"Здравствуйте!
Наша история банальная, но очень неприятная, и она отлично иллюстрирует, как отсутствие профессионализма может испортить человеку праздник.
Мы заранее обсудили все детали и договорились на торт весом 1 кг за 1600 рублей. Эта сумма была заложена в мой бюджет, других денег не было. Для меня было принципиально важно уложиться в эту цифру, так как финансовое планирование - это не прихоть, а необходимость. Я заранее сообщила, что мне нужен десерт именно на такой вес и по такой цене, на что получила согласие.
В день забора заказа, за полчаса до моего визита, когда все гости были уже в предвкушении, кондитер сообщила, что с меня требуется доплата. По её словам, по предоставленному мной рецепту-образцу (референсу) получилось не 1 кг, а 1.6 кг. Хочу отметить, что о таком изменении веса и стоимости меня никто не предупреждал заранее! Ни в процессе приготовления, ни накануне. Мне был предъявлен факт в самый последний момент, когда отменить заказ или найти альтернативу было уже физически невозможно.
Я считаю, что вся ответственность за расчёт веса и итоговой цены лежит на исполнителе. Я не обязана быть специалистом в кондитерском деле и досконально знать, что тот или иной рецепт в точном его исполнении даст на выходе вес, отличный от оговоренного. Моя задача - показать желаемый вариант, а задача кондитера -либо адаптировать его под условия заказа, либо сразу же сообщить о невозможности этого и предложить решения. Если возникли отклонения от договорённостей, клиента нужно предупреждать сразу, а не ставить перед свершившимся фактом в критический момент.
В итоге праздник был безнадёжно испорчен. Мне пришлось в срочном порядке, потратив уйму нервов и времени, которых уже не было, искать другой торт, в итоге переплачивая за срочность. Я чувствовала себя ужасно, потому что подвела своих гостей, которые ожидали именно тот фирменный чизкейк, который я им анонсировала. Ведь именно по этому рецепту я ела чизкейк в гостях, попросила рецепт, мне предоставили, я обрадовалась, что кондитер сделает "тот самый чизкейк", который мне нужен. Предоплату мне вернули, но это не компенсирует потраченные нервы, потерянное время и испорченное настроение в тот день.
Версия кондитера
«Девушка заказала не торт, а чизкейк. Отправила конкретный рецепт из ютуба. Про то, что ей нужен 1 кг, она не написала. Я озвучила стоимость - 1600 за 1 кг. Я выполнила заказ по её рецепту точь в точь, используя ингредиенты грамм в грамм, как в её рецепте. На выходе получилось 1,6 кг. За озвученную цену она забирать чизкейк не захотела, а я не захотела отдавать за себестоимость. Предоплату вернула в полном объёме.
Жаль, но произошло недопонимание. Только не надо снимать с себя ответственность и во всём меня выставлять виноватой. Вы взрослый человек и могли сказать, что рецепт этот, но Вам нужен именно 1КГ».
Мой комментарий на ее ответ:
Данное объяснение лишь подтверждает мою правоту и демонстрирует полное непонимание принципов работы с клиентами. Во-первых, ключевой фразой является «озвучила стоимость -1600 за 1 кг». Это значит, что договорённость о весе и цене была достигнута. Далее кондитер взяла рецепт и, не сверив его с нашими договорённостями, сделала его с точностью до грамма. Но где же здесь экспертная оценка? Где вопрос: «Я посмотрела рецепт, по нему выходит 1.6 кг, пересчитываем под 1 кг или оставляем как есть с доплатой?» Это заняло бы 30 секунд и спасло ситуацию.
Перекладывание ответственности на клиента с формулировкой «вы взрослый человек» выглядит особенно странно. Да, я взрослый человек, который чётко сформулировал свой запрос: «1 кг за 1600 рублей». Взрослый и профессиональный исполнитель должен либо выполнить запрос, либо отказаться, но не делать что-то отличное от договорённости, а потом винить в этом клиента, предоставившего референс.
Клиент платит не только за продукты, но и за услугу, которая включает в себя консультацию, расчёт и профессионализм. В данном случае услуга оказана не была, даже несмотря на возврат предоплаты. Я получила стресс, испорченный праздник и вывод о том, что доверять ответственные мероприятия непроверенным исполнителям крайне рискованно.
Будьте осторожны, всегда фиксируйте все условия в переписке и заранее проговаривайте действия на случай, если что-то пойдёт не по плану!"
❓ Автор пишет, что чувствовала вину перед гостями. На ваш взгляд, была ли она действительно виновата?
❓ На ком лежит основная ответственность в этой ситуации: на клиенте, который предоставил рецепт, не указав вес, или на кондитере, который согласился на условия «1 кг за 1600 рубл»?
❓ Что именно в действиях кондитера было непрофессиональным, кроме самого факта доплаты в последний момент? (Например: отсутствие экспертной оценки рецепта, некоммуникабельность, перекладывание ответственности).
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru