Что такое службы поддержки и заботы, в чем их различия и цели, почему бизнесу нужны оба сервиса и как грамотно внедрить их в работу.
Современный рынок требует не только продавать товары или услуги, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. В основе этого процесса лежат две клиентоориентированные функции: служба поддержки и служба заботы. Хотя эти понятия похожи, они выполняют разные функции.
Зачем компании служба поддержки
Служба поддержки (Customer Support) — это центр связи, куда обращаются за подробностями о товаре или услуге, а также решением технических проблем. Специалисты клиентской поддержки информируют о сроках доставки и способах оплаты, а работники техподдержки устраняют неисправности и консультируют по использованию продуктов.
Основные цели:
- Быстрый ответ на запрос;
- Управление доставкой и возвратом;
- Улучшение продукта или услуги.
Одна из самых клиентоориентированных компаний — Amazon. Среди ее преимуществ: продолжительный срок возврата до 180 дней, быстрый рефанд и компенсация расходов на доставку, а также круглосуточная поддержка чат-бота и живых операторов. Клиенты готовы возвращаться к Amazon благодаря скорости обработки запросов и уверенности в том, что проблема будет решена в их пользу.
Зачем компании служба заботы
Служба заботы (Customer Success) — это подразделение, которое призвано выстраивать позитивную связь с брендом. Специалисты службы не только консультируют, собирают обратную связь и сопровождают после получения услуги, но и стараются предугадывать потребности клиентов.
Основные цели:
- Укрепление лояльности к бренду;
- Повышение удовлетворенности;
- Мотивация к повторной покупке.
Пример качественного сервиса заботы — «Додо Пицца». Пиццерия придерживается позиции «клиент всегда прав», поэтому готова заменить блюдо в случае, если вас не устроил его вкус или внешний вид. Кроме того, сеть позволяет увидеть приготовление пиццы в режиме реального времени, что повышает доверие клиентов. Они возвращаются за прозрачным подходом и дружественным отношением.
К сожалению, иногда клиенты злоупотребляют своими правами с целью получить выгоду. Это влияет на репутацию и выручку компании, поэтому важно уметь распознавать потребителей-шантажистов. Что нужно сделать, чтобы отстоять себя и на чью сторону встанет закон, рассказали в статье «Клиент не всегда прав: как потребители злоупотребляют законом».
Ключевые различия между этими службами
Хотя службы различаются по целям и ожидаемому результату, их объединяет одно — взаимодействие с клиентами.
Почему бизнесу нужны обе услуги
Поддержка гарантирует возможность пользоваться продуктами без разочарований, а забота способствует эмоциональной вовлеченности клиентов. Без интеграции этих услуг бизнес работает лишь на половину возможностей:
- Только поддержка — компания реагирует, но не строит отношения. Клиент решает проблему, но не испытывает эмоций;
- Только забота — приятные впечатления от общения, но при баге в приложении никто не поможет. Клиент уйдет, не чувствуя пользы;
- Обе службы вместе — баланс закрытия боли и создания удовольствия.
Представьте такую ситуацию: посетитель интернет-магазина электроники выбирает робот-пылесос. Он не разбирается в мощностях техники и особенностях ее эксплуатации. Сначала на помощь приходит техподдержка и объясняет, на какие характеристики обратить внимание и как пользоваться товаром. После покупки на связь выходит служба заботы — специалист интересуется впечатлениями и предлагает скидку на другие товары в магазине.
В случае, когда один из сервисов сработает некорректно или будет попросту отсутствовать, клиент может переживать из-за сроков доставки, совершить ошибки при эксплуатации и быть недовольным игнорированием сотрудников.
Советы по внедрению служб
- Разделите ответственность — пусть поддержка занимается только помощью, а забота — положительными впечатлениями;
- Инвестируйте в обучение — обучите персонал необходимым софт-скиллам и техническим навыкам для оказания поддержки;
- Внедрите CRM-систему — так вы сможете отслеживать обращения и предпочтения клиентов на основе истории покупок;
- Автоматизируйте процессы — создайте чат-ботов и блоки FAQ для эффективного обслуживания в нерабочие часы;
- Делайте измерения — обратите внимания на метрику NPS (готовность рекомендовать) и метрику CSI (удовлетворенность от взаимодействия).
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.