История из Таджикистана.
"Здравствуйте!
Поделюсь ситуацией - полнейший сюр....
Я делаю торты на заказ. Сегодня был срочный заказ, оформила на вечер. Девушка оплатила 200 из 250, написала, что немного позднее скинет остаток. Как только ее заказ был готов, я сообщила ей об этом, время можно увидеть на скринах переписки.
Заказчица сама же попросила отправить заказ немного попозже, но при этом не оплатила остаток суммы. По ее словам было "Момент", но при этом 20 минут не оплачивала. После получения полной суммы от нее, пришлось еще долго ждать такси, но это уже не моя ответственность.
Заказ я выполнила, выполнила его в срок. А в итоге я "срываю праздник". В моменте было очень неприятно, ее высказывания сильно испортили настроение.
Девушка эта заказывает у меня не первый раз, прекрасно знает, что нужно сначала оплатить заказ полностью, чтобы им отправили доставкой.
На то, чтобы скинуть остаток, у нее был целый день. А если нет возможности оплатить сейчас, можно было просто предупредить об этом. Я человек понимающий. Но просто она сама же написала "момент".
В итоге торт был благополучно получен заказчицей. Но вот интересно ваше мнение после этого случая.
Почему-то люди постоянно принимают вежливое общение за слабость и позволяют себе думать, что им все должны. Хамство в виде фраз "вы срываете нам праздник" (да-да, считаю, что это именно хамство) в следующий раз пресеку фразой "Вы сами срываете себе праздник, если до сих пор не оплатили заказ".
У фразы "Клиент всегда прав" есть продолжение фразы, о котором почему-то никто не помнит. "Клиент всегда прав, пока не доказано обратное" - вот так полностью звучит эта фраза". И очень часто обратное доказывают сами клиенты.
Даже не хотелось лишний раз писать ей, спорить, лишняя трата нервов.
Но эта история имела продолжение...Вот объясните мне, может, я чего-то не понимаю. Человек себя по-хамски повел в итоге, а через пару недель снова обращается с заказом!
Если я "сорвала праздник", зачем снова обращаться ко мне? Это какой-то диагноз или что?
Может, эти люди думают, что общаются с ботом? Или с человеком, у которого нет чувств и эмоций? И поэтому можно нести всякую ересь? Типа " все равно к следующему разу все забудется и заказ снова примут"? К несчастью для таких людей, я злопамятная. Этой девушке стоило просто извиниться за свое поведение в прошлый раз, чтобы я начала с ней общение с чистого листа, с доброй ноты, но она решила позориться до конца.
Все-таки очень жаль, что некоторые люди не умеют признавать свои ошибки и просто по-человечески извиняться за грубости. Для них виноваты все вокруг, но только не они сами. Очень хочу, чтобы в Таджикистане открыли сообщество кондитеров, в котором можно оставлять данные о недобросовестных клиентах, чтобы никто у этих людей не принимал заказы себе во благо."
❓ Было ли у вас такое, что клиент хамил, а потом возвращался, как ни в чем не бывало? Как вы реагировали?
❓ Как вы думаете, почему люди так себя ведут? Действительно ли вежливость воспринимается как слабость?
❓ Как бы вы поступили на месте кондитера с этой заказчицей? Дать второй шанс или внести в черный список?
❓ Какие у вас есть железные правила по предоплате и общению, чтобы отсекать таких проблемных клиентов?
❓ Поддерживаете ли вы идею создания общего чата или базы неадекватных клиентов по региону/городу? Или это слишком радикально?
❓ Где та грань, после которой вы терпеливо слушаете клиента, а где - защищаете свои границы?
❓ Насколько в вашем деле применим принцип «Клиент всегда прав»? Где его предел?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru