"Здравствуйте!
Хочу поделиться неприятным опытом, который полностью испортил мне День Рождения.
За неделю до праздника я заказала торт, внесла предоплату и несколько раз в переписке продублировала точную дату и время, когда он мне понадобится. На мой прямой вопрос «Уверены, что успеете?» я получила утвердительный ответ и обещание прислать фото готового изделия.
В день праздника, за час до назначенного времени, я решила перезвонить и уточнить, всё ли в порядке. Каково же было моё удивление, когда я узнала, что мой торт... не просто не готов, а его даже не начинали делать.
Да, я понимаю, что все мы люди и можем ошибаться. Но когда речь идет об индивидуальном заказе, внесенной предоплате и многократных напоминаниях, такая ошибка выглядит как прямое пренебрежение к клиенту.
Кондитер, пытаясь исправить ситуацию, предложила мне торт с другой начинкой. Но, согласитесь, в свой День Рождения хочется получить именно то, о чем договариваешься, а не суррогат, собранный впопыхах. Я была вынуждена отказаться и попросила вернуть предоплату. Деньги мне вернули.
Казалось бы, история на этом закончилась. Но нет. В ответ на мой отзыв я получила не просто извинения, а целое напутствие. Цитирую:
«Вам желаю всех благ, и не изготовленный мною торт, был бы самым большим разочарованием в Вашей жизни. Будьте добрее!!!»
Полностью ответ кондитера:
"Когда Вы оставляете свой отзыв, судя по написанному, главной целью для вас является желание максимально осквернить и очернить. Ситуацию Вы не описываете полностью.
Да, конечно Вас можно понять. Крайне неприятная ситуация сложилась не только для Вас, но и для меня. Действительно, я ошиблась с датой, такое бывает, это человеческий фактор. Судя по Вашему отзыву, раз индивидуальный заказ, то человеческий фактор должен напрочь отсутствовать.
В свою очередь я максимально постаралась выправить ситуацию, чтобы Вы не остались без торта и праздник окончательно не был испорчен, я Вам предложила торт с другой начинкой, но с вашим оформлением. Вы отказались и попросили вернуть деньги.
Я Вам вернула предоплату и попросила искренние извинения за испорченный праздник.
Вам желаю всех благ, и не изготовленный мною торт, был бы самым большим разочарованием в Вашем жизни.
Будьте добрее!!!"
Вот так. Вместо того чтобы признать свою грубейшую ошибку, мне советуют быть добрее и намекают, что я слишком драматизирую.
Мне вернули деньги, но испортили праздник. А итоговый комментарий кондитера лишь подтвердил мое мнение о её абсолютно непрофессиональном и безразличном отношении к клиентам. Работа «на похер» - это именно тот диагноз, который я бы поставила этому так называемому «кондитеру».
❓ Как бы вы восприняли такие «извинения» на месте заказчика? Они смягчили бы вашу обиду или, наоборот, усилили?
❓ Где грань между «человеческим фактором» и халатностью в таком бизнесе, как индивидуальные заказы?
❓ Как должен был поступить профессионал, осознав свою ошибку? Напишите идеальный, на ваш взгляд, сценарий его действий и извинений.
❓ Что важнее в сервисе: исправить ошибку по факту (вернуть деньги) или правильное эмоциональное сопровождение (сопереживание, искренние извинения)?
❓ Фраза «будьте добрее» в ответ на жалобу - это мило или хамство?
Если у вас есть интересная история из жизни домашнего кондитера, вопрос к нашей аудитории, рецепт, совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материал для публикации на адрес pirogeevo@yandex.ru