История из Казахстана.
"Здравствуйте!
Встречала историю, как девушке перепутали начинку (сделали вупи пай вместо бананового). Мне вместо вупи пай сделали "Молочную девочку". Это был маленький торт бенто в подарок - и такое в итоге разочарование.
В итоге мы не получили не "Извините", ни "Мы вернем вам такую-то сумму", ни "Вместо этого торта сделаем такой-то".
Предложили скидку на следующий заказ, которая мне не нужна, потому что следующего заказа не будет. К тому же были проблемы с доставкой (доставляли часа 2-3).
Это заставило меня задуматься. Крупная кондитерская, видимо, работает по принципу конвейера: один недовольный клиент - не проблема, на его место придут десятки новых из рекламы. У них нет лица, нет личной ответственности. Менеджер, который извиняется, - не тот человек, который испек торт. А тот, кто пек, скорее всего, даже не узнает о нашем разочаровании.
Совсем другое дело - домашний кондитер, который сам ведет переговоры, сам печет и сам несет репутацию. Его бизнес строится на сарафанном радио и честных отзывах. Для него каждый заказ - это возможность приобрести постоянного клиента или потерять десяток потенциальных. Такой мастер не предложит абсурдную скидку «в следующий раз», потому что знает: второго шанса может и не быть. Он постарается исправить ошибку здесь и сейчас: переделает торт, вернет деньги, искренне извинится. Ему не все равно, потому что его имя и его дело - одно целое.
К сожалению, в этой ситуации я столкнулась с безликой машиной, где никто не чувствует личной ответственности за результат. Очень жаль, что так вышло. Теперь я буду внимательнее выбирать: иногда лучше поддержать частного мастера, который вкладывает душу, чем обращаться в крупную фирму, где ты просто один из многих заказов."
❓ Согласны ли вы с автором, что частные мастера часто более добросовестны, чем крупные кондитерские? С чем это может быть связано?
❓ Что для вас важнее при заказе: гарантии и предсказуемость крупной компании или персональный подход и возможная уникальность домашнего кондитера?
❓ Приходилось ли вам делать выбор в пользу маленького, но ответственного продавца вместо крупного бренда? Поделитесь своим опытом.
❓ Может ли крупная компания создать у клиента ощущение персонального отношения и заботы? Если да, то как?
❓ Почему простое искреннее «Извините» иногда значит для клиента больше, чем материальная компенсация?
❓ Что бы вы посоветовали руководителю этой кондитерской, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru