"Здравствуйте!
Поделюсь нашим опытом.
Заказывали торт у домашнего кондитера. Ну такое... как-будто хлеб, попались волосы и рыбья кость.
И изначальная цена была за это 1700..Договорились хотя бы на 1200, спасибо.
Крема много, это радует, он все вывез 🥰 но после находки волос и костей есть перестали.
Кондитер ситуацию проигнорировала.
К сожалению, подобная ситуация (неверная реакция кондитера) может обернуться потерей клиента. Как я считаю: кости и волос в торте - это критичный провал в качестве, а на претензию она тупо закрыла глаза.
Сейчас, когда сарафанное радио и социальные сети - на первом месте , проигнорированный отзыв= потеря десятков потенциальных клиентов.
Вместо того чтобы потушить "локальный пожар", кондитер молча наблюдает, как он перекидывается на всю его репутацию. Я оставила публично отзывы, их читают абсолютно все. И с каждым таким прочитанным отзывом тает репутация кондитера.
Грамотный выход был прост: немедленные извинения, полный возврат средств без споров и предложение бесплатно исправиться.
А вы вернулись бы к такому кондитеру?"
❓ Как бы вы отреагировали на месте клиента? Что бы вы чувствовали, обнаружив в торте посторонние предметы и получив игнор в ответ на претензию?
❓ Сталкивались ли вы с подобными ситуациями (не только с кондитерами), когда исполнитель полностью игнорировал проблему? Чем закончилась история?
❓ Почему, по вашему мнению, кондитер решила проигнорировать ситуацию? (Страх, незнание, что делать, безразличие??)
❓ Согласны ли вы с тезисом, что в современном мире игнор проблемного отзыва стоит десятков потенциальных клиентов?
❓ Какой выход из ситуации был бы для вас, как для клиента, идеальным? (Только возврат денег? Возврат + извинения? Возврат + исправленный торт?)
❓ А что, на ваш взгляд, должен был сделать кондитер со своей стороны, чтобы не просто "потушить пожар", но, возможно, даже сохранить клиента?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru