Работая в продажах почти 15 лет, многое для меня уже кажется очевидным и понятным. И в то же время, обучая новичков, я периодически вспоминаю о том, что обыденные для меня действия для кого-то могут быть настоящим открытием. Поэтому в этой статье решила вспомнить всегда актуальную базу продаж.
Меня зовут Антонина Ямина и я профессиональный руководитель отделов продаж. Это юбилейная 50-ая статья на моём канале. Если вы ещё не подписались, то обязательно сделайте это сейчас.
#Правило1
Инициатива всегда должна быть за продавцом.
Менеджер по продажам первый должен инициировать разговор, задавать вопросы, сам информировать о дальнейших шагах. Если вы сами этого не сделаете, то инициативу точно перехватит клиент, и тогда именно он будет диктовать вам, в каком виде и за какие деньги должна быть оказана услуга или реализован товар.
Хотите играть по своим правилам - для начала озвучьте их клиенту.
#Правило2
Лучший способ войти в контакт — отзеркалить клиента
Вы замечали, что нам всем нравятся люди, которые на нас похожи по внешним признакам или манере поведения, не суть важно. Нам кажется, что похожие на нас люди будут поступать также как мы, нам легче предугадать их действия, поэтому мы ощущаем себя в безопасности.
Первичное мнение о каждом встреченном нами человеке формируется в первые 3-4 секунды. И если менеджер хочет стать комфортным собеседником, ему нужно очень быстро подстроиться под клиента. Важно синхронизироваться по:
- скорости речи
- громкости речи
- сложности речи (лексика)
- жестикуляции
- степени позитивности
Про последнее напишу подробнее. Казалось бы, что улыбка уместна всегда и везде, ведь позитивные люди нравятся всем. И тренеры по продажам советуют улыбаться в переговорах чаще. Даже если вы общаетесь по телефону, и вас не видно, эмоции всё равно считываются. Но приведу пример, когда моя позитивность совсем не способствовала продажам.
К нам в компанию обратился новый клиент (позвонил на общий номер), я перехватила звонок. Мой день хорошо начался, у меня было замечательное настроение (видимо даже слишком), поэтому я достаточно живо и эмоционально отвечала клиенту на вопросы, где-то даже подшучивая (не над клиентом, конечно, а в целом). Мужчина на другом конце провода мой настрой не оценил, в какой-то момент он спросил:
- «Почему вы смеётесь? Я говорю что-то нелепое по вашему?»
Думаю не стоит объяснять, что даже после того, как я перестроилась на более сдержанный лад, коннект уже не случился.
Поэтому позитив-позитивом, а менеджер в идеале должен быть как чистый белый лист, который приобретает краски, только синхронизируясь с клиентом.
#Правило3
Согласие — это ещё не сделка
Часто новички думают, что самое главное услышать от клиента «да». И получив положительный ответ, менеджер расслабляется и просто ждёт. Самое худшее, что можно сделать на этом этапе — снизить фокус внимания и думать, что основная часть работы уже завершена. Это фатальное заблуждение.
По моим наблюдениям, примерно 10-15% «согласных» клиентов не доходят до финальной стадии оплаты счета и сливаются в игнор.
Вы вроде как договорились, но почему-то вам не отвечают уже вторую неделю подряд. Или счёт уже на оплате как пять дней, но при звонке в бухгалтерию про него ничего не слышали. Бывало у вас такое?
#Правило4
Обещание должно быть выполнено
Доверие — это основа любых отношений. А поскольку продажи — те же взаимоотношения, то и здесь доверие будет иметь ключевую роль. И не обязательно это касается каких-то глобальных обещаний. Систематически не выполненные незначительные договоренности влияют на продажи ничуть не меньше, а может и больше. Самые банальные:
❌Обещать перезвонить и забыть это сделать.
❌Обещать отправить какой-то файл/документ и снова забыть.
❌Опоздать на встречу.
❌Договориться о сроках и проигнорировать их, не предупредив заранее о переносе.
Это мелочи из категории «с кем не бывает», но из них складывается общая картина вашего отношения и надежности компании, которую вы представляете.
#Правило5
Не выставленный счёт не может быть оплачен.
Важно всегда помнить, что менеджер не просто проводит презентацию продукта, а имеет цель продать. Ваши переговоры всегда должны заканчиваться конкретикой:
- «Если все понятно, то выставляю счёт?»
- «Проводить вас на кассу?» (для офлайн продаж)
Если же про оплату ещё говорить рано, то необходимо как минимум выяснить условия, когда это будет уместно. После ещё одной презентации для директора? Или согласования коммерческого предложения вышестоящим руководством? Другими словами, нужно точно понять, что вы как менеджер должны сделать дальше, чтоб получить оплату. Если менеджер этого не знает, то он однозначно запорол переговоры.
Несколько лет назад мы с мужем делали ремонт и обновляли полностью кухню со всей бытовой техникой. Сравнив цены, стало понятно, что дешевле всего заказывать онлайн, но нам хотелось посмотреть модели вживую, представить их в нашем будущем интерьере. Поэтому мы поехали в «М.Видео» на разведку. В зале работал опытный продавец, который всё-всё нам показал, привел примеры и подсветил не очевидные функции. Мы уже собирались уходить, как он рассказал про выгодную акцию с кешбеком и предложил оформить заказ сегодня.
По деньгам онлайн купить все равно было дешевле даже с учётом акции в магазине, но нам захотелось отблагодарить человека за качественно проделанную работу, поэтому две позиции из четырех мы заказали в тот же день в «М.Видео».
Если бы продавец «отпустил» нас на подумать (как, собственно, мы и планировали улизнуть), мы бы точно не вернулись и заказали бы всё онлайн, так как к вечеру эффект от его вау презентации стёрся бы. В этом случае вознаграждения за свою работу консультант бы не увидел.
Думаю, можно вспомнить ещё с десяток правил продаж, но статья на Дзене не резиновая, а я ценю время и внимание своих читателей. Но если вам есть, что добавить пишите в комментариях.
И по традиции ссылки на предыдущие материалы, которые могут вас заинтересовать: