"Здравствуйте!
Расскажу о своем опыте заказа в известной в нашем городе кондитерской. Постоянно проводят розыгрыши, разыгрывают 100 тортов, но по факту не могут уследить за качеством выполнения заказов.
Заказала торт 23.09 на 28.09.
В день получения (28.09) утром в 10-00 написала уточнить, к какому времени будет готов торт. Ответили, что торт "в процессе". В 17-03 снова написала с таким же вопросом, будет ли готов торт к 18-00, ответа не получила. Пришлось ехать лично. На месте оказалось, что что персонал даже не в курсе моего заказа.
На вопрос, почему никто не отвечает на сообщения, сказали так "Не знаем, наверное, не успевают". В итоге пришлось ждать еще полчаса, чтобы забрать то, что у них было.
Но на следующий день мне прислали фото моего заказа) Как такое может быть? Почему такая неорганизованность?
Читаю, что "накладки" в работе кондитерских случаются все чаще. И если начинаешь разбираться, выходит то, что никто ничего не знает, менеджеры, которые принимают заказы - не отвечают за тех кондитеров, которые готовят и т д. Те, кто готовят, сваливают вину на менеджеров - круговая порука и никакой ответственности.
Я все понимаю, человеческий фактор. Но вы я написала, предупредила. И как это менеджер, зная что мне сегодня нужен торт, пишет в процессе и отправляет фото на следующий день?! Как это возможно?! Предложили бы начинку на выбор по наличию..."
❓ Согласны ли вы, что произошедшее можно списать на "человеческий фактор"? Где заканчивается человеческий фактор и начинается системная ошибка?
❓ Как бы вы поступили на месте автора? Хватило бы у вас терпения столько ждать,а потом ехать за заказом или вы бы требовали скидку, отказывались от заказа?
❓ Где именно, на ваш взгляд, в кондитерской сломался бизнес-процесс? (Прием заказа, передача информации на кухню, контроль выполнения, коммуникация с клиентом).
❓ Кондитерская постоянно проводит розыгрыши. Как вы думаете, есть ли связь между активным привлечением клиентов (розыгрыши) и неспособностью обеспечить качественный сервис?
❓ Что, по-вашему, должна сделать эта кондитерская, чтобы исправить ситуацию?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru