История из Казахстана.
"Здравствуйте!
Расскажу о неприятной ситуации, в которую попала.
Женщина сделала заказ на клубнику в шоколаде для своей мамы - заказ "на завтра", с доставкой. Скинула предоплату 10к, и я сразу поехала покупать продукты. Всё свежие, скоропортящиеся - как обычно для таких заказов. А потом она внезапно пишет: «У нас ничего не получается, верните деньги.»
Я, конечно, вернула ей 9к, но 1к оставила, ведь продукты уже куплены, и это часть моих затрат. После этого она начала сильно возмущаться и даже проклинать меня за эту тысячу… 🤷♀️🤷♀️
А вот здесь я задумалась... Разве это несправедливо? Я ведь не просто так взяла предоплату - я начала работу: спланировала время (на завтра была бы доставка), отказала другим клиентам на это "окно" и, самое главное, потратила деньги на специально закупленные для нее продукты.
Но больше всего расстроили комментарии подписчиков, после того, как я выложила эту ситуацию в социальные сети. Например, был такой:
«А что там такое скоропортящееся в клубнике в шоколаде, кроме клубники? Можно сделать клубнику и продать другому. Можно не делать клубнику в шоколаде, а сделать из клубники пюре и использовать потом в другой кондитерке. И вы предупреждали, что в случае отмены заказа стоимость купленных продуктов не возвращается?»
И знаете, это самые абсурдные комментарии - те, что звучат "логично", но на деле совершенно оторваны от реальности маленького бизнеса. Давайте поразмышляем:
1. «Можно продать другому». Идеальная клубника в шок - это не конвейерный продукт. Это штучный заказ под конкретную дату. У меня нет магазина с потоком людей, которые прямо сегодня хотят именно эту клубнику. Риск и поиск нового покупателя - это снова мое время и мои нервы, а не обязанность мастера.
2. «Сделать пюре и использовать». Это не решение, а попытка минимизировать убытки за мой счет. Да, я так и сделаю, но это не отменяет факта затрат. Пюре - это ингредиент, а не готовый продукт, который принесет доход. Я купила клубнику для четкой цели, а не для складирования в морозилку.
3. «Вы предупреждали?» - самый частый и сложный вопрос. А разве должно быть предупреждение, что отмена заказа накануне влечет за собой финансовые потери? Мы же взрослые люди и понимаем, как работает сделка: вы резервируете мои услуги и ресурсы деньгами. Предоплата- это и есть страховка от таких ситуаций. Ведь я не могу предупредить о каждой очевидной вещи: «Предупреждаю, что доставлю торт в коробке», «Предупреждаю, что он будет сладкий».
Эта тысяча -не штраф и не желание нажиться. Это лишь частичное возмещение моих прямых убытков. Я вернула 90% суммы, хотя уже вложила труд и время. По сути, я сама оплатила часть ее внезапной прихоти.
Обидно, когда тебя делают виноватым за то, что ты не готов работать себе в убыток.
Как бы вы поступили в такой ситуации?"
❓ Как бы вы деликатно, но твердо объяснили клиенту в подобной ситуации, почему деньги не возвращаются полностью?
❓ Как вы относитесь к советам из комментариев: «продать другому», «сделать пюре»? Это действительно разумные варианты или, как считает автор, они «оторваны от реальности»?
❓ Является ли отсутствие прямого предупреждения о невозврате предоплаты оправданием для клиента? Должен ли предприниматель прописывать каждое очевидное условие, или мы как общество должны руководствоваться базовой логикой и договоренностями?
❓ Почему, по-вашему, в обществе часто возникает симпатия к клиенту, а не к предпринимателю, даже когда действия клиента несут прямые финансовые потери для последнего?
Отправить фото своей работы для публикации на канале можно на адрес pirogeevo@yandex.ru