Как распознать потребителя-шантажиста, что нужно сделать, чтобы отстоять себя и на чью сторону встанет закон.
Известная фраза «клиент всегда прав» долгое время оставалась одним из главных лозунгов предпринимателей, которые хотели повысить лояльность и доверие к бренду. И правда, конструктивная обратная связь давала возможность исправить проблемы и сохранить репутацию.
Однако с течением времени клиенты начали злоупотреблять своими правами — подавать ложные жалобы с требованием компенсации. Это легло в основу делового понятия «потребительский терроризм», ставшего одним из главных рисков современного бизнесмена.
Как проявляется злоупотребление правами
В основе злоупотребления правами лежат ситуации, когда клиент намеренно наносит ущерб бизнесу: угрожает жалобами, возвращает товары после использования, отказывается платить и оставляет сфабрикованные негативные отзывы. Среди уязвимых ниш:
- Сфера услуг — салоны красоты, медицинские кабинеты;
- Образование — курсы, онлайн-школы, частные репетиторы;
- Туризм — туристические агентства, гостиничный бизнес;
- Общественное питание — кафе и рестораны;
- Недвижимость — строительство, аренда;
- Электронная коммерция — маркетплейсы, онлайн-магазины.
В группе повышенного риска находится сфера обслуживания, а с развитием маркетплейсов к ней присоединилась и электронная коммерция. Поскольку клиенты могут оценить товар лишь по фото, даже крошечная царапина, полученная при транспортировке, может стать причиной скандала.
Пожалуй, самая известная мошенническая схема — это wardrobing. Практика нацелена на использование одежды и аксессуаров с последующим возвратом в магазин. Износ делает вещи непригодными для перепродажи, поэтому продавцы несут большие убытки. В 2023 году ущерб от этой схемы составил 101 млрд долларов.
В России таких случаев тоже немало. К примеру, в нулевых на слуху было дело против «Кока-Колы». Братья Алмазовы заявили о том, что нашли стекло внутри купленных бутылок и потребовали компенсацию в размере 100 тыс рублей. Компания провела расследование и выяснила: один из братьев работал на заводе и вынес товары из бракованной партии, которая не должна была появиться на прилавках. Здоровью потребителей ничего не угрожало, а производственный брак использовался для шантажа бренда.
Как понять, что перед вами недобросовестный клиент
Жалоба — естественный способ выразить недовольство, но в момент, когда она превращается в давление, стоит насторожиться. Вот маркеры, которые характеризуют потребителя-манипулятора:
- Угрожает высшими инстанциями — такой потребитель может ссылаться на Роспотребнадзор или знакомых в прокуратуре, чтобы напугать и получить больше выгоды;
- Использует агрессивный тон — если вы выйдете из себя и начнете браниться в ответ, манипулятор получит возможность использовать вашу агрессию против фирмы;
- Требует большую компенсацию — шантажист не ограничивается возвратом средств: ему нужны извинения от сотрудников, скидка или баллы для оплаты следующего заказа;
- Слишком уверен в правоте — недовольные клиенты вспоминают закон «О защите прав потребителей», но претензии часто расплывчаты и не вписываются его в статьи;
- Отказывается от экспертизы — манипулятор хочет, чтобы его требования удовлетворили немедленно, поскольку не всегда имеет доказательств порчи товара.
Какие законы регулируют действия сторон
Российское законодательство ориентировано на соблюдение прав клиента — об этом говорит закон «О защите прав потребителей». Если товар действительно бракован или услуга оказана не в полной мере, суд встанет на сторону пострадавшего. Это подтверждают 97% споров, разрешенных в пользу клиентов в 2024 году.
В таком случае владельцу проще уступить, чем тратить деньги и силы на защиту своего бизнеса. Однако вы можете ответить на злоупотребление правами таким же законным способом.
На стороне предпринимателя:
- Статья 10 ГК РФ — регулирует недобросовестное осуществление гражданских прав;
- Статья 152 ГК РФ — защищает честь, достоинство и деловую репутацию;
- Статья 163 УК РФ — контролирует случаи вымогательства.
Ваши шансы отстоять правоту выше, если бизнес-процессы приведены в порядок: информация на этикетках и ценниках достоверна, в договоре об оказании услуг нет неоднозначных утверждений, а взаимодействия с клиентами фиксируются на камеру. С дикслеймером о видеосъемке в помещении, конечно.
Что делать, если вы столкнулись с шантажистом
- Ведите официальный диалог — попросите составить письменную претензию, которая закрепит причины жалобы, требования компенсации и сроки;
- Фиксируйте доказательства — сохраняйте скриншоты угроз, фото и видео выдачи товара, а также чеки и договоры о дополнительных услугах;
- Предлагайте законные решения — не ведитесь на предложение договориться «в частном порядке». Проводите независимую экспертизу и возврат средств через официальную площадку, на которой был осуществлен платеж;
- Заботьтесь о репутации — не удаляйте отзывы и не закрывайте комментарии, лучшей стратегией будет официальный ответ. Так вы покажете, что бизнесу нечего скрывать и сможете использовать комментарии как подтверждение лжесвидетельства.
Кроме того, вы можете обезопасить бизнес заранее. Следите за изменениями в законодательстве и своевременно адаптируйте документы, обучайте сотрудников юридическим нюансам и установите порядок реагирования на претензии.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.