Всем салют! В мире бизнеса, где доверие – валюта, существует старая, как мир, поговорка: "Доверяй, но проверяй". И когда речь заходит о взаимодействии с клиентами, эта мудрость приобретает особое значение. Хотя мы стремимся строить долгосрочные, основанные на доверии отношения, полагаться исключительно на слова клиента в процессе сделки – это путь к потенциальным недоразумениям, задержкам и, как следствие, убыткам. В этой статье, я поделюсь с вами опытом, как договариваться о сделках.
Какие подводные камни могут помешать вам договориться ?
Почему же нельзя слепо верить каждому обещанию, каждому "да" клиента? Причин множество:
- Размытое понимание: То, что кажется очевидным вам, может быть совершенно иначе истолковано клиентом. Различия в опыте, знаниях и ожиданиях неизбежны.
- Изменчивость намерений: Планы и приоритеты клиента могут меняться. Обстоятельства, новые идеи или даже просто плохое настроение могут привести к пересмотру договоренностей.
- Желание избежать конфликта: Иногда клиенты говорят "да", чтобы не показаться грубыми или нежелающими сотрудничать, даже если на самом деле они не уверены или имеют другие пожелания.
- Отсутствие должной ответственности: Не все клиенты одинаково ответственно подходят к выполнению своих обязательств, особенно если это не закреплено документально.
- Человеческий фактор: Ошибки, забывчивость, недопонимание – все это естественная часть человеческого взаимодействия.
В своем авторском тренинге по переговорам, который уже более 15 лет, я предлагаю вместо того чтобы поддаваться пессимизму, давайте примем ошибки и реальность. Проанализируем наши действия и научимся эффективно работать в конкретных условиях с конкретными типами контрагентов. Ключ к успеху – в построении четких, формализованных договоренностей. Вот 10 советов, которые помогут вам правильно договариваться с клиентами и минимизировать риски:
1. Задавайте уточняющие вопросы и слушайте активно
Не стесняйтесь переспрашивать. Убедитесь, что вы полностью понимаете потребности, ожидания и цели клиента. Активное слушание – это не просто молчание, пока говорит клиент, а постоянное подтверждение понимания ("Правильно ли я понимаю, что вам нужно X?", "Вы имеете в виду Y?").
2. Фиксируйте все договоренности письменно
Это самый важный пункт. От электронных писем и протоколов встреч до детальных договоров – любое устное обещание должно иметь письменное подтверждение. Это создает "бумажный след" и служит отправной точкой для дальнейших обсуждений.
3. Используйте чек-листы и брифы
Для типовых проектов или услуг разработайте стандартизированные брифы или чек-листы. Это поможет систематизировать сбор информации, убедиться, что все важные аспекты учтены, и даст клиенту возможность структурировать свои пожелания. Главное не просто составить документы, но и использовать на практике.
4. Определите конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени (SMART) цели
Если клиент ставит задачу, разбейте ее на конкретные этапы с четкими критериями выполнения. "Сделать сайт" – это не SMART-цель. "Разработать и запустить сайт с функционалом интернет-магазина, включая интеграцию с платежной системой, к 30 ноября" – гораздо более конкретно.
5. Устанавливайте четкие сроки и дедлайны
Не полагайтесь на "сделаем, как сможем". Обсудите реалистичные сроки выполнения каждого этапа и окончательного результата. Закрепите их письменно. Ведите список сами и направляйте после встречи второй стороне. Я например, часто стараюсь зафиксировать данные в мессенджере, чтобы оперативно направить всем участникам переговорного процесса.
6. Проговаривайте и фиксируйте бюджет и условия оплаты
Любые финансовые договоренности должны быть кристально ясными. Уточните общую стоимость, график платежей, условия внесения предоплаты, а также что входит в эту стоимость, а что является дополнительной услугой.
7. Описывайте ожидания от клиента
Часто успех сделки зависит не только от вашей работы, но и от своевременных действий клиента. Например, предоставления необходимой информации, обратной связи, утверждения промежуточных результатов. Четко пропишите, что именно вы ожидаете от клиента и в какие сроки.
8. Создавайте "дорожную карту" проекта
Визуализация проекта с описанием основных этапов, контрольных точек и ожидаемых результатов позволяет клиенту лучше ориентироваться в процессе, понимать, на каком этапе находится работа, и к чему вы движетесь.
9. Проводите регулярные промежуточные встречи и отчеты
Демонстрируйте прогресс и собирайте обратную связь. Регулярные созвоны и встречи помогают выявить любые расхождения или недопонимания на ранних стадиях, пока их можно легко исправить. Документируйте результаты этих контактов и оповещайте команду.
10. Будьте готовы к переговорам и компромиссам, но не идите на поводу у нереалистичных требований
Умение договариваться – это искусство. Важно быть гибким, но при этом отстаивать свои интересы и профессиональные границы. Не бойтесь вежливо отказывать, если требования клиента выходят за рамки ваших возможностей, бюджета или здравого смысла.
Что в итоге?
В заключение, речь идет не о недоверии к клиентам как к личностям, а о грамотном управлении бизнес-процессами. Формализация договоренностей – это не подозрительность, а профессионализм, который защищает обе стороны, снижает риски и способствует успешному завершению сделок. Следуя этим 10 советам, вы сможете выстроить более предсказуемые, прозрачные и, как следствие, более выгодные отношения со своими клиентами. Успехов!
____________________________________________________________________________________
Подписывайтесь на канал и читайте больше полезных статей!