлагаю инструмент под кодовым названием «Час звонаря».
Суть его простая: все менеджеры (или их часть) заранее в оговоренное время только звонят новым клиентам, и больше не выполняют никаких других параллельных дел, которые могут отвлекать. Это похоже на метод «Помидора», но адаптированный для отдела продаж. Такая фокусировка позволяет увеличить производительность и сосредоточиться на задаче. А включение коллег в процесс запускает «коллективное сознание».
Неоспоримые преимущества инструмента:
- Для менеджера: Снимает страх перед звонками, создает азарт, помогает быстро "разогреться". Активное слушание соседей по офису помогает оперативно перенимать удачные заходы и аргументы.
- Для руководителя: Прозрачный KPI, рывок в выполнении плана, синергия в команде.
Еще лучше оцифровать результаты «Часа звонаря», и запустить небольшое соревнование:
«Кто дозвонится до большего количества клиентов?» ,
«Кто проведет самые длинные переговоры?»,
«Кто назначит больше всех встреч?»,
«Кто выставит больше счетов?».
В холодных или чуть тёплых продажах главное сделать 2-3 звонка, потом менеджер входит в поток, и процесс начинает работать сам.
И в завершении моего спича.
Телефонный звонок — это не прошлый век, а ваше конкурентное преимущество в мире безликих чатов.
Это возможность услышать клиента, установить контакт и закрыть сделку там, где другие терпят поражение в тишине мессенджеров. Пора вернуть живые продажи.
_________________________________________________
Ниже напоминаю вам, что у меня на канале уже скопилось много полезной информации как для менеджеров по продажам, так и для руководителей отделов, даже собственникам бизнесов есть, что почитать: