Всякий, кто хоть раз участвовал в описании бизнес-процессов, знает, что описание идеального сценария — занятие приятное. Всё ясно, логично и предсказуемо. Клиент доволен, сотрудник улыбается, система работает как часы. Но есть одно «но». Это не жизнь, а иллюзия, аккуратно выведенная на диаграмме. Настоящая работа начинается там, где процесс выходит из-под контроля, ломается привычная последовательность шагов и приходится решать, что делать, когда «что-то пошло не так».
Отсутствие описания нестандартных ситуаций — одна из самых затаённых ловушек для любого проекта. Заказчик рассказывает о «счастливом пути», бизнес-аналитик фиксирует это в документации, разработчики строят систему под идеальные условия. Потом оказывается, что возвраты, корректировки, отмены и прочие исключения не учтены. Всё это возвращается бумерангом, забирая время, бюджет и нервы. Эти самые исключения, которые на этапе обсуждения кажутся мелочами, потом вырастают в тридцать процентов стоимости проекта. И что самое обидное — всё это можно было предусмотреть заранее.
И здесь не про сложность. Проблема не в том, что люди не хотят думать о плохом, а в том, что они не могут себе представить, как часто это «плохое» происходит. Каждый процесс — живой организм со сбоями, форс-мажорами и человеческим фактором. Когда клиент вводит неверные данные, товар возвращают, платеж не проходит, а на складе внезапно нет нужной позиции, ситуация отклоняется от стандарта. Если такие сценарии не описаны, организация реагирует хаотично. Тогда решения принимаются спонтанно, сотрудники действуют интуитивно, а руководство получает поток жалоб и непредвиденных дыр в отчётности.
Хорошо, когда в компании умеют распознавать эти сбои. Грамотный аналитик не ограничивается описанием гладкой последовательности шагов. Он задаёт неудобные вопросы — «а если клиент передумал?», «а если платёж не прошёл?», «а если документ не подписали вовремя?». Именно эти вопросы разворачивают бизнес-процесс из бумажной схемы в работающий механизм. И не нужно считать, будто прописывать альтернативные сценарии — избыточная бюрократия. Это самая настоящая страховка от хаоса.
Важно понять, что исключения — не побочный продукт, а часть процесса. Они происходят регулярно, закономерно и поддаются анализу. Описав их, компания получает устойчивость. Сотрудникам становится проще обучаться, клиенты меньше сталкиваются с неразберихой, а менеджеры получают реальную картину, а не «идеальный отчёт». Казалось бы, простая логика, но сколько проектов рушится именно на этом месте.
Есть и другая сторона. Иногда заказчик боится описывать ошибки — будто признание их существования будет означать слабость бизнес-модели. На деле происходит наоборот. Чем точнее и прозрачнее зафиксированы нестандартные сценарии, тем устойчивее компания к переменам и рискам. Когда у процесса есть гибкость, он не ломается при первом же отклонении. Он перестраивается, адаптируется и работает дальше. Это не роскошь — это зрелость организации.
В практике видно: проекты, где уделили внимание исключениям, проходят внедрение быстрее, с меньшим количеством исправлений и протестов. Сотрудники не тратят время на выяснение, как действовать в спорных ситуациях. Клиентский опыт ровный, даже если что-то пошло не по плану. В этом и есть зрелость бизнеса — не в том, чтобы исключать проблемы, а в том, чтобы быть готовым к ним.
Если попробовать подвести итог, всё просто. «Счастливый путь» — это фасад. Красивая, но декоративная часть бизнес-процесса. Это витрина. А настоящая ценность — в описании того, что происходит за ней. Там, где случаются ошибки, недопоставки и человеческий фактор. Работа аналитика, проектировщика или руководителя не в том, чтобы сделать процесс безупречным, а в том, чтобы сделать его устойчивым. А устойчивость — это всегда умение жить с исключениями, а не игнорировать их.
Поэтому, если проект начинается с красивых схем, где всё идеально, стоит насторожиться. Возможно, это не описание реальной работы, а отражение желаемого порядка. Бизнес живёт не по лекалам — он живёт по людям, а люди ошибаются, забывают, опаздывают. И ничего страшного в этом нет, если процесс это учитывает. В конце концов, отлаженный механизм — это не тот, что никогда не сбивается, а тот, который умеет восстанавливаться.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
Подробнее о наших курсах — на сайте