"Здравствуйте!
Изначально я подумала, что нам попался прекрасный мастер, которая согласилась взять заказ за 20 часов до нужного времени. Это большой плюс.
Но проблема в том, что я заказывала такой торт:
А получила такой (когда увидела наш торт, задергался глаз).
Торт был кривым, косым, все бока шли волнами. Текст тоже написан криво и косо. Благодарна за то, что хотя бы картинка получилась ровная.
Скидки никакой мне не предоставили за косой торт, не извинились.
Не переделали торт, хотя было время. Ее ответ был такой:
Здесь и кроется главное разочарование. Дело не только в том, что торт получился неидеальным- с каждым может случиться ошибка, особенно в условиях цейтнота. Но именно в такой ситуации и проявляется истинный профессионализм.
Мастер-кондитер -это не просто человек, который механически печет и украшает; это, в первую очередь, тот, кто решает проблемы клиента. Когда результат не соответствует ожиданиям, задача мастера - предложить решение, а не просто отдать косой и кривой торт, делая вид, что так и задумано.
Что можно было сделать
Сразу признать недочет при передаче заказа и искренне извиниться.
Предложить адекватную скидку
Это не просто «скидка за испорченное настроение», а справедливая компенсация за некачественно оказанную услугу.
Если бы время позволяло (а оно позволяло!) - переделать торт. Да, это сложно, затратно и неприятно, но это единственный по-настоящему правильный путь для того, кто считает себя профессионалом.
В нашем же случае не было сделано ничего: ни скидки, ни извинений, ни попытки исправиться. Мне просто отдали кривой торт, приняли полную оплату и на этом взаимодействие закончилось.
В итоге мы получили не только торт с плохой геометрией, но и испорченное впечатление от праздника и полное отсутствие желания иметь дело с таким «мастером» в будущем. Пусть наша история будет на заметку другим кондитерам."
❓ #каквамторт?
❓ Как вы считаете, кондитер справилась с заданием?
❓ Согласны ли вы с мнением, что задача мастера - решать проблему клиента, а не просто отдавать результат работы?
❓ А вы стали бы забирать такой торт?
❓ Какие варианты решения (извинения, скидка, переделка) кажутся вам наиболее правильными в такой ситуации и почему?
❓ Допустимо ли в условиях цейтнота (острого дефицита времени) сдать работу неидеального качества, заранее предупредив об этом клиента? Или лучше вообще отказаться от заказа?
❓ Как поступили бы вы на месте кондитера, осознав, что торт не удался? Назовите ваши первые три действия.
❓ Почему, по вашему мнению, мастер не стал ничего предпринимать для исправления ситуации? (Нехватка навыков, безразличие, страх убытков и т.д.)
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru