Попробуйте сейчас вернуть товар на Ozon. Заполните форму, подождите сутки, получите отказ с размытой формулировкой — и вот вы уже в споре с продавцом, которого никогда не видели и чьи контакты найти невозможно. С 15 октября решение о возврате принимают сами продавцы, а не маркетплейс. Звучит справедливо? На бумаге — да. На практике покупатели массово сталкиваются с тем, что получить деньги назад стало квестом с непредсказуемым финалом.
Сомнительный выбор
Главное нововведение — покупатель теперь общается с продавцом напрямую. Заполнил форму возврата? Жди ответа. У продавца есть сутки, чтобы либо одобрить заявку, либо отказать с обязательным обоснованием. Не ответил — возврат автоматом проходит.
Вроде логично.
Но что происходит, когда продавцу невыгодно принимать возврат? Он находит причину. «Нарушена упаковка», «следы использования», «не сохранён товарный вид». Доказать обратное? Попробуйте. Особенно если не сняли видео распаковки прямо в ПВЗ — а кто это делает каждый раз?
«Я заказала куртку, пришла с оторванной пуговицей. Продавец написал, что это я оторвала. Как я могла оторвать то, что даже из упаковки не доставала при получении?» — делится опытом одна из покупательниц.
Кто вообще эти продавцы?
Вот интересный момент. Раньше маркетплейс выступал гарантом сделки — его репутация на кону. Теперь решение за анонимными продавцами, информацию о которых порой даже не найти на сайте. ИП Иванов из Новосибирска или ООО «Торговый дом» с массой негативных отзывов — без разницы, они теперь сами с усами.
А если информации о продавце вообще нет? Закон говорит: требуй с маркетплейса. Но попробуйте пробиться через техподдержку, когда в чате сидит бот с заученными фразами, а живой оператор появляется через три дня.
Кстати, доставка возврата. Маркетплейсы раньше брали расходы на себя — жест доброй воли. Теперь продавец может удержать эту сумму с вас. И многие удерживают. Вернули бракованную вещь за 2000 рублей? Получите обратно 1700 — доставка же.
ПВЗ на каждом углу — но толку?
Пункты выдачи заказов размножились как грибы после дождя. В каждом дворе, в каждом подъезде — куда ни плюнь, везде ПВЗ. Удобно? Спорно. Очереди, теснота, вечно занятые сотрудники, которые не успевают проверить товар при вас. «Откройте дома», — говорят они. И вот вы дома, вещь бракованная, а доказать, что брак был изначально, уже нереально.
Бесконечные ПВЗ уже всем надоели, но проблему качества товаров они не решают. Проверить содержимое нормально можно разве что в крупных пунктах, где есть хоть какое-то пространство. В остальных — повезёт или нет.
А если прислали подделку?
Вот тут начинается совсем весёлое. Заказали оригинальные кроссовки известного бренда за 18000 — получили китайскую копию за 800. По данным независимых исследований, доля контрафакта на наших маркетплейсах уже перевалила за 50%. Половина! Каждая втораяя позиция под вопросом.
Пытаетесь вернуть? Продавец пишет: «Товар соответствует описанию». Какому описанию — картинке с оригиналом, а в реальности пластиковая фигня с кривым логотипом? Открываете спор, прикладываете фото. В ответ — тишина или отписка. Маркетплейс формально на вашей стороне, но арбитраж длится неделями.
«Заказал смартфон, пришла пустая коробка. Буквально. Продавец утверждает, что я сам телефон вытащил. Спор идёт уже месяц», — рассказывает покупатель из Москвы.
Как это вообще работает, когда половина товаров — контрафакт, а продавцы сами решают, принимать ли возврат?
Технически сложные товары — отдельный котел
Купили ноутбук, он глючит с первого дня. У вас 15 дней на возврат технически сложного товара с существенными недостатками. Звучит просто. На деле — экспертиза, споры о том, что считать «существенным недостатком», переписка с продавцом, который настаивает на гарантийном ремонте вместо возврата.
На Яндекс.Маркете продавцы с мая принимают решения по таким товарам сами — маркетплейс считает, что они лучше разбираются. Логика понятна, но покупатели остаются один на один с теми, кому выгодно отказать.
«Купил наушники за 15 тысяч, один перестал работать через неделю. Продавец требует экспертизу за мой счёт. Экспертиза стоит 5 тысяч. Проще выбросить», — жалуется ещё один пострадавший.
Для кого эти изменения?
Официальная версия: правила вводятся для поддержки предпринимателей. Те жаловались на наглость покупателей — мол, перед праздниками заказывают десятками позиций, потом не выкупают или возвращают всё. Продавцы несут расходы на доставку, закладывают их в цену.
Вроде логика есть. Но почему за недобросовестными покупателями расплачиваются все? Почему честные люди, получившие брак или подделку, теперь должны доказывать своё право на возврат продавцу, который сам заинтересован отказать?
Недавно предлагали ввести невозвратные тарифы на отдельные группы товаров. Якобы это снизит цены. Но разве цены падают, когда сокращаются права покупателей? Опыт показывает обратное.
Как теперь защититься?
Снимайте видео распаковки. Прямо в ПВЗ, при получении, пока на вас ещё не смотрят как на параноика. Проверяйте упаковку на целостность, товар — на соответствие описанию и брак. Не уходите из ПВЗ, пока не убедитесь.
Сохраняйте всю переписку с продавцом в личном кабинете маркетплейса. Не переносите общение в другие мессенджеры — там вас легко развести на деньги или просто проигнорировать без последствий.
Если продавец отказал в возврате — открывайте спор на платформе. Не помогло — пишите претензию, обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд. Да, это долго и утомительно. Но иногда только так.
Если данных о продавце на сайте нет вообще — требуйте с маркетплейса напрямую. Закон о защите прав потребителей это позволяет.
Эффективность под вопросом
Насколько новые правила сработают — покажет время. Пока что видно одно: покупателям стало сложнее, продавцам — удобнее, маркетплейсам — выгоднее, ведь они сняли с себя ответственность.
Количество возвратов действительно может сократиться. Не потому, что товары стали качественнее, а потому что возвращать их теперь — геморрой. Люди просто смирятся и оставят себе бракованную вещь или подделку. Это ли цель?
А вы сталкивались с отказами при возврате товаров после введения новых правил?
Пожалуйста, поставьте ваш великолепный лайк ❤
А если нажмёте "Подписаться" - будет вообще супер 🙌
Здесь каждый день очень много интересного!
