"Здравствуйте!
Интересно мнение кондитеров (в первую очередь) и просто читателей.
Помогите рассудить, я требовательная или кто-то не знает, что такое клиентоориентированность? Предыстория: я заказываю дочке у "кондитера" бенто-торты на каждый месяц. У нас в городе особо нет специалистов, поэтому выбрала по рекомендации то, что было поближе, в другие места ехать по 40 минут.
Первые все 3 месяца было более менее, стоимость 35 $ - не много, но и не мало для Америки.
В этот раз тоже делаю заказ на торт на 4 месяца для дочки и получаю торт в рубрику "Ожидание/Реальность". В итоге еще и я виновата..
Переписка с кондитером
Первая моя претензия - к цвету. Должен был получиться нежный цвет мороженого (такой же, как на образце), по факту же на нашем торте цвет мороженого был слишком ярким. Сам цветочек был выдавлен совсем другой насадкой для крема, поэтому выглядел совсем не объемно. Причем перед тем, как заказывать, спрашивала, сможете ли сделать такой декор, кондитер ответила утвердительно.
Но в переписке, когда я начала предъявлять претензии, написала мне, что "Вам нужно было сделать акцент, что вам нужно было именно так". Почему я должна была делать акценты? Разве это не понятно, если отправляю образец, само собой разумеющийся факт, мне нужно именно, что я отправляю.
Вместо того, чтобы предложить переделку кондитер сразу же начала предлагать вернуть мне деньги и отмазываться тем, что " у меня нет печатной машины, чтобы сделать под копирку".
Но истинная клиентоориентированность заключается не в механическом копировании, а в стремлении понять и воплотить желание заказчика. Когда профессионал берется за работу по образцу, он берет на себя ответственность не просто за техническое исполнение, а за воссоздание определенного настроения, эстетики и ожидаемого уровня качества. В данной ситуации проблема даже не в том, что торт не вышел один в один — такое иногда случается, все мы люди.
Проблема в реакции мастера. Вместо того чтобы признать несоответствие и попытаться найти выход, кондитер занял оборонительную позицию, переложив часть ответственности за точность исполнения на меня, заказчика.
❓ #каквамторт?
❓ Как вы считаете, кондитер справилась с заданием?
❓ Как вы считаете, кто прав в этой ситуации: клиент или кондитер? Аргументируйте свою позицию.
❓ Оправдано ли предложение кондитера вернуть деньги вместо переделки? Это хороший выход или признание своей вины без ее признания?
❓ Насколько важен для вас «эффект вау» и эстетическое удовольствие от заказанного товара (особенно когда это торт на праздник)? Или главное - просто вкус?
❓ Является ли использование другой насадки и существенное отклонение в цвете от образца - некачественным исполнением заказа? Или это допустимая погрешность?
❓ Как вы работаете с образцами? Вы всегда предупреждаете клиента, что точное совпадение невозможно? Или стараетесь добиться максимального соответствия?
Если у вас есть история, рецепт или совет, которыми вы хотите поделиться, отправляйте материалы для публикации на pirogeevo@yandex.ru